谈谈共享单车:产品服务、痛点、问题和几个想法

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共享单车是今年互联网寒冬中为数不多的热点之一,ofo和mobike都获得了投资巨头的关注。本文分析一下单车的实际场景需求,以及用户面临的痛点和解决方向。

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共享单车的发展与产品服务

首先,它们并不是共享单车,写共享是因为大家都这么叫。ofo和mobike本质上是租赁单车服务,尤其是mobike,100%单车都是自主生产投放的,因此是租赁服务。下文表述为单车租赁。

单车的具体产品包含线上APP和单车本身。APP中包含地图找车、辅助开锁、停放、结算、以及故障反馈、举报等功能,用户可以完成租赁单车的整个流程。单车本身两家公司略有不同。ofo的小黄车是低端车型,锁为密码锁。而mobike的小红车是高端车型,除了车的设计,还涵盖了GPS定位、二维码自动开锁、停放后实时反馈至APP、以及依靠骑行的自充电功能。有数据显示,小黄车的成本大致200+,而小红车的成本大致2000+。

目前单车的服务范围有大范围的一线城市和小区域的校园内。ofo从校园起家,进军了很多校园,拓展到北京上海两个大城市,从独立区域起家往外发展。mobike则是直接从上海北京大城市进军。

此外,单车租赁的服务不仅包含目前火热的互联网公司ofo和mobike,还包含了很多城市的市政公共自行车。很多一二线城市都有市政公共自行车。诸如杭州等地,市政自行车的数量、服务已经较为完善。两者的不同有这么几点,市政自行车通常是以停车桩的形式停车,工作人员会经常调度各停车桩的自行车。而ofo们则是随地停车,目前也没大规模的调度。市政自行车都是用市民卡地铁卡,而不是APP,自然没有线上的各种功能和单车上的高科技,因此ofo们的发展更具有想象力。

单车租赁是强需求还是伪需求?

这是最重要的一点,被投资炒热的伪需求数不胜数。当用户因为热点、补贴等情况“被服务”,资金烧完回之后就会回归平静。单车租赁出现之后,有很多质疑的声音,比如为什么要骑车,为什么我不自己买辆车。我认为,单车租赁是强需求,即短途出行的场景。在此以范围为大城市的服务,分析单车租赁的具体场景与用户需求。

单车租赁的核心场景为三公里以下的出行,即步行太慢、打车太贵的路途。场景细分下来包含两类,一类是上下班、上学放学、逛街等情况,通常是从地铁站到公司等具体的位置。这个细分场景的频次高、线路固定,而且人数多,因此需求池较大。还有一类则是各种各样的临时情况,这些情况中用户追求的自然是最快、方便的方式。

在单车出现之前,该场景的出行更多是通过打车或黑车,然而两公里打车普遍要7到10块钱,对于每天上下班过于贵,而且可能打不到车。当距离稍长,走路太慢。公交要等车而且不一定有线路,花费的时间比单车更长。因此单车在更多情况下成了最优的选择,从很多地铁站出口处停着一排排的个人自行车就能看出来。比起自己买的单车,租赁单车能用的地方显然更多,自己买的单车只能覆盖到自己家里到地铁站这一段距离,因此租单车还不如自己买一辆的说法显然站不住脚。

租赁单车的目标用户主要是收入中等到低等的年轻人。这部分用户群体比起打车更“屌丝”一些,价格敏感,会将骑车作为出行方式,出行时追求高效省时。我们能在很多市政自行车上看到中老年大叔大妈,事实上他们是使用自行车时间最长的用户群体,只是会用APP的人不多,因此目前不算是在线租赁单车的目标用户。此外,目前单车服务只是用于出行,没有拓展到旅行等,因此单车爱好者们也不在目标用户范围内。

在用户租赁单车的流程中,用户的需求主要体现在方便、快捷、亲民这几点上。首先是找车快,能知道周边哪里有车,尽快找到距离较近的车。然后是停车方便,显然找车桩停车不如随地停车来得方便。再是租车流程的便利程度,包含交押金、开锁、停车等各个步骤。价格也是用户的关注点之一。此外,由于单车会有故障,用户希望出了问题尽快解决,比如锁不上、结束不了、开不了锁等。

公司层面上的需求,主要是车的利用率、损坏率。车的利用率即用户用车的效率,让更多的用户能用到车,尤其是一些人流量大的地方,尽量避免个人占用车的情况发生;车的损坏率即防止车被蓄意破坏,能尽快找到并修复损坏的车。

租赁单车的痛点与存在问题

租赁单车服务很火热,用户数不少,同时存在的问题也不少。基于用户需求的分析以及产品服务的现状,目前租赁单车的服务存在以下几个痛点和问题:

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没车。这是最大最核心的问题。

无论车有多多,没车是一定会遇到的一个问题,主要体现在两个方面。一是在很多人流量较少、较为偏僻的位置,车的流转非常慢且偶然,当一辆车被骑走之后,无法知道下一辆车什么时候回来。这个问题能延伸到最近的车距离用户很远的情况。

二是在人流量大的地方和时段,车的数量不够,只能满足第一批人。比如上班高峰,需要用车的人数远多于车的数量(这是必然的),那么当前几批人把车骑完后,后面的人就没车了。当车一少,就容易造成大家预约抢车。在用户反馈里能看到这样的问题。这点对应的就是前文所写的车的利用率、效率。这种情况相比而言容易解决一些,也更需要解决。

找车。即用户看到车后,找车、预约车的操作。

找车过程的问题,主要体现在找车麻烦、车找不到、看到车结果被预约、预约取消造成效率低等情况。ofo和mobike的找车流程不同,均有不同程度的问题。

ofo由于车比较低端,在APP上无法看到周边的车,只能在路上找,用户找车的时间成本过高。mobike则高端一些,用于可以看到车的位置,进行预约操作。预约的时效为15分钟,当有用户预约后,其他人看到车就无法使用,而一旦预约用户最终没有用车,那这辆车就出现15分钟的浪费,这在高峰期无疑会降低效率。此外,用户会因为车自带的GPS不准等问题而找不到车的位置。再有一点就是私人占用车,比如车被放封闭小区里了,用户走到了车附近发现问题,又得重新去找。这些情况都会额外增加用户找车的时间精力,降低用户体验和车的使用效率。

车与APP的交互。mobike的车自带高科技设备,会出现各种车与APP交互的问题。

单车本身容易损坏,单车上的高科技设备也会失灵,而一旦失灵了用户并不知道,所以会出现交互上的问题。比如开不了锁。等了90秒锁没开怎么办?再等着能开吗?还是去找下一辆车?锁车也一样,用户不知道车有没有锁成功,如果失败了是不是会一直扣钱?目前针对这两点,摩拜单车还没有好的解决办法。单车高科技化是一个很好的方向,但目前智能设备尚未纯熟,出问题几率依旧不小。

单车故障、违停等的反馈和处理。即车出现问题后的处理方案,客服的响应等。

这一点是很多互联网服务业的重点问题。单车涉及到钱的结算,出问题后用户肯定会关心。当用户遇到开不了锁、锁不上等影响使用的问题,需要迅速反馈和满意的解决方案。单车本身易损坏,乱停车现象较为严重,在公司的角度,迅速处理用户反馈问题同时,需尽快对这些车进行处理,故障修复、挪动,尽量减少这些故障车被用户使用的次数概率。故障车的处理和流转过程,同样是用车效率的问题。

以上是站在城市范围的需求场景和产品服务层面,总结出的几个痛点和问题。若站在公司大局的角度还有更深的层次的问题,如单车租赁的商业模式尚未清晰,单靠每次1元形成不了盈利;单车本身的成本、质量、设计一直在更新优化中;面向的市场除了ofo的大学生,是否还有更多的拓展。

租赁单车服务发展的几个想法

针对前文所写的痛点,下文提出几个产品服务发展的想法。比起前文的严谨,后面的内容由于没有支撑,会天马行空一些。

根据数据分析进行单车的分配调度,建立虚拟停车桩。

这点是最重要的。单车的痛点已经提到,效率和使用率的问题。单车几乎不可能做到靠数量满足所有用户需求,增加单车数量的成本和效果肯定不如优化单车的分配调度。最典型的场景比如上班高峰期下地铁站,不停地在地铁站和各个大楼间调度能满足源源不断的用户需求。诸如车被骑到服务范围外,被放入垃圾桶等意外情况,同样需要专门进行调度。

目前ofo们也在进行调度,ofo在诸如中关村等小范围人群多的地方,上下班的时候再做调度。相比而言,一些城市的市政自行车在调度方面做得更彻底一些,毕竟停车桩的模式会遇到无法停车的状况,需要工作人员调动各停车桩的单车。

对于租赁单车来说,调度不仅比市政自行车更加重要,而且完全可以利用用户的数据,做出更优的调度来提升效率。试想每天有多少用户在用自行车,APP能够获取到用户的路线、停车地点、某些区域不同时间的停车数量,继而挖掘热门线路,哪些地点什么时候需要车,什么时候车过剩,再基于此进行系统化的分配调度。

系统化的分配调度,需要在后台建立虚拟的停车桩(比如各个地铁口),定下车和人较多的位置,再根据这些位置来做进一步数据分析和后续线下调度。调度初期,先是在小范围内进行,然后再扩展到整个大城市的区域。

找车、停车阶段的用户操作体验

这是用户非常关心的一点,当前ofo和mobike各自有不同的问题,在前文已经提到。首先需要让用户找到车,不论是满大街找车,还是找到车后被预约了,都会影响用户的时间。mobike的预约功能虽说不错,不过个人认为15的时间太浪费。第二是开锁、锁车方便,mobike有时候开锁失败会让用户很头疼,ofo密码又欠缺安全性。比如是否结合两种自动和手动的开锁方式,是否设置动态密码。第三是停车结算,如何兼顾系统响应和用户的信誉。

针对单车本身:满足基本要求即可,没必要太好

用户不会用租赁单车去长途骑车,只要轻就行。ofo和mobike单车的成本几乎差了10倍,然而效果当然不可能差10倍,mobike大量投入智能设备并没有过多的效益。就拿前文提到的开锁方式来说,当你用单车自带的设备开锁成功率过低,经常出现开锁失败的情况,还不如密码锁来得直接,那这个高科技设备的投入,带来的优势在哪里呢?

我认为,单车本身满足基本要求即可,与APP交互的地方可以尽量少。比如GPS确实有用,自动开锁就不一定了。目前mobike单车正在往低成本发展,ofo则相反,能看出双方的趋势。

目标用户群体和场景的拓展。

ofo从校园拓展至一线城市算是成功的案例,因此很多下一步的拓展是很多人关注的方向。我看到有些文章上说下一步可以往专业的骑行领域拓展,面向更高端的市场,我不这么认为。出行和骑行可以说是两个完全不同的领域,但就出行而言,再往高端就是打车的,土豪你给他死飞他都不一定会骑。

此外,拓展更多的城市,我也认为不是一个好选择。首先拓展城市需要大量的成本,第二真正对这种东西有兴趣的只有一线城市,很多二线城市连地铁都还没几根。第三,有些城市的市政自行车已经非常发达,比如杭州,一条小路上就有两个停车桩,当ofo们数量远不及市政自行车,那就没什么优势了。

我倒是认为,有一个潜在的用户群体能作为拓展方向,就是中老年人。虽然很多中老年人连APP都不会用,但他们是骑自行车长大的,对单车的接受度远大于我们年轻人。我们可以观察一下市政自行车都是谁在用,像我家的市政自行车有百分之八十以上都是中老年人。比如打车,目前就有一部分中老年人会用滴滴来打车,因此这个人群可以作为发展方向。

 

本文由 @潘帕斯雄鹰 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 2

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  1. 单车确实会满足用户的痛点需求,但是存在的问题也特别多,就像文章里说的,相差十倍的单车作用是一样的。

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  2. 有的时候开不了锁、找车不方便、骑着比较重,这几个问题我觉得都不是核心问题,只能说是BUG,都可以解决和改良的。作者分析的不够深入,更多的是介绍性的说了下ofo、摩拜等单车的差异和缺点。建议作者可以更仔细的研究下单个产品,不要一下子说这么几个产品,很难针对性深入剖析。 ;-)

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