运营DEMO:管理预期

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个体对其他个体未来的结果性预判,即为预期,而预期和结果的对比,会直接导致截然不同的个体反馈,在业务上、职场上、社交上甚至对待自己的亲人,管理预期都是必不可少的。

guanliyuqi

什么是预期?

我跟表哥差不多岁数,读同一所小学,同一年级,放寒假的时候到姥爷家,长辈们总会问起期末考试的成绩,有一年我发挥不好,有几道题粗心大意,没拿到年级第一,长辈们语重心长教育了我许久,说以后不能粗心大意了;表哥则发挥超常,全部及格,长辈们乐呵的还为此多喝了几盅。

为何同一年级,同一份考卷,考分天差地别的两人,得到的反馈却是和情理截然相反的?这背后折射出来的就是家长们对我们哥俩考试得分预期的不同。

反过来也一样,我哥每个礼拜两块钱零花,我一个礼拜一块五,但偶尔父母会让我干点啥额外给我点零花,所以我们哥俩得到的零花钱总量其实差不多,但我每次额外得到零花的时候,都乐呵的屁颠屁颠的,而我哥那儿偶尔还因为调皮克扣零花钱,可想而知我俩截然不同的感受,这背后也是家长对我们两个小屁孩零花预期的管理。

总的来说,个体对其他个体未来的结果性预判,即为预期,而预期和结果的对比,会直接导致截然不同的个体反馈,在业务上、职场上、社交上甚至对待自己的亲人,管理预期都是必不可少的。

管理预期的获利

海底捞

海底捞更多的不是对预期的管理,而是预判顾客对海底捞的预期,不断的尝试超出预期的服务,从而以“服务”立了品牌,成为了国内首屈一指的餐饮集团。

小米

小米的全系列手机,在早期都在以“发烧友”的概念主打硬件配置元素,去手机商店看看899,1999的手机,查查它们的配置,做工,软件等等指标,如果1500左右就能买到有高清屏幕,又有800万像素的手机,用户确实会觉得物超所值。小米的秘诀就是你认为2000块钱只能买到一般配置的手机,而小米告诉你2000块可以买到这样配置的手机。

上司

阿里这么多年,身边有形形色色的同事,有两位特别有趣,形成了鲜明的对比。A兢兢业业,能力也成长的不慢,手下有个小团队,脏活累活干了不少,加班干活儿是常态,年年都是拼了老命才勉强拿个及格的绩效考评,晋升奖金自然也就没多少;B做事悟性很高,每个财年开始作年度规划的时候是他最忙的时候,他会分析业务、找寻有利的佐证来引导上司,让他做出一些他希望上司做出的判断,结果每年KPI定完了,这哥们就轻轻松松按部就班的执行,年底妥妥晋升奖金跑不了,几年下来,A和B完全不同的境遇。

领导

领导即老婆大人,哈哈,其实不光是工作中涉及到了预期管理,家庭、社交也都需要。

小A是一个顾家的男人,天天以伺候老婆为荣,结果老婆认为他做啥都理所当然,做饭洗碗拖地,切水果都要喂到嘴里,结果有一段时间公司忙,家里顾不上,老婆竟然还抱怨他。

小B是一个浪子,经常在外面疯玩,结婚之后也不改,除了每个月按时上交家用之外,也不怎么着家;有一段时间抽风爱上了做菜,自己买了点材料在家炒了几个,怕炒的不成功太丢人,就只让她媳妇作试菜员尝尝,结果她媳妇吃完都快哭了,感动的不要不要的。

你们猜,我是小A还是小B?

预期失控的可怕

当你的老板对你无视客观条件的提出“今天的最好表现,是明天的最低要求”,那就意味着你对上司预期管理的失控,也意味着绩效考评将会…

当你的老婆认为你会送一个惊喜的生日礼物,而你只打算充两百话费给她的时候,意味着膝盖跟键盘的亲密接触。

当你的运营补贴方案给了用户“不便宜个三折五折就算贵”的预期之后,就意味着一旦补贴减少,用户就会迅速的流失到竞对那边去。

管理预期的疲劳期

任何预期的管理,都存在疲劳期,个体会不断的根据之前的结果调戏自己对未来的预判,例如我们现在对去海底捞就餐的预期,就已经是高标准的服务了,一旦服务提供不了额外的惊喜,也就无从获利了,甚至可能因为无法一贯保持如此高水准的服务,而得到恶评。

疲劳期的存在是预期管理的大敌。

如何管理预期

有选择传达你希望对方知道的信息,引导他得出对你的预期结论。

讲个故事,乔布斯曾经有个部下,向他汇报一个事情,查阅了一堆资料,没说几句就被打断,喷了回来,第二天开会,乔布斯说他有个想法,结果就是昨儿他想要汇报的事儿,连查阅的资料都是一样的。

这个故事不是想说乔布斯性格多奇葩,实际上大多数老板都是这样的,他们更加信任自己得出的结论,而我们在预期管理中,应该做的不是直截了当的告知对方,而是通过你有选择的输出信息,有意识的引导对方得出自己的结论,而这个结论无限接近你希望对方得出的那个预期。

拿我之前讲的会员运营体系举个实例:

会员体系作为一个长效的产品运营体系,需要对预算的规模有一个规划,管理好给用户端的权益价值和成本,合理的做法是将权益划分为固定权益和机动权益,固定的用于建立常态的用户预期,刺激用户持续的行为,机动权益用户业务节点的额外发力,冲击业务峰值。

(每个月固定发5元代金券,逢年过节的时候额外发点别的,但过期不候,也不会形成每月都发的用户预期)

同时需要控制好权益感加权的节奏感,最忌讳的方式是为了开门红,上来就给最有价值的权益,一旦用户对此形成固定的预期,就会处于失控状态,未来随着预算的调整,权益一旦衰弱,就会招致大量的客诉和恶评,这对业务的伤害是极大的。

(上线就每个月发20元代金券,后来用户规模上来了,成本扛不住,改成10元代金券,被骂成狗,用户流失)

合理的做法是上线之初设立较低成本的基础权益,不断的调整迭代,提升预算使用效率,再根据业务需求逐步的提升权益价值,从而获取用户的持续口碑。尽量通过产品层面的交互文案向用户谨慎传达权益的输出,避免形成用户固定的高预期。

 

作者:戴某DEMO,希望我分享的运营知识和职场心得能帮到更多的年轻人,大家可以加我WeiXin:iamdaijia 或者微博:戴某DEMO 交流。

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评论( 2

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  1. 肯定是小b看你嘚瑟的

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    1. 回复

      错!哈哈

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