医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

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编辑导语:随访,是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式,进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访方便医生对病人进行跟踪观察,掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验,同时也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高,从而更好地为患者服务。

是的,这是一个医疗产品从零到壹的过程,也是我踏入医疗行业的敲门砖,现在想起来,其实随访这个业务可大可小,很庆幸有这个机会可以在一定资源的支撑下,去做出这样的一个小产品,我结合最近一段时间的工作积累,也重新对当初的这个案例进行复盘,我将尽可能简化、提炼我所得到的干货或者成长点,与大家分享(文末配产品RoadMap)。

一、调研:什么背景?别人是怎么做的?

听书,换岗初期:从技术转为产品,第一个不适应的点可能就是每天打开电脑,不能敲代码,不知道究竟要做什么?自己的工作内容应该是什么吧?

我当时应该是花一个月的时间去调研,随访是什么?现在医院为什么做、怎么做随访?有哪些竞品是在做随访的?

现在回想,从竞品那里了解应该是最快的,其次是一定要去本地的多家医院实地沟通下业务流程,明确当地医疗业务的具体需求,地域性对于医疗来说是个要点

从十多家竞品的调研分析中,先不说调研的业务或者功能是否可行,起码这提升了个人的商务对接能力,沟通能力是很重要的,特别是我在后面互联网医院业务运营的期间,与医疗业务科室的医生和护士、信息科的工程师、医务科的职工、院级领导等等,甚至是合作伙伴,如药商、金融保险、陪诊护工等等,这些都是需要商务公关及频繁沟通才能去推进逐个事项的落地。

通过对当时多个竞品简单的分类,我们按照随访形式来分的话,可以分为四种解决方案:传统人工随访解决方案、随访ERP软件解决方案、语音客服随访解决方案、AI智能随访解决方案。

其实上面的这种分类,只是按照竞品的随访形式去分,比较客观,但是作为医疗产品,一定是有它的背景、有它的需求以及具体的场景。

通过与多家竞品及医院的沟通,当时医院对于随访业务更多还是以“交作业”的态度,行政任务,一线的医务人员积极性并不大。(如:医改政策《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》、评估标准《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》)

通过对本地四家医院的多次沟通了解,从面向的用户群体上,我将它分成四类业务:

  1. 公卫式随访:面向公共卫生院,《国家公共卫生服务项目》中目前指出要求镇级卫生单位对市区的儿童、孕产妇、老年人、精神病患者等几类人群进行规范化的随访工作,他们有固定的随访任务,且一般随访模板固定、患者基数较大
  2. 满意度随访:面向二、三级医院,医院客服中心主要从就医流程、医疗收费、就医环境、医疗水平、服务态度五个方面进行全院级的满意度随访调查,要求全员覆盖、保护患者隐私、注重统计
  3. 个性化随访:面向三甲及高水平医院,针对各个科室的随访业务或者患者医疗周期,设置对应的随访计划,其特点就是开放式问答、个性化反馈
  4. 科研性随访:面向三级医院医学研究科室,肿瘤科等频繁进行医学研究的科室,需要有专业的科研随访产品协助其分析处理患者的诊前诊后个体指标对比并输出可靠的科研报告,这类一般要求随访系统与院内HIS打通,方便提取患者数据。

医疗产品,业务流程及医患需求是很重要的,单纯从竞品分析调研了解,比较浅,另外调研医疗竞品一定要问下别人的落地医院是哪里(不同区域、政策、医院级别等等条件也要考虑),不去接触实际的医疗场景是很难把你的产品设计出来的。

这里其实踩过一个坑,当时从随访形式上,一直针对于AI随访这种新型功能服务,而忽略了产品本身应该是让医院满足各阶段随访的核心需求,太过于重视为了AI而做的随访产品。

二、定位:服务形式及产品业务

作者结就如上面说到的坑,在随访1.0的设计定位上,更多是对AI智能随访的可行性进行了验证,其核心更多关注AI能力,而2.0的推出才是为了满足医院做随访的业务需求

这里简单介绍下1.0所谓的AI能力,其实就是个性化随访,面向各个科室或医院需求,允许制定封闭式的随访问答题,系统自动拨号给患者,将问答合成语音向患者提问随访,问答过程中会涉及语义分析,也就是判断语义切换不同分支的随访问题。

如下图:

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

从产品定位上,以诊后随访服务为中心,作为互联网医院与实体医院的诊后服务应用模块,为医院构建诊前-诊中-诊后的促成医疗服务闭环。

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

其实简化的说就两种形式:

1. 项目型

就如上面说的面向不同的业务需求,根据当地的医疗机构实际需求,有个核心的随访流程,然后在根据他们的实际需求去做。

这种就可以直接做项目型即可,我在粤东这边谈过三家镇级的卫生院,他们都有随访需求,但是每一家基本都不一样,有些卫生院他们人够,可以做电话随访,有些卫生院他们原本信息化建设基础好,数据采集容易等等,不过卫生院都没什么钱(苦笑),可能是我聊的那几家,也不一定·····

2. 产品化

面向大型医院,做规范的流程,多种随访方式都支持,功能模块化,可以针对不同用户简单配置随访流程,或者说是他们的随访计划、随访路径,而且需要与大型医院的几个信息系统做对接,集成平台或者互联网医院,像我当时做的时候,考虑公司后续互联网医院产品,所以是作为互联网医院诊后扩展的模块去考虑,类似下图(当时画的)。

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

说说随访方式,这个基本大家都知道啦,现在各种信息推送,大致可以分为五种:

  1. 人工随访(特定病种&高龄人群,针对性较强,不建议用人工随访去做一些常规、量大的任务);
  2. 微信随访(年轻人群、常规性任务);
  3. AI随访(适合初期批量随访);
  4. 短信随访(不推荐);
  5. 视频随访(针对性强、适合专科,比如我之前和内分泌主任沟通,他提议到这一点,一些糖尿病足患者做随访,需要护士去看看他们的具体情况),最近几年不知道还有没有一些新颖的随访方式,欢迎评论区分享。

前头说到随访计划、路径,在这一块,我到时是按照两个维度去设计,随访是一个周期性的任务工作,我分成了随访模板、随访路径(如下图):

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

当时设想是做一个随访计划管理流程,通过流程化管理与自动化配置,为医院提供基础的诊后随访平台,有助于医院开展客服中心、专科随访等业务。

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

当时对于这个过程的探讨,找了多个高层领导及一线医生护士沟通,不同角色的需求各异,领导层想要有业绩、有大屏数据等,一线随访医护人员,希望操作简单,真正意义上对科室有帮助,而不是为了满足领导层的政策要求。

而且有些政策任务把控力度也有限,像心内病区,他们对于房颤病种的患者就都会统一做随访,他们当时雇了两个小妹,每天都针对房颤病人电话随访,记录患者情况,他们有一个房颤中心填报系统,患者所有资料都要求上报。

三、落地:研发实施

在开发对接这块,我当时倒是没有太难沟通的点,毕竟刚从技术转过来,不过切身体会到产品需求改动这块,有时候产品经理确实也很难控制的···不过在后面做互联网医院的时候,感觉运营是真正把控需求的,产品是设计人员,开发是开发,这个后面聊到关于互联网医院的再细讲。

后面产品1.0分别上线了一家三级和一家卫生院,分别在儿科、慢病科室运行。

四、沉淀:反思与成长

这个小产品,让我快速转变并进入一种新的工作状态,同时在产品上的一些操作工具与执行能力也有所提升,最重要的还是踏入医疗行业吧,医疗壁垒相对较高,做好医疗产品需要你思考的更多些。

后面专门做了一个产品RoadMap:

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

医疗后服务的线上延续,随访是起点吗?

 

作者:猫叔手记,现架构设计(码农)兼创业技术顾问,不羁平庸,热爱开源,杂谈程序人生与不定期干货。公众号:猫叔记

本文由 @猫叔手记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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