​腾讯没有人工客服?

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编辑导语:近日,微信客服功能一事引发了众多讨论。客服系统的有效搭建是用户体验优化的保障之一,然而当下似乎许多互联网平台都面临着客服系统完善难题。本篇文章里,作者就互联网平台客服服务现状搜集了多人相关经历,并就客服系统搭建一事发表了他的看法,一起来看一下。

最近,有媒体报道称,微信8.0.8 for iOS更新后,出现了一个全新功能——微信客服。

但这个客服不是大多数人想象中的客服,它更像是一种面向B端品牌商家的能力,C端微信用户通过这种能力更好地找到商户,解惑答疑,处理售后。

看到这个消息后,有网友评论“我想要一个真正面向微信这个软件的客服,微信自己的客服贼难找。”

​腾讯没有人工客服?

“智能客服不智能,人工客服贼难找”似乎成了很多互联网平台的通病,也让太多人抓狂过。

5月份时,江苏消保委发布的一项调查报告称,在48款APP平台上,52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题等“客服难题”。

当前的人工智能还处于弱人工智能阶段,当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题时,各种绕弯子就来了。

智能客服不靠谱,就得打客服热线电话。然而,这又成了一个很多人吐槽的老大难问题,一是你使尽浑身解数,查遍各种攻略都不一定能找到人工客服;二是即便你找到了,问题能顺利解决也得看运气。

互联网巨头的营收都能到几千亿,市值能达几万亿,为什么就不能好好搞搞客服系统?

一、互联网时代的一道隐性壁垒

生活中能听到大家对各个互联网大厂客服系统的吐槽,被吐槽最多的还数腾讯系产品。

就拿微信来说,微信上并没有直接针对这款产品的客服,得去找小程序“腾讯客服”,从中找到“微信客服”才可以跟智能机器人反馈问题。如果需要人工客服,就需要通过人工客服转接按钮,但也只是转接到微信问题留言的界面。

​腾讯没有人工客服?

打电话能找到人工客服吗?

通过拨打腾讯客服电话0755 8375 5566,以下是你将听到的语音内容:

手机丢失、自动冻结请按9

微信及QQ封号问题请按1

QQ账号请按2

微信账号及微信公共平台请按3

举报违法违规行为请按4

腾讯游戏请按5

腾讯视频、QQ会员、QQ空间请按6

这里面并没有人工客服选项。

于是,江湖传言称,作为互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服,因为一遇到问题,出来解决问题的全是机器人。

人工客服就像恐龙,只听过没见过,据说连鹅厂自己人也有找不到客服的时候。

​腾讯没有人工客服?

去年,主持人谢娜发了一条微博说自己的微信号登不上去,吐槽腾讯的人工客服总是联系不上,几分钟就上了热搜。

微博上亿粉丝的娜姐发话了,腾讯客服马不停蹄地找上门来。由此可见,腾讯是有客服的。

​腾讯没有人工客服?

而同是找不到客服的深圳小伙就没这么幸运了,因微信号被封,工作无法正常进行,多次申诉无果,到腾讯公司也没人搭理,最终坠楼身亡。

小伙的极端方式实不可取,但生活中大多数的普通大众面临类似问题时,往往没有途径申诉而不了了之。

有数据显示,腾讯的客服服务中,自助服务占比达90%以上,有75%的问题靠人工智能解决,其余的问题大多通过智能协同、人机结合的方式解决。

​腾讯没有人工客服?

而截至今年八月,黑猫投诉上有关“腾讯客服”的数据高达18473条,微博和知乎上更是铺天盖地的各种抱怨。

无法找到的人工客服,石沉大海的多次申诉,就像是互联网时代的一道隐形壁垒,困扰着面对智能客服无所适从的众多用户。

二、被机器人“玩弄于鼓掌之中”

要想找到人工客服,首先要做的是如何突破机器人设下的重重迷宫。

比如,微信的人工客服按钮是用来留言的,不过是虚晃一枪。就像网页上的广告弹窗的“关闭”按钮一样,人工客服喜欢和用户捉迷藏,要找出真正的人工客服通道得费不少功夫。

有些用户可能在第一回合中就败北,被机器人“玩弄于鼓掌之中”,反反复复的回复操作数字,来来回回几十分钟过去了仍不知所向,问题没解决,心态却搞崩了。

有这种经历的不在少数,几位受访者跟商隐社谈起了他们的经历。

1. 真是变着花样的浪费时间

前段时间,我的微信聊天记录一不小心全部被删除了,其他人倒不要紧,但我喜欢保存好朋友和家人的聊天记录,怀旧的时候翻一翻。我想联系腾讯客服看看能不能恢复,就算花点钱我都能接受。

微信上首先能找到的是智能机器人,可是自助服务系统中的常见问题里没有和我一样的情况。而人工客服的按钮,一直是机器人的自动回复,让我填写信息留言给人工客服,并没有接通电话的途径。

我只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等其它软件上联系客服。然而这里面全是机器人,简直形同虚设,几处一起组成“完美”的闭环,不管什么问题,就让你一圈又一圈地在几处机器人间循环选择那些没用的菜单,真是变着花样的浪费时间。

2. 毛都没收到,净会敷衍人

我之前弄了个公众号,腾讯通知违规,限制了好多功能,被称违规是之前发过的一篇文章,仔细反复研究了好几遍,也没发现违规的地方。

想申诉,结果无渠道无端口,打腾讯客服电话会发现,没有人工客服这个提示,微信上的智能客服并没有能解决我问题的选项,让我留言提供信息,告诉我1—3个工作日回复,然而三日复三日,我毛都没收到,净会敷衍人。

3. 过了好几天也没消息

我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客户联系,从未违规操作,今年怀孕,我就在宝宝树找到一个企业同城宝妈群,加入还未发话就给我封了15天,我想我又不怎么用,就退出去了。今天在微信正常处理工作,腾讯又给我封了群聊以及朋友圈10天,我未打广告,未发违规信息,无缘无故给我封号。

更气人的是,在微信上压根就找不到人工客服的联系方式,只好通过留言的方式,希望得到解决,结果过了好几天也没消息。

4. 得不到任何反馈和解决方案

我王者荣耀的账号无故被腾讯扣除共计13086点券,人民币1308.6元,现在无论我充值多少还在持续扣除我点券。

起因是我之前在某平台找第三方帮我的账号充值点券,腾讯禁止第三方充值,把我的点券全部扣除了。从消费者的角度来说,你们前期就不要让第三方充值成功,而充值之后并未怎么样,过了一个多星期我钱已经打给第三方了,并且有实质性的订单截图,结果问题来了。

后来我也向腾讯客服反映了此问题,而腾讯客服给我的回复并没有解决任何问题,打在线电话客服全都是机器人,没有人工受理,而且其中一个热线说我的账号并不是VIP账号不能受理。我得不到任何反馈和解决方案。

5. 在机器人客服里兜兜转转

在腾讯课堂报名了一个英文网课,当天买完就发现买错了,申请了退款,机构一句话都没有,加学习群、加机构负责人不通过,一个人都找不到。腾讯课堂也没有人工客服,我在机器人客服里兜兜转转,提交上去的留言拖了十几天了不处理。

我还是学生,6000块辛辛苦苦攒了一年时间,就这样没了,太难过了。既然腾讯客服不作为,也只能走投诉渠道了。

三、转接人工也是新一轮斗智斗勇

如果用户的问题在智能客服这里就已经被解决,那是不幸中的万幸。万一没解决,非得通过“转人工”,就得排队等候,这又是新一轮的斗智斗勇。

某些幸运的客户可能第一时间就能获得人美声甜的客服姐姐的接待,但等待绝大多数客户的却是不幸中的不幸,等待时间长、恶意挂断、忙音等,用户们就如久旱盼甘霖,越急躁越走不到头。

等待十几二十分钟后如果还未接通,只能被机器人强制打回接口处。

1. 怀疑腾讯压根就没有人工客服

之前因为孩子乱点一个亲戚发过来的“红包”链接,导致QQ号被盗了(我估计亲戚的号也被盗了),结果盗号人到群里乱发违规消息,QQ被告知永久停封。

我的QQ被封倒是对我生活和工作影响不大,毕竟现在人人都用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的,从开始玩到现在充了大概五六万块钱了吧,五年多的账号一夜之间就这样整没了,真的是痛心疾首啊。

打客服电话,寻求解决办法,可是根本打不通,每次都是通话让等待,等待超过10分钟就会自动挂掉我电话,憋得我一肚子的火。反复尝试了十多次,都是一样的流程,我怀疑腾讯压根就没有人工客服!

2. 不是打不通就是得转接

回国过年的时候,因为是留学生,手里现金也不多,不好意思和父母要钱,当时除了微信有些零钱之外,还绑定了一张美国的信用卡。

当时用了很久都没事,突然有一天更新了微信版本后就通知我违规,直接把微信冻结了。信用卡不让用就算了,微信零钱也被冻结,当时大冬天,北风瑟瑟的,一个人在外边没有钱真的是绝望了,还好支付宝里有一点零钱让我打车回家。

后来只能联系客服,结果死活联系不上,不是打不通就是得转接,给客服留言结果后告诉我48小时给我处理,好在后来客服主动联系我,把事情解决了。

3. 等待十几分钟都无人接听

我的QQ号不知为啥连续三天异地登录,账号被盗,导致QQ腾讯视频绑定手机号被更改。

发现QQ被盗后,我通过QQ安全中心改密码。发现腾讯视频绑定号码被更改以后,我前两次是通过微信公众号(转人工客服留言方式)进行腾讯视频绑定手机号更改申诉,前两次的问题都被顺利的解决了。但第三次申诉时,没有回复。近日连续拨打客服电话,等待十几分钟都无人接听。

4. 拨打十来次电话,均无法联系人工客服

两年前,有一次手机信息收到通知有张银行卡有一笔2089.07元的消费,当时我是在家中,手机和银行卡均在身边,本人未做任何操作。虽然不是什么大钱,保险起见我立马咨询银行客服,银行客服要求我和腾讯客服联系,当晚只与机器人客服取得联系,人工客服一直无法接通。

到次日拨打了十来次电话,每次等待5分钟,均无法联系人工客服,造成的损失也无法及时追回。

我曾有一次在淘宝里出现纠纷,虽然商品不过是一个几十块钱的耳机,但投诉了卖家,阿里第二天就给我打电话了解情况,结果店家被强制下架整顿,直到店家给我退款道歉。建议腾讯多跟阿里学学。

5. 电话永远打不通

在京东APP和腾讯视频APP先后买了联名卡,发现都不支持在电视上观看腾讯视频资源,申请退费,京东支持7天无忧退货,而腾讯视频不给退,腾讯客服电话打不进去,小程序只能申诉,还几天不回复。

网上找电话,那么牛X的5位数客服电话也是形同虚设,还要自己一步步地分类选择,选到最后也都是语音或者让去网站找前面提到的机器人客服。

请问同一种联名卡,为什么京东APP可以退费,腾讯视频自己的客服不给退费?电话还永远打不通。

6. 一直在机器人和热线中绕

前不久因为手机丢了,多次申诉请求紧急冻结QQ号,腾讯客服微信端让我拨打热线,但是拨打热线后一直排队中,无人接听,排队八九分钟后就自动挂断电话,让我再去微信端找客服,然后微信端的机器人又让我打电话,一直在绕这条死路,没有正常能找到腾讯客服的方式。

四、打通客服电话和解决问题是两码事

当些许客户耐着性子等待了数十分钟后终于接通了人工电话,你以为事情终于得以解决时,又遇到了客服态度恶劣、能力一般、一次通话无法解决、还需重来一遍等情况。

甚至有网友调侃,打通电话和解决问题是两码事情,接通后事情也不一定得到有效解决。

1. 服务态度太差了

我的腾讯视频会员开启了自动续费,后来想关闭时发现关闭端口设置得比较隐秘,不好找到,联系腾讯客服联系不到,不过通过朋友帮忙总算解决了。

后来的事情更气人,我开通了酷狗联合会员,赠送去哪儿网年费钻石plus会员,没有腾讯视频会员权益。结果同一天开的朋友有权益赠送,我的账号仅仅晚了几小时就没有。

腾讯的人工客服一直不回复,那天打电话也一直不接,第二天早上接了,说给我提供个网址让我自己填写,最后又说我写得信息不对,不给我解决问题,服务态度太差了。

2. 客服给的理由不能让人信服

我是做代购的,像做微商和代购的应该是“饱受”腾讯客服折磨的一个群体了吧。我的两个微信号(工作和私人)在一周时间内因为同样的原因被永久限制,原因我并不能接受。

工作所用微信发布的朋友圈提示被多人举报且有违规行为,我打电话给客服,锲而不舍地打了一个小时后,终于接通了。客服说可能因为工作内容涉及广告影响到别人被投诉,这个原因我可以理解接受。

因为工作所用微信已经被封,为了能接收到工作消息,再三考虑之后,我将用了将近7年的微信号作为接受工作群消息而用,并让人拉我进入工作群,结果下午提示我被投诉,永久限制加好友、群聊和朋友圈功能。

我真的无语了,我用了这么久的微信说封就封,我没有发过一条朋友圈,没有在群里说一句话,莫名其妙就被举报。

一下午都在打腾讯客服,没打通,结果换了个手机号第一次就通了,我只能说,找腾讯客服真的随缘。客服告知我,我加入多个广告营销群。我的工作群成为你们说的广告营销群?关键我一句话也没有说。

3. 客服一直在“念台词”

我的私人微信号,用了五六年,朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制,在使用的几年里,申诉了几十次都是机器人回复,后来终于排上人工客服的号了,结果客服总是避而不答主要问题,一直在“念台词”,说什么我被举报、违规等,说完就挂了。

我上面有三百多亲戚、好友、同学、老师,平常想发朋友圈都发不了,半个月了,解决来解决去终归解决不了,已经严重影响到了我个人的工作与生活。

4. 客服让人很无语

前段时间疫情的时候,学校要求用腾讯会议答辩。答辩前一天,不知道什么原因,一直登录不上去,都快急死了。

我到处找腾讯客服,打客服电话没有人工,按照指示也找不到有关腾讯会议的问题。给微信客服留言,说明了问题,然后说24小时后解决。24小时后我的答辩都结束了,我要腾讯会议有何用?

结果我几乎用了6个小时,全是在想办法联系腾讯的人工客服,按照语音提示一直在1234的按键中徘徊,问题没解决,人就心烦意乱了。

所谓的微信在线人工客服按钮,也只是机器人的自动回复和问题选择,一点用都没有。

后来经过我的信息轰炸,拿到了一个据说是微信人工客服的线上答复:很抱歉,这是属于腾讯会议的问题,请您登录该软件后询问该软件工作人员。

我要无语死了。

后来跟学校协调换了个账号,才没有延误答辩。那个登不上去的账号,我也不想再管了。

5. 客服后续不回复了

我曾通过Applepay支付25元充值一个月的情侣空间黄钻,没有发货,

于是联系腾讯客服,要求发货,腾讯文字客服在第二日回复我核实订单,过去10天后,仍然没有回复。于是本人再次开始联系腾讯电话客服,连打5个电话等待48分钟,每次都是快到我了就被机器人拉回去,折腾一圈反倒还要重新排队?到现在一直未成功联系上腾讯客服,且文字客服仍然没有回复。

6. 客服出尔反尔

前几天腾讯课堂上有个老师邀请我参加她的微信直播,课上说的可好了,能学抖音拍视频,能很快上热门,还保证谁报名了当天晚上7点就给1000个粉丝,我还特意在微信对话框问她,是晚上7点就能给我抖音号上加1000粉丝吧?她说,是的。

结果次日早上一看我抖音号上一个粉丝也没加,我就问她,她一直没回答,一个粉丝也没加上,我就不想学了,反正我刚交费还没学,而这个课是课前随时退。我就联系腾讯客服,客服说我报的是开课前随时退,要是那位老师72小时后还没给我退款就让我截屏,她来处理这件事。

结果下午一点多那个老师回话了,说个人原因不予退费,我就找腾讯客服,腾讯客服这话马上就变了,上午还说可以,下午就变了,还让我找机构老师协商。我当时是看腾讯课堂才报的课,真的太寒心了。

五、大厂客服系统,何以沦落至此?

腾讯是靠实打实的产品起家,从马化腾到张小龙,二人都是优秀的产品经理,尤其重视产品体验。

腾讯第一个“客服”其实就是马化腾自己,刚创立QQ时,他亲自去QQ陪聊,一边体验产品,一边改进用户不好的体验。张小龙更是被称为“中国最好的产品经理”,二人都是懂产品、注重用户体验的产品人,腾讯为什么却在最关键的客户服务上掉了链子?

或许客服工作不仅让用户头疼,也让二人倍感无力。

腾讯早在2002年就搭建了客服官网,早期也主打人工客服语音服务形式,但随着产品和用户数量的急剧增长,人工客服有点顶不住了。

毫不夸张地说,目前腾讯有着全世界最繁杂的客服工作,微信有12多亿月活,QQ有6亿多月活,此外腾讯还有游戏领域的王者荣耀、和平精英等,工具领域的应用宝、QQ浏览器等,内容领域的腾讯视频、腾讯新闻等用户高活量业务,产品种类众多,总数不下300款。

以2019年为例,腾讯客服服务的用户数接近3亿,服务次数超过8亿,月均服务用户数近2500万。

有媒体估算,如果按照每位人工客服平均每天服务100次、全年服务3万次计算,腾讯想靠人工客服来满足8亿次的客服量,就需要3万多名人工客服,而腾讯2019年的员工总数才5万多人。

2009年,京东的客服中心落户在了江苏宿迁,后来当当、小米、途牛等众多互联网企业也把全国客服中心迁移到宿迁,宿迁成了中国最大的商务呼叫中心。但发展至今,聚集在这里的那么多互联网公司的客服人员总共也就2.5万人。

3万客服无论全部自营还是外包,每年的工资、设备、培训等花费会吞噬掉大量利润,本身却不盈利,这对精于算计的互联网公司来说是一笔很不划算的买卖。

而且,客服这个职位,在企业内部并没有多大的发展空间,每天还要承受各种戾气,工作压力也相当大。

知乎上有一位做过腾讯客服的网友透露:“我在的这栋楼有十几层,每层平均有近百个客服同事,这样的楼远不止一栋。”

按他的说法,腾讯公司总共大约有几千客服,服务几亿客户,庞大的工作量肉眼可见。

所以,客服实际上是流动性非常大的职位。

于是,包括腾讯在内的绝大多数互联网公司,就选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力,一方面能贴上高科技的标签,用上人工智能、大数据等技术,符合大趋势,另一方面也能节省成本、提高服务效率。

从2017年起,腾讯花费大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小知。

智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库,只要数据在持续积累,模型在持续优化,看似就能实现“动动指尖,问题解决”的美好愿景。

然而,当前的人工智能还处于弱人工智能阶段,很多人性化问题是人工智能不能共情的,当智能客服“脑海”中的记录不够多,知识面不够广,就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题,稍不注意就开启无限循环模式,犹如“智障”。

不仅腾讯,人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。市面上有不少智能客服,承担着为企业“劝退”用户的重任,通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的。

即使年轻人手机玩得溜,也逃不过重重关卡。

​腾讯没有人工客服?

当用户想要快速解决一些紧急问题,例如账号被盗、钱财损失等问题时,常常是急中风遇上慢郎中,实在束手无策。

六、到了更关注用户的时候了

客服问题是大多数互联网公司的一个痛点,在腾讯这里表现得尤为明显。

很多人的感受是,同样是互联网公司,阿里、京东似乎更容易找到人工客服,而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设。

首先,腾讯涵盖业务之广泛,导致衍生出来的问题也很复杂,预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题。

比如游戏账号不能登录的问题,可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等,相对应的解决方式也不一样。

而同一个问题在不同产品之间又有所差异,微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的,这就很难形成一套标准的SOP。

难以标准化,越个性化的服务,成本越高,正因如此,腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系。

京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题,无非就是退货、换货、物流等问题,基本可以形成一个固定的SOP。

同样,需要向数以千万、亿计的用户提供服务的,还有国内移动、联通、电信三大运营商,其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题,相对简单和固定。

而且,三大运营商的客服也有着销售的职能,需要围绕销售,向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等,是能盈利的,甚至是其竞争力所在。所以,三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。

另一方面,腾讯服务内容的复杂性,要求腾讯客服必须有较高的业务水平,几乎所有的版块要非常熟悉,由于客户多,业务繁杂,所以每个问题的解决方式都得非常细致灵活。

比如腾讯在编制上分了微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板块。

排队太多时,要不就是等太久没有客服,要不就会转到其他版块客服,其他板块的客服很多时候一脸懵,用户问得很多问题客服根本解决不了。

如果将人工服务业务转包给第三方,第三方服务人员疏于专业培训,可能很多问题就更不懂了。

消费者花了大量时间精力,好不容易接通了人工客服,得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理,这多半是因为他们也不知道怎么回事,或者没能力解决一些高级别的问题。

所以,在目前人工智能还不智能,建立规模化人工客服体系成本太高、效率太低的情况下,客服在很长时间内都将是腾讯等互联网大厂的难题。

但不管怎样,互联网大厂的搜索、电商、社交等产品已不只是一个产品,更已成为坐拥几亿甚至十几亿用户的移动基础设施,与每个人的生活深度绑定,在这种情况下,更应该积极回应用户的诉求,起码有积极解决的态度和方案。

尤其在今年的大形势下,互联网企业更应该从狂奔求增长的阶段转换到关注用户、补齐短板的阶段。

 

作者:灵竹;公众号:商隐社(ID:shangyinshecj)

本文由 @商隐社 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Pexels,基于 CC0 协议

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  1. 打倒腾讯

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  2. 说起来简单做起来难
    腾讯有客服,心悦vip2级有1对1客服,微信反馈有效信息会收到客服回复。

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  3. 智能客服必将是未来的发展趋势,客观来说就腾讯的业务用户服务量加起来超过30亿已经绰绰有余,光微信QQ就有累计18亿的用户,如果全部靠人工,个人觉得是对人力资源的浪费,但是就用户体验而言,腾讯的客服路还需要走很长一段路

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