一根吸管三块钱,蜜雪冰城真会玩

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编辑导读:蜜雪冰城最近出了一项新措施,外卖骑手如果在取餐时发现没放吸管,现场奖励3元。如果漏一根吸管3块钱,能不能推算出一家门店一天要赔多少钱呢?这是一个费米估算问题。本文作者对此进行了分析,希望对你有帮助。

你爱我,我爱你,蜜雪冰城甜蜜蜜。

不少人被这首神曲洗脑了,但凡听过一遍,就余音绕头。

前段时间,我跟朋友去体验了一把,无意间发现一个细节,蜜雪冰城这家店有点东西。

一、漏一根吸管罚三块,蜜雪冰城不赚钱啦?

等餐时,无意间看到前台贴着一个提示:“骑士奖励,凡取餐时发现没放吸管现场奖励3元。”

作为产品经理,我立刻进入状态:如果珍珠奶茶没吸管,那客户估计要气死。引入外卖骑士来协助检查,减少了这种折损用户体验情况的发生,维护了品牌形象。

升华一下:考虑到了异常流程,并且以激励机制引入第三方进行补救,不错的案例。

但是,我转头一想,不对啊。

蜜雪冰城最热销的奶茶也才几块钱,这漏放一根吸管就三块钱,如果一天下来多忘几次,岂不是成了当代活雷锋了?

不过,我听说蜜雪冰城营销额不错,应该是考量过这当中的风险和收益。

于是,我坐那边喝奶茶边思考起来一个问题:漏一根吸管3块钱,我能不能推算出一家门店一天要赔多少钱呢?

想到这里,我意识到我要解决一个有趣的问题:费米估算。

二、预估门店的吸管成本,这是费米估算问题

如果你没听说过费米估算,我再给你举些例子:

北京有多少辆出租车?上海有多少调音师?瑞幸一天可以卖多少杯咖啡?

这些让你估算某些东西的问题,就是典型的费米问题。

没经过训练的朋友,第一次碰到费米问题,很多人觉得问题太大,太复杂,有点无从下手。

正因如此,费米问题也经常会作为面试题,考察面试者对陌生问题的思考能力,唐大在他的公众号也有多次讲解。

费米问题,是有套路的。

要解决未知结果的估算问题,其关键是通过将问题分解,将复杂的问题拆解成许多个小的、可知结果的部分,然后再去归总估算。

费米问题的案例我看了不少,我也知道解题的套路,但我一直不理解,为什么这么粗糙的估算可以成立。

直到我看了《模型思维》这本书,里面提到「多样性预测定理」。

当我们就某个问题进行预测时,模型不一定是准确的,但多个模型的正负叠加却会相互抵消,能让整体预测更接近现实情况。

用一句不太对,但是容易理解的话来解释,就是负负得正

在费米估算中,我们同样是需要通过多个变量来进行预测, 有可能每一个变量都有误差,但当多个变量叠加抵消时,我们的答案很可能就接近真实答案了

好,现在我们知道费米估算的原理,是时候去估算一下,蜜雪冰城的这个政策的成本是多少了。

三、一根吸管3块钱,门店一天成本要多少

蜜雪冰城问题的中,我们可以用一个最基础公式计算成本:成本 = 次数 x 单价

那这里的次数,又可以拆分为,一天要做多少杯奶茶?其中会有多少单外卖?出现失误的概率是多少?

层层拆分下来,我们可以获得一个大致的估算公式:

单店总成本 = 单店总单量 x 外卖单比例 x 忘记的概率 x 奖励的成本

文字讲解过程如下:

首先假设,蜜雪冰城的营业时间是早上10点到晚上10,有12个小时,每小时60分钟

那么总计营业时间是720分钟

再假设,平均一杯饮品的制作时间是3分钟,720/3 = 240,一天可以制作240杯饮料

其中外卖的占比算作40%,240 x 40% = 96。一天下来要售出 96杯外卖饮品

假设每单外卖平均是 2 杯饮品,那就是48单

其中忘记放吸管的概率是5%,那一天下来可能会有2.4单外卖饮品是忘记放吸管的。

2.4 x 3 = 7.2。合计下来,每天付出的成本是 7.2 元

这么算下来,每家店每天平均付出7.2元的成本,就可以很大程度避免外卖时没有吸管的这种损害用户体验的情况出现。

对于一些有珍珠、有果肉的饮品来说,没有吸管对体验的影响很大,这个成本算下来很值了。

到这里我们就可以看到,一个简单的费米估算,其实只需要用到最基础的加减乘除

在计算的过程中,你甚至可以选择一些相对容易计算的数字,因为这个问题的重点是“估”,只要思路对了,结果往往不会差距很远。

不过,我又想到了另一个问题:蜜雪冰城为什么以奖励骑士的方式来做这件事呢?这个机制可以推广到其他奶茶店吗?

四、平台与商家,品控问题该由谁来解决?

从上述的计算我们能看到,设置一个这样的制度,成本并没有很高,但却可以降低bad case出现。

如果这个制度真的那么好,我们是否可以从外卖平台的角度出发,帮助门店解决「忘放吸管」这个问题呢?

想到这里,我意识到问题变了:问题变成了「平台产品的边界」在哪?

平台是不生产和消费任何东西的,平台只是促成了商家、骑手、消费者之间的交易,不过,从平台生态角度出发,平台也希望入驻的商家能提升服务质量,这样客户才能被留在平台内,进而有更多的佣金。

品控问题,会影响消费者的体验,间接影响到平台,那平台要帮助商家解决品控问题吗?

我们不妨帮平台方想想,如果真的要解决这个问题,可以采取些什么样的方法。

我认为大致可以分为三种方式,分别是:提醒骑手检查、平台方给奖励、平台强迫商家使用奖励政策,进一步想一想,三种方式会有什么样的后果。

1. 提醒骑手检查

骑手每单取餐时,通过语音提示骑手检查餐具。

这其实又会带来另一个问题,就是骑手为什么要去检查呢?在蜜雪冰城的案例中,骑手的行动的有奖励的,但如果平台只提要求不设奖惩,那骑手也没必要为此多费心思。

先不说人很容易忽略掉长期的机械化提示。更重要的是骑手没有理由去这么做,因为这不在他的kpi里,他的任务是用足够快的速度把订单送给用户。

从互利互惠和人性的角度来看,你要让骑手帮你做事,就必须给他额外惩罚或奖励

2. 平台方给奖励

如果平台来付这个奖励的成本,同样会有问题,这很可能会造成骑手钻系统空子的情况,因为平台无法监督整个过程。

如果骑手愿意钻空子,甚至与商家合谋,平台就会被不断地薅羊毛。这样,不仅无法解决吸管问题,平台反而需要为此付出很多成本。

3. 平台强迫商家给奖励

那如果平台强制推行,每家店都执行蜜雪冰城同样的政策,发现少餐具就由店家奖励3元,是否可行?先忽略推行政策的成本。

从某种程度上说,是可行的,但万一出现商家和骑手都忘记检查的情况,那责任的归属就变得微妙起来了

五、谁来解决问题的本质,其实是「谁该为此负责」

在平台未插手这个问题之前,我们可以认为「漏放餐具」属于商家的出品质量问题,商家负责赔偿或补发即可。

平台要解决这个问题,则意味着平台需要为商家的出品质量负更多责任,这对平台来说,会是一个好主意吗?

从蜜雪冰城的案例中,品控的成本是商家自己承担的,如果政策有效,那稳定的服务带来的好处会直接反应在店铺评分上。

作为第三方平台如果要介入,要付出更多管理成本,但边际收益也不明显

平台的任务是把市场上相对优秀的商家留下来,把不及格的商家清出平台,同时用动态的评分系统鼓励商家生产更好的商品。

如果平台亲自干预商家的出品质量,这其实是模糊了平台与商家之间的边界。

就像《平台革命》所说的:

在多数情况下,平台不会创造价值单元,创造价值单元的是平台内的参与者。因此,平台是“信息工厂”,但它无法控制其库存。

平台可以培育一种质量控制的文化(采取各种措施鼓励生产者创造精确、有用、有关联且让消费者感兴趣的价值单元)。它也会创造出过滤器来传递价值单元,并屏蔽不需要传递的单位。但是它并不直接控制生产过程,这是它与传统的管道商业之间最明显的区别。

蜜雪冰城这个案例让我思考了许多产品问题。

我们产品经理都希望把用户体验做好,但如果从平台产品出发,我们会发现其实用户体验也是可以“培养”出来的,只要在系统里设置好积极的反馈回路,市场这只「看不见的手」就会倒逼商家自行解决问题。

 

本文由 @🐑小秧秧 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 我觉得过错不应该给骑手,检查吸管应该是卖家的职责

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  2. 不放吸管是店员的失职,这个钱商家可以不出或者酌情少出。后面太长没看,吃了没文化的亏。 对蜜雪的商业逻辑其实蛮感兴趣,商业模式只要大的方向站住了,剩下小的节约成本的东西就道阻且长了。

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  3. 费米估算原理,学到了,谢谢分享!

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  4. 我的妈,人与人之间的差别真大,作者看到吸管能想到费米,而我只能想到珍珠。。

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    1. 所以,你胖了吗?

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  5. 店家失误肯定是店家支付赔偿;
    但是区域骑手和店家其实相互依附关系,很可能提醒一句睁一只眼闭一只眼

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    1. 哎呀我的锅~第一次投稿漏了政策的图片

      其实这个政策的本意是,希望骑手在拿外卖的时候,可以协助店家检查是否有漏吸管,避免送到以后才发现没吸管,用户体验不好之余,可能还会退款,对店家来说损失肯定是比三块钱要大的。所以这个政策我觉得算是一种互惠机制吧~

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  6. 以小见大了。

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  7. 就担心骑手薅羊毛,与商家合谋,这样,不仅无法解决吸管问题,平台反而需要为此付出很多成本。

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    1. 仔细看文章,是/前台/贴着一个提示:“骑士奖励,凡取餐时发现没放吸管/现场/奖励3元。”

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    2. 对的~昨天忘记放图,重新编辑补上了~

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  8. 我要是骑手的话,我就会检查呀,反正就几秒钟的事情,万一呢哈哈哈

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  9. 哈哈哈哈如果商家和骑手都忘记检查的情况的话,顾客照样没有吸管

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    1. hh是有这种可能~更好的方式可能是像某些便当外卖那样,直接把餐具黏在外卖袋上,但蜜雪冰城有不同型号的吸管,也有雪糕这种不需要吸管要勺子的,标准化可能低一点,感觉不太能用这种方式hh

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  10. 我也觉得有问题,就是骑手为什么要去检查呢?谁来支付?

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