智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)

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编辑导语:智能质检对于企业提升竞争力来说十分重要,本篇文章作者分享了智能质检赋能传统人工质检的价值提升,以及讲述了哪些企业需要智能质检等内容,一起来看一下,希望对你有帮助。

在上一篇文章《浅谈传统人工质检的4大痛点》,我们讲述了什么是质检:

质检,是质检员从坐席、销售等业务员与用户/客户的对话中(如:电话录音、聊天记录、监控视频等),检查判定其行为是否符合企业合规、管理的要求,以确保业务员有效地开展工作。

以及,讲述了传统人工质检的4大痛点:对话抽检风险高、质检效果提升难检查对话效率低、违规响应间隔久。

本篇文章顺着上面的内容,将介绍讲述什么是智能质检,它能为企业带来哪些价值提升,以及哪些类型的企业需要智能质检。

一、什么是智能质检

以电话录音的传统人工质检为例,质检员检查录音时,需要反复听录音确认,检查1通录音往往需要花费2-3倍的时间,因此效率很低。

况且,由于企业的业务员远多于质检员,导致质检员每天需要检查大量的录音,所以难以全部检查,只能抽检部分对话。

随着企业质检的信息化,以及AI技术的发展与应用,上述的问题也逐渐被改善。

以ASR(自动语音识别)为例,它的核心就是能够将人的语音自动转写成文本。

应用在质检业务中,辅助质检员能更方便、快捷地定位到业务员与用户沟通中的问题,极大地缩短了听录音确认的耗时,提高了效率。

接着上面提到的质检业务开展工作的例子,进一步说明AI技术,也就是智能质检带来的变化。

业务员在结束一天的工作后,系统会在每天的凌晨,根据企业设置的质检规则对前一天产生的所有对话自动质检,并会检测出一批系统评判「疑似违规」的对话。

第二天,质检员上班后,针对这批「疑似违规」的对话进行复核,确认业务员是否违规。不必再像原先一样,需要人为地从所有对话中,抽出部分对话进行检查及评判。

对比原先质检员从不确定是否违规的所有对话中抽检,而现在是基于系统全部检测后,只需从疑似违规的对话中检查,在检出违规的概率上就有了极大得改善。

所以总的来说,智能质检本质上是对传统人工质检的升级,基于现有的AI技术,能够辅助、替代质检员完成一些相对简单、重复的工作(比如,将所有对话都听一遍),以提升质检业务的检查效率,从而能够更全量地开展质检、更快速的反馈质检结果,最终降低企业合规、管理的风险。

二、智能质检带来的价值

对比传统人工质检,和智能质检2种模式、痛点与价值如下图所示:

智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)

从中可以对比看出,智能质检会对业务员与用户/客户沟通产生的对话,系统会在当天或隔天,甚至实时进行全量质检,并自动分配质检员,在系统在对话里检出的疑似违规,由质检员人工复核是否属于实际违规。

1. 价值1:基于对话全检,降低合规、管理风险

在传统人工质检中,无论以何种抽检方式,都只能检查业务员对话中的部分行为,而只要是未检查的部分,就可能存在违规,进而存在合规、管理的风险。

而智能质检,能够检查业务员对话中的全部行为,全检后,能够将所有对话中的疑似违规,都检查出来,再由人工复核评判实际违规。

因此,企业就可以有效规避,因为抽检而无法覆盖全部对话的检查而带来的违规风险,进而帮助企业降低了风险,举个例子:

某家运营商,每天呼入15万通,呼出60万通,总计75万通的录音。

相较于纯人工抽检,系统全检是按质检规则将75万通录音全部检查一遍,并检出疑似违规的录音,再由人工复核其中的实际违规。

由于每天的录音都会被全部检查,业务员为了避免受罚而严格遵守企业要求,因此对话里的实际违规变得少了,进而降低了企业合规、管理的风险。

2. 价值2:通过系统检出,减少漏检、误检情况

在传统人工质检中,即使企业提供完善的质检标准、海量的案例辅助,但如果仅凭质检员的理解检查,难免会误判降低质检的效果,举个漏检的例子:

对于企业要求坐席「客户出现负面情绪时安抚」,当客户情绪激动提出再不退款要投诉时,坐席只说了:“你先别着急”,于是就继续往下沟通了。对企业而言,客户退款和投诉行为都可能会造成企业的损失,所以此时安抚的目标是要尽可能避免损失的风险,因此安抚要更有力度。
比如坐席可以说“很抱歉给您到来困扰,您的问题已经反馈了,我们会尽快核实并给您回电答复,您看这样可以吗?”

由于质检员会存在对企业要求理解的不一致,进而主观评判觉得坐席说了“别着急”属于安抚行为,于是就不计做违规,从而导致误判产生的漏检。

误判的根源在于人对标准理解的偏差,因此即使企业试图通过给质检员做培训,从而理解质检标准。

但是做再多的培训,也难以达到预期的质检效果。

而智能质检,能够基于企业的质检标准和案例,设置质检规则,检查业务员对话中的行为,相较于人为主观判断会更加地标准、客观。

为了确保系统检出的结果与业务预期匹配,以及逐步减少质检员的误判。

首先,系统会将对话中企业禁止业务员做但系统评判他做了,以及要求业务员做但系统评判他没有做的这2类行为,都视作疑似违规并检出。

同时为了避免漏检,系统也会将企业要求业务员做且系统评判他做了的这类行为一并检出,整体情况如下:

智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)

然后,人工复核会去评判出实际违规,再基于系统评判与业务预期是否匹配的结果,不断优化系统的质检规则,逐渐提升并达到企业期望的质检效果,接着上面的例子:

当系统识别出「客户出现负面情绪」,则会检测业务员是否有做出「安抚」

智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)这里涉及到的智能质检检出效果优化,由于概念较多,会在后续的文章中单独说明。

再然后,企业质检业务能够基于系统开展,不仅统一了质检标准,降低了对质检员培训的成本。

而且由于质检标准沉淀在系统内,降低了对人的依赖,避免了因遗忘、人员流动而可能造成的误判增加,进而导致质检效果变差的可能。

最终,帮助企业降低误判带来额外人力成本,以及合规、管理的风险。

3. 价值3:辅助对话质检,提升定位、检查效率

在传统人工质检中,质检员检查录音时为了避免误判,在发现疑似违规时会反复听上下文来确认,因此检查1通录音的耗时往往是录音时长的2-3倍。

而智能质检,在系统质检时不仅能将录音转写成文本,辅助质检员检查对话内容,而且基于系统检出的业务员疑似违规,质检员只需要复核业务员实际是否违规即可,如下图所示:

智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)

于是,质检业务的流程从原先的听录音,到发现并反复确认违规,最后记录违规信息。

变成了现在的参考转写后的文本检查录音,到复核违规,最后记录违规信息。

不过,转写由于录音环境、口音等原因无法做到100%的正确,因此当转写不准时,仍然需要质检员听录音复核违规。

上述流程的转变,使得质检员能够更快速地定位到录音中业务员的违规,以及更高效地检查对话内容,进而提升了检查对话的效率,最终帮助企业降低了人力成本。

4. 价值4:凭借实时质检,避免合规、管理损失

在传统人工质检中,从生成业务员对话,给到质检员检查,再到统计质检结果并反馈,不仅路径长,而且由于检查效率低、统计结果耗时久等问题。

导致从业务员出现违规,到企业发现业务员违规,响应间隔至少十几个小时以上,举个例子:

对于证券公司来说,对于客户提到“证监会”、“举报”等词汇,意味着他大概率会向监管部门投诉,而次数频繁可能会导致企业停业整顿,甚至吊销牌照的风险。如果等到十几个小时之后响应违规,客户可能都已经投诉完了,对企业造成的损失已经无法挽回了。

而智能质检,能通过系统检测缩短并改变整个路径,能根据企业对响应间隔的不同诉求,可以做到实时质检、当天或隔天质检。

其中,实时质检是指:在业务员与用户对话时,可以实时将通话内容转写成文本并质检,当业务员违规时能够实时检出并告知,接着上面的例子:

大多数客户投诉的期望,要么是赔偿,要么是需要重视并给予合理的答复。所以如果在对话中,客户说“当初买你们产品时可承诺说用了不会亏钱,一定能赚钱。我这用了几个月下来,亏了这么多,今天要是不赔我,我马上就去证监会投诉你们”。

“证监会”、“投诉”,此时系统首先会检出疑似违规,然后推送给质检员复核确认是否属实。接下来,质检员需要从历史的全部对话中,确认业务员是否真的有「承诺收益」这类违规行为。

最后在确认了具体情况后,需要即时通知并告知售后情况,由售后快速介入与客户沟通。

并基于业务员是否真的违规、违规严重性等因素,在合理范围内满足客户期望,客户就可能不投诉了,进而降低了企业合规、管理的风险。

当天或隔天质检,是指:在业务员与用户通话后,系统会定时按设置好的质检规则全检,在检出疑似违规后再由人工复核确认是否为实际违规。

实时质检与当天或隔天质检的区别在于:

智能质检如何赋能传统人工质检?带来4点价值提升(系列文2)

因此,企业可灵活选择不同的质检模式,解决因为违规响应间隔慢而带来的违规风险,进而帮助企业降低了合规、管理的风险。

三、哪些类型的企业,需要智能质检

需要智能质检的企业,首先,是企业的业务是需要质检的。

如果业务都不需要质检,表示其质检的收益很低,企业不愿意投入资源,自然也就不存在使用智能质检的动机。

其次,在企业需要质检的基础上,如果企业期望在当前人工开展质检业务的基础上,能够进一步改善质检业务所带来的收益情况,会考虑使用智能质检。

1. 哪些类型的企业,需要质检

需要质检的企业可以分2类,第1类是企业的业务有合规要求,且要求做质检。

这是因为企业开展的业务本身受有关部门监管,如果被查到企业没有做质检,会认为其业务经营存在合规风险,轻则会被处罚,重则会被吊销营业执照,因此企业需要质检。

第2类是企业的业务有管理要求,且质检收益是会大于其成本的企业,企业会因为正向收益需要质检。

这是因为企业如果不质检,难以确保业务员都能按要求、高效地工作,进而使业务能够健康的增长,为企业持续带来利润。

以企业接待咨询客户的服务场景为例:

企业要求坐席「结束服务后5秒内挂机」,如果坐席长时间未挂机而处于接待中的状态,会使客户排队等待空闲坐席接入的时间变长。久而久之,会增加客户对企业服务响应慢而引发不满意的概率,增加客户投诉与流失的风险。

2. 哪些开展质检业务的企业,需要智能质检

当企业期望改善质检业务的收益情况时,会考虑使用智能质检。

下面根据需要质检的2类企业,进一步说明他们为什么需要智能质检。

1)企业的业务有合规要求需要质检,但人工质检符合要求成本高、风险大

当企业的业务涉及到用户人身财产安全时,为了确保用户的决策是在其资源、熟悉风险,且在自身承受亏损的范围内进行,避免企业出现诱导、未提示风险等违规行为,会有监管部门对企业进行管控。

管控的方式之一,就是要求企业按合规要求全检对话,及时处理企业与用户之间的矛盾,减少用户向监管部门投诉的数量。

如果用户向监管部门投诉,监管部门调查企业时发现用户提供的投诉资料属实,而企业却不知情,也就是既未联系用户解决矛盾,也未对业务员进行违规处理。

监管部门会置疑企业经营存在严重的合规风险,轻则警告处罚,重则要求企业停业整顿。

因此这类企业为了避免上面提到的合规风险,同时出于人力成本、质检效率等的因素,就会考虑使用智能质检。

2)企业的业务有管理要求需要质检,且业务员规模较大

当企业的业务员数量越多,需要质检的对话也就越多,进而传统人工质检中存在的痛点,包括:对话抽检、质检效果、检查效率、违规响应,它们对企业的影响就会越大。

因此这类企业为了减少,甚至解决这些痛点,进而改善质检业务的收益会更加明显,于是就会就会考虑使用智能质检。

四、小结

智能质检,能通过AI技术的手段,能辅助解决传统人工质检中遇到的4个痛点:

  1. 由系统按质检规则全部检查,质检员只需要复核系统检出的疑似违规,进而降低潜在合规、管理的风险;
  2. 质检业务基于系统展开,统一了质检标准,并将质检经验沉淀在系统内,进而提升质检效果;
  3. 系统能将录音转写成文本,并定位到检出违规在录音中的位置,进而提升质检员工作效率;
  4. 系统支持将业务员与客户对话,实时转写成文本并质检,及时检出违规,进而降低潜在合规、管理的风险。

虽然企业传统人工质检中存在这4个痛点,但由于在不同规模企业中的严重程度不同,因此并不是所有企业都有采购智能质检的动机。

整体来说,有采购动机的企业,一种是由于经营模式特殊,比如:证券、保险、银行等,出于合规政策的要求需要每天全检对话;

另一种是由于业务员数量多,需要以更低的成本完成质检业务的中大型企业。

那么,我们要以怎样的思路设计智能质检,进而给以上2种类型的企业带来价值呢?在后续的文章中,我会进一步的介绍。

感兴趣的朋友可以关注,而且如果你也有其它见解,欢迎讨论~

PS:我本人从事的是金融行业的智能质检,因此在视角上可能存在偏颇,如有问题欢迎大家讨论指教。

#专栏作家#

空,公众号:小木盒产品记,人人都是产品经理专栏作家。一名在迷茫道路上,成长前进的B端AI产品经理。希望能通过不断思考、不断复盘,让自己成为一个思考有深度,表达有条理的产品人。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 降低人工成本同时有没有因为硬件成本提高导致原有成本没有真正下降?这里做个评估文章会更有实战性,AI领域的痛点是硬件成本,维护成本,以及可复制性。

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    1. 嗯嗯,具体像硬件、服务器资源、机器人并发、后续维护等这类成本会因为每家企业服务客户的体量不同具体评估,其实更偏向于具体实施这块了,基于不同企业的业务规模,成本也是不一样的。
      我的理解,这块属于项目经理、售前工作内容,而我的这篇文章更侧重产品领域,因此就不涉及这块了~

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    2. 最小MVP模型的基础是在符合大客群群体下进行的一个锚定模型,如果没有成本分析就不可能有推出市场的步骤, 当然如果只是偏向内部人员用这个成本估计就另当别论,市场分析在产品所有设计环节里都是必不可少的,成本将是关键。

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