BAT「食堂」里的焦虑:互联网的「下半场」,用户的两大鸿沟该如何跨越?

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互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面,而在任意一个鸿沟里,他们的“下半场”往往都是焦虑的。

一、两个鸿沟

互联网的下半场是什么?用户体验升级?盈利模式创新?新业务线拓展?硬科技(纯技术驱动的产品)发展成为主流?

我们经历了由资本驱动到情怀驱动再到盈利模式驱动的上半场,来到下半场后,其实用户体验、盈利模式创新、技术驱动都是互联网发展到这一阶段的必然趋势。

但实际上,从心理学的角度来看,互联网始终在解决的是人与科技的交互方式。

技术的悖论里提到技术的发展一方面满足了人们的需求,拓展了人们的能力,改变了人们的行为,但另一方面技术的进步也带来了人们对需求的迷失、能力的缩减,以及使用新技术带来的行为困境。

你越依赖社交产品,却越丧失社交能力。你越追求前沿科技,越发现新科技中充满了使用障碍。

所以,人与科技的交互方式,本质上面临且需要解决用户两个心理上的鸿沟——行为的鸿沟和评估的鸿沟,前者决定了我们如何使用科技产品,后者决定了我们使用科技产品所带来的结果。

通俗而言,互联网公司的精英们在茶余饭后讨论的“下半场”也无法跨过这两个层面,而在任意一个鸿沟里,他们的“下半场”往往都是焦虑的。

二、硬件焦虑下的腾讯

腾讯的精英,当然都是精英中的精英。

腾讯在北京有两处办公地点,一处是腾讯视频所在的希格玛大厦,另一处则是杂糅了地图、微信支付、浏览器等的第三极大厦。

西格玛的食堂我是没吃过的,不过第三极楼下的排挡是之前常去的,姑且称之为“食堂”吧。

凭腾讯员工牌首充送50,这很腾讯。

从西端的瓦罐汤到东端的小炒,香气迷蒙中,你总能找到三、五成群的鹅厂员工身影。他们面色凝重,他们俨然中关村的王者。山寨、靠游戏养活、你们看看微信,种种标签和话端压在这些非核心业务产品组的员工身上,他们异常焦虑。

似乎不做一款惊艳的硬件产品出来,就永远被这些软件产品骑在头上。

投影仪、手表、耳机、音响等这些都满足不了巨头对行业的控制,汽车后市场貌似是个好领域,车载OBD、ADAS导航、自主研发的车机彰示着伟大的腾讯下半场的决心,不过OBD、ADAS终归下场不太好,命悬一线的车机配上市场份额跌出前四的腾讯地图,在巨大的社交导量上似乎仍旧要无限跳票。

非核心业务部门(或者叫创新业务部门)始终表达着腾讯在下半场对“硬件驱动”的焦虑。

产品经理Kerry要了一份扬州炒饭,对下属Tim说到:“互娱Q4又拿了400多个亿,你觉得怎么样?恩,没关系,我知道你也不看好游戏,等我们的硬件出来了绝对会让总经办刮目相看,好好干,户口指标、买房津贴我都会帮你申请。”

而另一头聚餐喝瓦罐汤的运营部门,则苦大仇深地抱怨:“下个月产品就要上线啦,核心用户群里那几个总监得好好伺候啊。哎,还有400多个bug没解决,运营咋推啊?”

测试和研发从来是水火不容的,他们可能不会同时出现在“食堂”,正打着包的测试负责人AMY不断在跟测试同僚说:“路测了吗?冒烟通过了吗?这就能验收了?”

即将来打包的研发,时不时会在微信群给运营抛出一些真知灼见,比如:天天改bug,没空去学习!再比如:我要看的论文还有这么多,你问我有没有空改bug?

在电梯的隆隆作响里,在米粉特价15元的招买声里,在还没想好今天吃啥的纠结心绪里,细密的只言片语谈论着这个伟大公司的各个层面,进而汇聚成下半场他们的产品思维、市场原则和运营导向,也针织成这个伟大公司在下半场的种种焦虑——用户对行为的鸿沟无法填补的焦虑。

根本上,普通用户根本不知道腾讯的硬件产品想做什么,该怎么用,以及他们早就陷入对腾讯不是只有QQ和微信,怎么还有硬件的迷思。

而同在京城的百度呢?

三、不知如何正确使用的流量的百度

坐落于西三旗的百度,下半场也是相当焦虑的。焦虑到大家泳还是要游的,饭还是要吃的,毕竟搜索不是一个小产品经理想做好就能做好的。

江湖流传“百度的人最易挖”,因为食堂足够难吃,就像百度搜索,大部分时间你输入“为什么”总会出现一些奇怪的结果外,在百度食堂吃饭你问“哪个菜最好吃”,你的舌头也总会得到一些奇怪的答复。

当然,食堂难吃也是有理论依据的,譬如Robin传说中的“狼性文化”,如果让大家吃好了,你们怎么打造属于百度自己的“饿狼传说”呢。

大致上,去过百度食堂总能碰到这么一些人。

员工Heny:“他被开了。”员工Morry:“他被抓了。”员工Kerry:“太子(暗指李明远),‘搬家’了。”员工Pory:“搜索又出事了。”

高层动荡和底层产品丑闻频发,导致百度公关自嘲改名为“百度这届公关”后,行业里也延伸出种种去“B”的探讨。

但本质上,我们同百度是没有什么直接的仇恨的,我们只是怒其不争,哀其不幸,不懂得如何正确使用自己的流量导致了“社会舆论”层级的“公愤”。

用户评估的鸿沟中,无法跨越百度的产品是善是恶的讨论,造成我们对百度的心理印象和概念模型的失衡。

百度的下半场注定颠簸,AI或许是个赌注。不过百度只有彻底的拨乱反正,除旧布新,或许才有机会完成自身的救赎。

四、怎样的下半场?

阿里的食堂我没去过,所以在此不做任何不切实的讨论,不过阿里肯定也有自己的焦虑,无论是用户行为上的还是评估上的。

回归到“下半场”本身,“上半场”我们所追求的是资本富集型的发展,而与之相区别,我们把追求用户和体验富集型的发展称为“下半场”。

资本不再相信情怀的眼泪,人们也不再相信没有内涵的产品故事本身。

用户比“上半场”更加执着于跨过行为的鸿沟——控制产品,而非被产品控制。

互联网公司在“下半场”则更致力于平衡评估的鸿沟——自己产品所带来的使用结果,及这个结果对用户的影响和下次的体验。

因此,这带来了三个问题:

  1. 互联网公司提供的概念模型
  2. 用户提供的概念模型
  3. 互联网公司提供的系统映像和用户所理解的系统映像

就像我们知道水杯是用来喝水一样,这是我们从经验得出的概念模型。互联网公司提供的概念模型是更为复杂的,包含他们以为的用户的需求和他们以为用户如何使用的心理模式。

比如,做地图的产品中添加了很多团购、打车之类的服务,这是互联网公司所理解的产品运作的概念模型。

但实际上,用户觉得地图产品就该做好地图,这是他们的概念模型。

另外,就细节而言,我们对所得到的信息组合概念性地理解为一种系统映像。

比如,产品开发者觉得在一款产品中把“用户反馈”放在三级页面,原因是他们觉得这很影响用户体验,用户不喜欢反馈,这是他们对用户理解基础上的系统映像。

但用户有着自己的系统映像,比如他们觉得一个产品的“反馈”很重要,我使用你的产品就是想吐槽,但找不到吐槽的路口。

这就造成概念模型和系统映像的失衡。

用户无法跨越执行的鸿沟——通过确认需求,计划使用某个产品,再到具体使用,用户永远无法控制产品而产生浓重的挫败感。

互联网公司也无法弥补评估的鸿沟——以自己的期望影响用户的感知,让他们按自己的想法诠释对产品的意义。

所以,“下半场”中无论是想要做硬件的腾讯,还是口碑下滑的百度,亦或是所有的互联网公司,都需要更加偏向一个良好的概念模型打造,通过数据能力和市场能力将用户的需求、能力和行为方式先行分析,然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式,这也是产品易于理解、令人愉悦,且能帮助用户和企业跨过鸿沟的关键。

这需要互联网公司在设计产品时更为注重两个原则:

  1. 可视性:所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的,在什么位置及如何操作。
  2. 易通性:所有设计的意图是什么,产品的预设用途是什么,所有不同的控制和装置起到什么作用。

毕竟,让用户更好地理解产品的使用,了解产品的意图并控制产品,本身就指引着他们对产品做出好的评估。

五、总结

从心理学的角度看,我们的认知和情感分为三个层次:本能的、行为的、反思的,而前两者几乎都是潜意识的,只有反思是脱离潜意识之外更高层次的认知。

而高层次的行为会触发低层次的情绪,低层次的情绪也引发更深层次的反思。

互联网公司食堂里的交流就是“反思”的层面,或许,这些星星之火,这些只言片语,就是如何触发“下半场”用户情绪的关键吧。

涉及对话,如有雷同,纯属巧合。

 

作者:翁章,微信公众号:要完(ID:mns610)

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