深度|三个角度,谈谈美团点评集团的社会价值

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作为一名愿意长期为美团点评集团的员工,本文作者从三个角度谈谈美团点评集团的社会价值。

“社会价值”这个词从学术的角度,应该有它比较明确的定义和内涵,如果谈一个公司的“社会价值”,此前通常是对应“商业价值”来谈,例如腾讯在商业上很成功,在社会价值方面也做了很多事情,联合公安部反击电信诈骗,通过互动平台推进公益项目等等。当然有一些公司是只谈商业价值,不谈社会价值的,《人民的名义》里赵公子的公司就是。

我今天想谈谈美团点评集团的社会价值,首先一个想法是,美团点评集团作为一家“互联网+”公司,我们是否能做成一些事情,取决于“+”后面的价值是否增加,所以我想,我们的“商业价值”应该是“社会价值”的子集。换言之,我们只有实现了自己的“社会价值”,才能实现自己的“商业价值”。

“商业价值”是比较容易用数字衡量的,利润多少,股价多少等等,“社会价值”却不容易计算,但可以描述,可以举例说明。

我想,这篇文章里写到的很多东西,也正是我愿意长期为美团点评集团工作的原因,我确实觉得,这是件非常有意义的事情。

美团点评集团的使命是“让每一个人吃得更好,活得更好”,目前已经是全球最大的生活服务电商平台,有餐饮业务、酒旅业务、综合业务等几大业务,这个平台连接了数亿的消费者和数百万的吃喝玩乐商户,覆盖中国几乎所有的城市。

从2003年大众点评在上海上线,2010年美团在北京上线,再到2015年两家公司合并组成美团点评集团,这么多年下来,我想美团点评集团的社会价值,除了向政府缴税,提供了很多就业岗位,推动了一些领域的科技进步之外,主要体现在三个方面:对消费者的价值、对产业的价值以及对政府的价值。

这几个方面,不久之后会有一个专门的报告出炉,里面有一些比较详细的分析,这里我以自己的理解做些简要的描述。

一、对消费者的价值

过去一年,有2.2亿消费者通过美团点评的平台消费,也就是说每3个中国网民中,就有1个。从2010年美团点评集团的第一个交易类业务“团购”开始,我们用了7年的时间取得了这个成绩,其背后的原因就是我们在为消费者创造价值,我认为这种价值主要体现在以下两个方面:

1. 提升生活服务的消费体验

2003年,大众点评推出了餐厅点评,这让消费者在选择餐厅的时候,心里更有底,尤其对于一些重要的时刻,如果选择错了餐厅,可能会很麻烦。

2010年,美团推出了团购,这让消费者在看到一些商户的推荐时,就可以用很优惠的价格直接购买,实现了“所见即所得”。

后来的猫眼电影,让买电影票不再需要去票房排队,热门电影可以提前买好,并直接在手机上选座位。

随着移动互联网的发展,以及美团、大众点评APP上服务种类的增多,消费者周末逛街的体验变得更好,可以边逛,边决策,就好像有一个消费秘书在口袋里一样。

美团APP上“北京西单大悦城”的专区

随着美团点评平台覆盖城市的增多,旅游的时候体验也变得更好,以往的一些公司只能解决怎么去、去了住哪的问题,但美团点评提升了游玩过程的体验,去一家当地人喜欢的餐厅,有两个小时的时间,走进一家当地的电影院,所谓“他乡是故乡”。

美团点评通过“线上”,让消费者消费“线下服务”的时间、金钱,更有效率,更有质量,这是一件了不起的事情,虽然我们主要是在“线上”做工作,但产生的效果却是让消费者的真实生活变得更好,尤其是让他们消费各种服务的体验变得更好。

在此之前,也有些公司希望影响人们的真实生活,例如:

  • 百度试图让人们获得各种生活所需的信息的体验更好(当然后来因为只追求商业价值失败了);
  • 阿里巴巴试图让人们获得商品的体验更好(从大家对淘宝的普遍印象看,还有很长的路要走);
  • 腾讯试图让人和人之间沟通交流的体验更好,无论PC时代的QQ,智能手机时代的微信,我觉得他都做到了(0.1元的红包带来的情感价值,远远高于0.1元的人民币,钱更值钱了);
  • 携程、滴滴、共享单车试图让人们获得更好的出行体验(现在看都还曲曲折折)。

美团点评呢,以我个人过去几年的感受,我觉得我们在让真实生活变得更好,而且不仅限于大城市,还有很多小城市,但是还不够,提供的评价是否真实,提供的优惠是否真实,给某个消费者提供的商户推荐和排序是否符合他的特点等等,都是我们面临的挑战,尤其当这些价值和“眼前的商业价值”产生冲突的时候,如何取舍,如何选择。

网络世界可以更高效的组织真实世界,同样也可以更高效的扭曲真实世界。

2. 构建了新的消费场景

比起让原有的一些消费场景体验更好,更让我激动的是,我们正在构建一些新的消费场景。

很多文艺青年都在抱怨,想看一些比较文艺的电影,没地方看,中国没有艺术院线,今天有这样的可能,可以汇聚小众观众的想法,让某个电影院放映某部他们想看的电影。

我想很多父母都想为自己的小孩定制一次完全的迪士尼之旅:从行前的一场迪士尼的动画电影,到飞机机身上米奇的喷绘,到吃饭时忽然出现的唐老鸭,再到游园时和安娜公主的合影,到了踏上回家之路的时候,还有在车后座上的迪士尼礼物。

这些新的消费场景,都将成为可能。同时,有一个新的消费场景,已经让很多人习以为常,那就是“外卖到家”。

过去3年,外卖的飞速发展,让很多不可能成为了可能。

今年正月初二,央视《新闻联播》报道了美团外卖的骑手小哥,其中有一段是讲记者跟着小哥去送餐,送餐地点是高铁站附近的地铁口,点餐的小伙子在等待几个小时以后的火车,回老家,夜里饿了,就点了个外卖。如果我们把时间倒推3年,小伙子可能就只能啃面包,顶多去车站里不怎么样的小卖店,花高价泡一包方便面。

美团外卖为深夜等火车的朋友送去了口热乎饭

暑假的时候,很多双职工的父母,给家里的孩子叫外卖;做不动饭又非要自己住的老人,儿女为他们叫外卖;出差飞机晚点到酒店都半夜了没饭吃,叫外卖;住院的病人叫外卖,忙到没时间下楼吃饭的医护人员,更需要叫份外卖。

媒体说这几年方便面和速冻水饺的销量都大幅下滑,正是因为外卖构建了很多新的消费场景,解决了很多老问题。

所有这些,是创造,是让原有的生活变得不一样。只有让真实的生活变得更好,人们才会更爱生活。

二、对产业的价值

随着互联网的发展,依托于“互联网+”,“互联网产业”正在推动“产业互联网”,在生活服务这个大产业,也是如此。

生活服务业最终是服务于人的生活的,所以在这个产业中,有两类企业:一类是直接为消费者提供服务的企业,如餐厅、酒店、电影院、理发店等等,另一类是为这些企业提供服务的企业。

美团点评对由这两类企业组成的整个生活服务产业所创造的价值,我觉得也体现在两个方面:

1. 提升了产业的效率

2003年,大众点评的评价服务上线,算是让中国的餐厅第一次触网,7年后,美团的团购服务上线,算是让中国的餐厅第一次通过网络收钱,直接获客。

而彼时,美团点评提供给商户使用的IT后台(查看评论、验证团购券)可能是绝大多数餐厅最早使用的一个连接了互联网的信息系统,虽然功能还很简单,但解决的是主要由“中小微个”型企业构成的生活服务业商户最头痛的问题——如何开展营销。

大多小本经营的商户不可能购买媒体广告,也不可能在搜索引擎上投放关键词广告,在线下发传单也有成本而且效果很差,而通过大众点评积累评价形成口碑是免费的,团购服务是完全按效果计费的,零风险。

随着美团点评的发展,提升效率正在从“营销领域”扩展到“营运领域”:

  • 有些餐厅开始把大众点评的评分纳入到对店长的考核,服务员开早会的时候,要通报头一天的差评情况,改善服务;
  • 有些排队时间长的餐厅开始引入订座功能、现场排队叫号功能,以提升前厅的人员效率;
  • 有些餐厅开通了手机买单功能,一方面减少了此前“验券”的麻烦,同时对折扣的控制可以更灵活(例如下雨了就把折扣调低点儿);
  • 有些餐厅使用了手机点菜的功能,这样消费者甚至可以吃完就走自动结算,而商户在节省人工的同时,对菜品的点单情况可以实时统计。

这些还是对此前“营运”方式的优化,基于网络平台的外卖业务则彻底释放了许多餐厅的产能,扩大了餐厅的服务半径、延长了餐厅的服务时间、同时解决了此前“有人点没人送”的窘境,从而为餐厅带来了新的收入增量,让厨房的效率大大提升。

与此同时,一些走在前面的商户,开始应用自身在线交易所积累的数据及整个行业积累的大数据指导经营:如何选址,如何选品类,如何更好的长期服务客户,如何应对一些季节性、周期性的变化,如何定价等等,都不再是“拍脑门”,而是有了“测量仪”。

美团点评推出的俏鱼APP为餐饮商户提高效率提供了一站式平台

对餐厅如此,对其它生活服务的各行各业同样如此:

  • 一些小型酒店原来用不起高大上的在线预定系统,被一些“很牛”的酒店预订平台瞧不上、瞧不起,通过美团点评,他们能同时获得本地的客人、外地的客人;
  • 一些大型酒店开始通过美团点评提升餐饮业务的营销水平,从聚餐到婚宴,这对他们是非常重要的收入来源;
  • 电影院的售票处开始变得冷清,在猫眼选座购票的时候影院甚至可以直接打包销售爆米花;
  • KTV也开始支持不同时段不同包厢的不同定价,在线预订;
  • 在大众点评上,可以直接查看推荐的发型师,让发型师成为主角。

大众点评APP美发频道中为每个发型师建立专页

对于数以千万计的吃喝玩乐商户,通过连接了互联网的软硬件系统,正在不断提升方方面面的效率。

去年四季度,美团点评推出了餐饮开放平台,希望为餐饮商户使用的软硬件定一套标准,数据可以在符合这套标准的软硬中顺畅流动,并和美团点评的用户平台及其它服务平台联通。

可以试想,点菜软件所积累的菜品数据可以自动同步到食材采购平台形成下一次的采购订单,而食材来源的信息可以自动同步到点菜的界面上供消费者查看。

这些景象将在未来几年里变成现实,整个产业的效率将不断提升。与此同时,我们推动的不仅是效率的提升,还将让产业结构不断完善。

2. 完善了产业的结构

去年潮州牛肉丸的大起大落,在近期美团点评研究院和《餐饮老板内参》共同发布的《中国餐饮业报告白皮书2017》有所分析,我想以后这种分析会更实时,避免跟风扎堆带来的损失,让餐饮业的品类结构更合理。

而我们对于服务业产业结构的完善所起的作用,不仅于此。

前天中午我和同事叫了份“必胜客宅急送”,一个小时以后,同事抱怨,如果必胜客用的是美团专送,早就送来了,汉堡王用的就是美团专送。

在此背后,是基于人工智能调度、社会化运力配置的实时物流配送体系,对于商户而言,美团专送队伍是一支弹性很强的共享配送队伍,和“云计算”一样,随需而用。

而两年前,这支队伍并不存在。

通过人工智能实时调度每一个骑手

实时配送作为服务业“到家”场景的一项基础设施,正在快速形成,而这一基础设施的建立发展,在为服务业的产业结构补上一块重要的短板的同时,有效的吸纳了就业。目前,美团外卖每天在路上的骑手有25万人,他们中有10万人来自贫困县,还有很多人是在国家“去产能”过程中转岗过来的产业工人。

峰峰矿区因为煤矿减产转岗的16个兄弟一起来跑外卖

配送、金融、培训,这些服务于生活服务业的服务业,正在通过一张网快速的和商户连接,让生活服务产业的结构更加的完善。

前不久,猫眼电影推出了大屏版的实时票房,让制片方、发行方、院线可以像看股票大盘一样看票房,关注度数据、预告片的网播数据、票房数据、评分评论数据等为影片的投资、宣传、发行提供了客观的决策参考,而在院线的整合大潮中,基于某家影院的票房分析、客群分析、甚至是拉动餐饮消费的数据,都让投资决策有了更好的定价依据。

猫眼电影推出的秒级票房数据大屏版

美团点评最近发起成立的产业基金,也将关注生活服务消费领域的投资,最近参与的网易味央猪的投资就是案例之一。对于很难从银行贷到款的餐饮商户,现在可以凭借自己在美团点评平台上的流水和信用,快速获得贷款。保险公司也在纷纷加入,为商户提供各种定制化的保险产品。

“互联网+”的发展,需要“互联网+”的人才,针对互联网+餐饮等各行各业的培训应运而生,如何通过数据指导运营,如何构建自身的IT体系,如何布局外卖业务,这些问题,除了老板关心外,还需要一支专业的队伍。美团点评的“互联网+大学”最近刚和清华大学达成了战略合作,希望在培养“互联网+”人才方面能够携手为行业做些事情。

在清华大学106周年校庆之际,美团点评集团和清华大学达成战略合作。

这几年有个词特别火,叫“供给侧结构性改革”,在全国层面,主要是去产能、去库存、去杠杆,钢铁、煤矿、房地产的供给在很多地区都出现了过剩的情况。但这个词放到很多领域都能说明情况,在居民消费品中,媒体广泛报道国人去日本抢购电饭锅、马桶盖,在服务消费中,出国游也节节攀升,消费者对消费质量、品质的追求与日俱增,而要满足这些需求,必须依靠产业自身的变革、发展,这也正是我们通过“互联网+”可以大有作为的地方。

三、对政府的价值

政府有很多职责,例如制定总体的经济社会发展战略;推动依法治国,让法律成为社会运转的基石;保障基本的民生等等。

在此前的很多年,政府和企业之间的关系比较简单,企业依法经营,依法纳税,政府为企业的发展创造外部软硬件环境,维护公平的市场秩序。

直到出现了平台型企业,例如像阿里巴巴、京东这样的电子商务平台,其自身是一家企业,同时在它构建的平台上,有很多入驻的企业,平台要承担类似于“政府”的职责,构建平台治理规则,对入驻商户进行管理,提供服务。

在这个过程中,平台介于入驻企业和政府之间,成为一个中间层,这一中间层依托于高效率的互联网平台,一方面为政府职能的转变提供了动力,另一方面也让零散的消费者、零散的商户所遇到的问题可以进行集中的梳理,通过平台和政府的合作互动,让社会协同治理成为可能。

美团点评集团就是这样的平台型企业,要做好生活服务产业的中间层。

1. 为“放管服”贡献价值

本届政府很重要的一项工作是“简政放权、放管结合、优化服务”,“简政放权”用总理的话说,是壮士断腕,政府不该管的都不要管,不该审的都不要审,能一个证解决的问题不要跑五个部门,盖五个公章,从而让企业轻装上阵,在法律许可的范围内自由经营;同时对于有些领域,不能“一管就死,一放就乱”,还需要放管结合,尤其是要加强事中、事后监管,这两年对于网约车、共享单车等新业态,政府都是采用了“放管结合”的方式;而“优化服务”,就是要让企业和老百姓有获得感,降低税费,办事儿容易,用总理的话说,让政府信息多跑路,群众少跑腿。

美团点评结合自身的平台治理工作,正在探索和政府开展合作,为“放管服”贡献价值。

例如中国的餐饮商户,因为关系食品安全,都是需要依法办理《食品经营许可证》的,根据国家食药监总局的数据,我国目前有370万商户有这个证,但还有很多在经营的餐饮商户因为种种原因,没有这个证,许多省市正在推进,要不推动他们办证,对不符合资格的依法关闭,还有一部分根据其实际情况通过备案制纳入管理。说起来容易做起来难,几百万分散在全国近2900个市、县、区、旗的餐饮商户要想实现分类管理,得依靠互联网。

目前,美团点评集团已经开发了“入网经营商户食品安全电子档案系统”(即“天网系统”),通过正在部署的“天网系统”,我们希望首先能把在美团点评平台上经营的餐饮商户的许可证信息及相关的食品安全行为管理起来,一方面要依法落实主体责任,对无许可证、许可证失效的经营商户进行清查,另一方面也想边部署,边梳理,把无证商户的情况了解清楚,是不想办证,还是办不下来,历史上积累的数据对这家商户的评价到底如何等等,希望通过这些梳理,为相关省市推进备案制提供数据参考。

天网系统

同时,借助“天网系统”,商户可以在自己的IT后台,得到最新的食品安全信息、培训内容等,在未来的规划当中,我们还希望能和政府的政府办公网打通,当一个商户的许可证快过期的时候,“天网系统”自动提示他,商户点击一个按钮就可以自动同步到政府办公网上去续证,而在政府的网络上,当一个新的许可证下发时,也可以推荐给商户一些在线经营的平台(例如美团点评),帮助餐饮商户更高效的上网经营。

“天网系统”是一个信息管理系统,除此之外,大数据系统也可以为“放管服”做贡献。

一年多前,黑龙江出过一次“万元鱼”宰客的事件,在全国闹得沸沸扬扬,事情发生后,我们去看了下那家餐厅过往的评价,发现这家店宰客不是一年两年了,过去五年里,一直有人在评论里抱怨,当时我们想,如果这些数据不是“事后诸葛”,而能够提前预警,那对维护当地的旅游市场秩序,维护当地的旅游品牌都会非常有帮助。

相同的道理,结合食品安全工作,我们最近和相关的政府监管部门推出了“天眼系统”(即餐饮业质量安全市民评价大数据系统),通过对美团点评平台上上亿条评价进行动态分析,挖掘出其中涉及食品安全的差评,通过统计分析、数据可视化等工作,让监管部门的监管工作更精准。

天眼系统

例如通过“天眼系统”,我们发现某个地区的日料品类,差评比较集中,进一步分析后,发现人均消费100元到200元之间的餐厅问题比较集中,餐品主要集中在海胆、鳌虾、三文鱼,那么我们把这个信息通过“天眼系统”同步给当地的市场监管部门,就可以进行更高效率的执法检查,抽检的精度会大大提高。

下一步,“天眼系统”还将结合历史数据,根据季节性特点进行风险提示,例如春节前后应该重点关注哪个地区哪些餐饮品类,暑期应该关注什么,协助政府未雨绸缪。

除了监管,美团点评的平台还可以帮助政府促进产业发展,例如北京市商委希望更多的宣传北京的餐饮老字号,打好美食文化这张牌,通过和美团点评的合作,可以让这些餐饮老字号在平台上有更丰富的展示,有更多的流量曝光,还可以针对特定人群进行精准推送。

最近,美团点评和上海市黄浦区合作,向全国推介黄浦区的旅游品牌“黄埔最上海”。所有这些工作,都可以让政府在产业促进上的投入有更高的效率,让纳税人的钱花得更到位。

2. 为社会协同治理贡献价值

去年10月中央政治局第三十六次集体学习时,习大大指出,随着互联网特别是移动互联网发展,社会治理模式正在从单向管理转向双向互动,从线下转向线上线下融合,从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。

“互联网+”时代,大家的事儿,大家商量着办,消费者、商户、平台、政府、媒体等等,可以共同针对某个问题制订解决方案,大家都有责任,大家都受益。

外卖小哥的出现让老百姓吃饭变得非常方便,尤其是极端天气情况下,餐饮商户依然有生意,老百姓依然能吃饭不凑合。但与此同时,外卖小哥的交通安全问题也受到各方面的关注,如何提高他们的安全意识和能力,政府和平台在一起努力。同时,美团外卖的小哥还在积极和公安部门合作,参与警示宣传工作,利用可以广泛接触社区、接触居民的优势,发放电信诈骗等宣传制品,提高居民的安全意识。

美团外卖和丰台公安分局共同发起成立治安志愿者队伍

针对消费者的食品安全投诉,我们制定了“先行赔付”机制,先解决消费者的问题,然后通过信用管理等手段倒逼商户改善服务,同时,我们还在和保险公司推进商户的食品安全责任保险,帮助商户提高风险抵抗能力。

随着快递、外卖、同城闪送、共享单车等的发展,城市交通体系该如何适应,如何优化,也成为方方面面都关心的话题,路权的问题,车辆存放的问题,仓库集中设置的问题等等,都需要配送服务商、平台、政府一起沟通,一起想办法。而新型的生鲜食品零售业态也正在酝酿萌芽,其所需要的政策、用地、配套也需要各方面一起早做沟通。

在这个过程中,我们一方面在积极和政府部门、智囊机构、学术机构沟通,展现这个行业的发展蓝图,看有些工作能不能早计划、早动手,不要先乱后治;另一方面我们也希望发挥自身的技术优势,数据优势,可以广泛消费者、联系商户的优势,和大家一起出主意、想办法。

和国务院发展研究中心产业互联网课题组的专家团队沟通

我想,随着“互联网+”的发展,美团点评集团为政府创造的价值会越来越大,会和各级政府成为良好的合作伙伴,共同保障消费者权益,共同维护市场公平,共同推进生活服务业升级。

写在最后

今年2月21日,时任商务部部长的高虎城在新闻发布会上介绍:长期以来,我们国家的经济发展“三驾马车”当中的投资和出口对经济的拉动起着比较重要的作用。这个局面到2014年发生了变化,2014年消费成为国民经济增长当中的第一驱动力,这个状况已经延续了三年。

高部长说,在中国经济发展进入新常态的情况下,这一变化充分说明我国的经济结构正在经历着历史性的重要转变,也就是说,朝着进一步扩大内需的方向在转变。当前,我国消费品的主要特点,可以概括为五个重要转变:

  • 一是消费需求由满足日常需求向追求品质转变;
  • 二是消费方式由单纯的线下向线上和线下融合发展的转变;
  • 三是消费品类从商品为主向商品和服务并重转变;
  • 四是消费行为从千人一面向个性、多元转变;
  • 五是消费理念从讲排场、重攀比向绿色节约转变。

这是对美团点评集团所处的时代背景的一个很好的总结,过去这些年,我们见证了这些变化,更是在推动这些变化。应该说,我们生逢其时。

历史不会停下脚步,王兴说我们已经进入了下半场,没有中场休息。

曾经的想象,变成了今天的现实,今天的期许,还需要继续努力。一切才刚刚开始,问题会越来越复杂,创造价值也会越来越难,需要长期有耐心。

在2017年沟通会上,王兴说,要坚持以客户为中心,要长期有耐心。

我想,作为美团点评的一员,正是我们所创造的这些社会价值,在激励我不断拼搏。

我想,作为美团点评的每一员,都可以想一想,在为消费者创造价值,为产业创造价值,为政府创造价值方面,我们应该做什么,我们正在做什么,我们可以做什么。

我们遇上了这个好时代,我们要让这个时代变得更好。

2017年5月7日

于北京

 

作者:钟sir

来源:微信公众号“钟sir的专栏”

本文由 @钟sir 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

评论
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  1. 好文,谢谢分享

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  2. 角度很新颖,很好。从消费者的角度,或者说从基本商业模型来看,一个企业,找到盈利模式是第一步,但是他成功以后,他的模式可能是复制别人的,也有可能是他的模式被复制,有被超越的可能性。BAT之所以成为行业壁垒也是因为他们不仅仅是发现了一个商业模式,而是对产业产生了影响,成为产业链条中不可或缺的一部分。

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