互联网大佬教你道歉的艺术

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摘要 : 在危机公关事件中,如果你能使用以下四个原则,说不定能将你的“道歉”的负面影响消除到最低。当然,东楼不是教你“诈”。

这篇文章的灵感来源于老周最新发布的道歉微博。这次道歉,当然事出有因。就在前几天,315的当晚,百度、金山、360的公关们在微博上一番乱战。而在乱战中让老周屡屡直不起腰来的一个词就是老赖,并且被大量的微博转发。

这让老周非常的被动,无论如何,老赖的称谓实在是不太好听,且在人民网的网站上还能查到相关欠款金额。因为上了人民法院的老赖榜迫不得已,想要以后再公关之战中不留人口舌,就必须尽快把自己的老赖的帽子摘掉,想摘掉就得赔礼道歉。于是,这篇被网友评为“机智”的道歉微博出炉了。

不过,这篇道歉微博的出现依然让东楼非常意外。像老周这样轻易不肯认输的人,怎能甘愿如此乖乖就范呢,其中必有蹊跷。细看之下,文末很巧妙的埋了一个雷,老周果然不是吃素之人。文末的最后,有“疑似系统自动生成”的浅浅一行小字是这样写的:“本图文由360浏览器微博提醒工具生成,但不代表赞成其观点。”

这一招真是颇为高深,却将老周的机智狡诈暴露无遗,以至于老周的死对头傅盛也被蒙在鼓里,并且还“兴奋”的转发:“如果把声明改为道歉,更能显得周总知错终能改啦[嘻嘻]不管怎样,欢迎!”末了,还不忘@雷军 一下,真是幼稚的可以啊。

道了半天歉,却在最后告诉你这都不代表360公司的立场啊。老周这一招,实在是太横了。

可以说,道歉也是一门艺术。在互联网业界,不乏关于道歉的经典案例。东楼犹记得,2012年的时候,网易因抄袭新周刊的文章被投诉然后道歉。当时也处理的也是相当的艺术。东楼费尽千辛万苦终于将这封道歉信从海底打捞了上来。(见下图)

这封道歉信写的同样言辞恳切,当然亮点也是同样多多。网易将一封道歉信写得如此轻松写意,最后还不忘调戏下受到侵权的新周刊:尤其是最后一句:“新周刊君,我们真的很喜欢你的内容。”一语双关,实在是非常巧妙。

这封道歉信一出,引得网友一片好评,愣是将一场有关媒体节操的抄袭事件演变成了一个娱乐事件。这样一封道歉信,非但没对网易新闻客户端的名誉造成一丝损害 ,反而因为其调皮的道歉信赢得了大量的关注。这就是道歉的艺术。

最后总结下,在危机公关事件中,如果你能使用以下四个原则,说不定能将你的“道歉”的负面影响消除到最低。当然,东楼不是教你“诈”。

第一,言辞要诚恳

既然是道歉,必然是因为有错才需道歉的,这个时候法必然是言辞恳切的。良好的态度不见得能让受害方获得谅解,但能在公众中赢得知错能改的评价。

第二,避重就轻

道歉是对既定事实的道歉,但绝对不要太过描述犯错的行为,更不要强调自己过错的严重性以及对受害方造成的恶劣影响,如果要求必须写,最好能够用写意手法轻描淡写,可以参见网易的那封道歉信。你要做的就是避重就轻,将大事化小,小事化了。将这个自身的过错行为尽量的淡化,只说错了,但不说错哪儿。

第三,切忌写成悔过书

道歉即道歉,千万不要借题发挥,将一封道歉信写成悔过书,更不要轻易的批判否定自己,千万不要妄想狠批自己得到侵害方的原谅,反而你忏悔的越彻底,越容易激起公众及对方的反感。

第四,不要卑躬屈膝

虽然有错,但如果只是责令道歉,没有到了法律层面,这些错误都是可以饶恕的。而且人非草木,孰能无错。即使是犯错,你也是具有独立人格的公司和个人,千万不要在道歉中失去你的人格,更不可过分的贬低自身。

其实,东楼用这个方法也很有心得。想当年,我上初一的时候,有一次跟一位同学起了争执,把人家摔倒在地,并骑在人家身上胖揍了一顿。然后被班主任老师叫到办公室,要求写检查。于是,东楼洋洋洒洒千余字,大意是我错了,我错在小肚鸡肠,不该跟同学计较,我错在没能大人有大量,迁就同学等等。还强调说自己以后一定宽以待人等等。反正就是不提打人不对。班主任老师看完,噗呲一笑:怎么说你还有理了?你看这也是道歉的艺术。

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评论( 1

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  1. 这两个案例都算不上是道歉的艺术,顶多算是小聪明。另外网易那篇道歉滑头的有点过,根本不是写给新周刊的而是写给大众看的,所以新周刊后来也写了一篇文章不接受网易的道歉,一点都没留情面。

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