一家酒店如何打造“30秒开房”?

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华住酒店集团副总裁,海友事业部总经理柳佳女士介绍自助终端试行情况

华住旗下海友酒店试运营自主入住终端。消费者来到酒店,通过登录入住系统,就能完成自主选房、身份登记、支付等环节。无需前台服务员,只要刷一下二代身份证即可。原本一名客人平均花费3分钟在酒店前台人工办理登记手续,现在通过设备最快只需要30秒 。

连锁酒店发力自助选房、自助checkin、自助付款系统,真正实现自主入住。这在国外可能不是新鲜事物,但在国内推广起来难度并不小。早在2009年,在IT技术方面见长的7天酒店集团就呛声推出自助入住系统,但最终却无疾而终。另外,定位年轻时尚人群的平价酒店连锁品牌布丁酒店,也曾低调布局类似系统,也以失败告终。

今天,高调喊出百家酒店门店全部试点自主终端设备成功的是华住旗下的平价酒店连锁海友。接下来,还将逐步推向华住旗下的其他五个品牌禧玥、漫心、全季、星程和汉庭。

连锁酒店开发、上线自助入住系统的门槛到底在哪里?对此,华住酒店负责人给出的侧面解释是,所有的IT产品都要结合中国的国情,公安和政府部门会对酒店的自主入住系统有一定要求。比如,华住开发的自助终端并没有“吐房卡”环节,而是要求客人必须到前台去取。这是因为,酒店行业有一定的管理规范,公安部门对酒店方有要求,即客人入住时,一定要求酒店人员当面核对客人的年龄、姓名、性别。为了保证入住人和身份证信息统一,华住故意把消费者拿房卡环节留给前台,方便前台核实身份的真实性。另外,开发这套系统和终端设备,还有一定的资金门槛。

在这个自主服务设备中,华住将苹果硬件设备、身份证识别模块(通过了国家信息安全工程技术研究中心的信息安全技术检测)、会员系统、酒店PMS系统结合起来,做到无缝对接,这就要求华住的IT团队“熟悉酒店服务流程,了解消费者的对于设备的使用习惯,对最新的移动互联应用的强大的理解和消化能力”,这样才能站在消费者的角度,开发出适合大面积推广的酒店服务应用。

同时,华住也与苹果公司进行了合作,优化了应用程序的兼容性和运行速度。华住相关技术负责人表示,华住将基于自助终端平台,在现有的功能上,开发更多与酒店有关的功能,塑造华住“智慧酒店”的服务标杆。

海友负责人介绍,设备从今年2月份推出以来,使用率超出预期。根据数据,2月份,到店客人的平均使用率为15%;3月份,使用率上升至31%。而位于一线城市商业中心附近的门店,使用比例更高。比如,海友酒店上海德平路店,单日单店使用率的峰值接近90%。(备注:使用率为到店客人总人数中,使用终端设备办理入住登记的比例。3月份数据较2月份大幅上升,主要原因为经过2月份的试点和推广,更多客人开始习惯性使用),这些数据真实地反映了华住的自助终端符合消费者对于移动互联设备的使用习惯。

自助终端在酒店在提升运营效率,降低人力成本方面做出不少共享。通过前期的试点发现,海友酒店的人房比降低,对比酒店的传统接待流程,海友的前台工作人员在客人到店高峰时段,1个人也能轻松处理入住登记的工作,40至50间房的门店只需5到6个员工就能正常运转。

身为一家传统的服务业,华住酒店在互联网化方面动作频繁。比如,去年华住实现了旗下所有门店的无线网络全覆盖,成为中国第一家门店网络无线化的酒店集团。本次自助终端这样的设备,优化的是酒店服务流程,节约的是消费者的等候时间,通过最直接的方式,提升消费者的住宿体验。用消费者身边随处可见的移动终端设备作为载体,融入酒店的服务内容,消费者用起来简单,推广起来也更快。当然,看似简单的酒店服务应用,其实对于酒店的技术研发能力要求是很高的。

华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师、上海社科院旅游研究中心特约研究员赵焕焱表示:从酒店运营角度,通过系统化、集成化的自助入住终端,节省了前台人力资源,加上像华住这样的大型酒店集团动辄上千的门店数量,整个入住登记环节的成本将会得到大幅的下降。并且原来是传统人工方式向酒店PMS系统登记入住,现在则为终端与数据库直接对接,省去了步骤,无形中让酒店的运营流程更简洁而有效,也增强了数据的及时性和即时性。

转自:快鲤鱼

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评论( 1

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  1. 系统化管理,的确把人们生活、工作效率提高了不少。

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