你所忽视的FAQ需求,其实并不鸡肋

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FAQ真的是鸡肋吗?其实不然。

什么是鸡肋?

鸡肋是比喻做无多大意义而又不忍舍弃的事情。鸡肋一词出自语本《三国志·魏书·武帝纪》“备因险拒守”裴松之注引晋司马彪《九州春秋》:”时王欲还﹐出令曰:’鸡肋。’官属不知所谓。主簿杨修便自严装﹐人惊问修:’何以知之?’修曰:”夫鸡肋﹐弃之如可惜﹐食之无所得﹐以比汉中﹐知王欲还也。”

网上一搜“FAQ的重要性”,出现的大多数都是节约时间成本,方便用户,利于SEO等等。但是对于产品新人来说,希望了解FAQ如何入手到实现的思路。(其实只要运用产品的基本逻辑进行分析就可以了解到,但是下面还是复盘一下自己当初做FAQ需求分析的思路,仅供参考,有错请多指教。)

先放一张思维导图:

一、需求背景与需求目的

什么是FAQ?

 FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写,中文意思就是“经常问到的问题”,或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段,通过事先组织好一些可能的常问问答对,发布在网页上为用户提供咨询服务。

1.1需求背景(来源)

用户方:当用户在使用“XXXX”产品的过程中,有产生疑惑、希望获得帮助、自助服务、迅速获得初步认知以及看到更多产品相关信息等需求

业务方:当客服人员分配不足,或者客服压力大的时候,需要有减轻缓解客服的需求

产品方:用户在使用产品的时候能够获得基本认知的需求(包括基本操作等)

1.2需求目的

“XXXX”产品提供一个FAQ模块功能满足不同人群在使用本产品过程中产生的各种需求(用户需求,业务需求,产品需求)。从而沉淀用户对产品的初步认知,加大用户粘性以及完善产品功能。

二、需求分析

下面通过以下几个维度来对需求进行分析

2.1用户人群

用户人群指的是所有有可能进入我们FAQ这功能模块的用户,当时因为产品还没有上线,我们并没有真实的用户数据去构建我们的用户画像。但是我们可以通过穷举,对我们的用户人群进行分类描述出来,如下图:

产品为2B类

 以上用户群体可归纳为两大类:

2.2用户需求

在用户需求这里,采用KANO模型(基本型需求,期望型需求,魅力型需求,无差异型需求,逆向型需求)中的前面3个正需求是对新产品来说具有意义的,后面2个负需求就可以忽略了。

因此有以下的分类

用户需求背景和用户需求的区别在于:用户需求背景=来源,即用户需求产生的前提,前因后果的前因。而用户需求=需求,即用户的需求。举个简单的栗子,在上图中“必要需求”,用户在使用产品产生疑惑时,这就是需求产生的前提。而FAQ,使用导航,基本认知,这些就是需求。(这些需求并不代表解决的方案,是来自用户产生的需求,我们并不一定要做到有导航,我们可以通过其他方式来满足用户的需求。下面解决方案会提及)

2.3用户场景

用户场景,即对用户人群在使用本产品FAQ功能需要解决什么?为什么进去?希望进去能够获得什么?还是随便点进去看看?

于是把这一些YY一遍,得出以下几个场景:

2.4业务流程

这里业务流程比较单一和简单,就不多做说明了。

三、解决方案

  1. 新手入门:界面操作,名词解释,账号设置,联系我们,产品介绍(PC端,小程序,公众号)
  2. 用户手册:常见问题,分类问题
  3. 知识讲堂(视频,文章,案例)

Tip:为什么还要考虑解决方案而不直接用原型代替呢?

因为原型是通过观摩其他竞品得出的,更多的是模仿。虽然在表面上十分贴切我们产品定位,但是我们缺少观察竞品为什么需要这样设置,有什么好处?

举个例子,比如百度和阿里云的FAQ中,为什么会有搜索框?为什么360安全和部分产品没有搜索框?为什么有些FAQ会插入视频,产品介绍,产品相关的知识体系?为什么我们的不要搜索框呢等等。

你都想过了吗?(非标准答案在下面)

所以在解决方案里面我们只是列举了一些方法,为了满足这些需求的一些方法。但是方法的表现形式我们还需要根据我们产品的一个背景发展现状业务场景以及目前的业务流程进行功能结构的设计。

四、表现形式

这里表现形式就是我们说的画原型辣!很多人接到需求时候喜欢先画原型,当然我也是这样,总以为自己看到竞品然后根据竞品和稍微结合自己产品的定位就可以。其实不然,还要分析背景,发展等等因素,这里的竞品分析就不多说明,分析逻辑和需求分析差不多,个人思路如下图:

所以我们看到百度统计和阿里云有搜索框,是因为他们体系庞大产品功能丰富,而且已经形成了一定的用户认知。对于这种情况设置搜索框能够更加体现自己产品的优势,同时用户在使用FAQ时候更加有目的。相反360搜索和部分产品FAQ没有搜索框,因为产品功能较为单一,或者用户对产品不熟悉,产品处于发展阶段或者没有用户,因此更加注重引导用户如何去使用,去了解产品,从第一印象入手,产生一种“过目不忘”的表现。

可以看以下几个截图

百度统计:(有搜索框,文档下载,相关视频)

360安全搜索和站长工具的FAQ

阿里云的帮助与文档

这里只列举其中一个方案(仅做参考):

FAQ的入口(个人认为产品初期用户不多且用户不熟悉我们的产品,可考虑作为一个首页展示,让更多内容吸引用户)

首页顶部导航栏,点击对应的ICON锚点到当前页面的内容。或者作为链接到内容页面。(前者作为锚点是我们选择的)

一级大类:新手指南……

二级内容:对应一级大类的内容

内容页面:(仅做参考)

综上:这是一份个人需求分析的思维分享文章,非专业非标准,仅供参考。如有不妥,请指正。

本分享文章主要用途:

  1. 自己复盘,提高写作和文字能力
  2. 分享给需要的人群
  3. 希望得到相关提点,完善自己的思路

一直坚信,只有分享才有进步。分享不代表毫无保留,分享目的复盘和帮助别人,但是这种帮助叫给思路,还是需要找到适合自己的方法和路径。

谢谢你这么好看,还来关注我。

 

本文由 @Randy先生 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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