从旅行流程,探讨在线旅游的用户体验提升方案

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希望平台以便捷的方式,让人们想走就走,通过实地的3D场景“阅读”,胜过读过一本书。

在线旅游——携程、飞猪、去哪儿等B2C平台上功能丰富得要溢出来,现在平台的功能大多类似于超市模式的产品陈列,如果能从顾客旅程的角度,从目的地推荐到机酒食宿安排到实地旅游引导,像一位助手一样提供全链路的服务,可以省去用户在不同时间节点安排各项行程准备(看攻略、订机酒、签证、租车)的不少时间和精力。

接下来从一位非深度游的顾客角度出发从旅行全链路(旅行前、旅行中、旅行后)探讨此类平台上希望获得的体验提升点。

先上结构图:

一、旅行前

在旅行前用户一般会经历三个环节,一是形成目的地意向,二是预订大类的机票、酒店,三是到行前几周内做细节规划,比如买好电话卡、预订租车之类的服务。

1. 确定目的地

场景:用户准备出游,在这个环节决定出游的地方。通常意向来自于微信朋友圈晒照、垂直社区的旅行札记,景点推荐、特价机票推荐,然后根据自己假期长短和预算决定目的地。

用户痛点:有假期不知道去哪里,app上的推荐、游记多但都没有针对性,决策过程随机(已有明确目标的人除外,比如因为一本书/一部电影对一个地方向往已久一直想去的)。

解决方案:个性化推荐旅行目的。根据用户过往的旅行历史,他们对app上的浏览、点击、收藏行为分析用户偏好,推荐TA可能感兴趣的目的地。

举例:通过用户在飞猪平台上购买过的机票、预定过的酒店了解到TA之前的旅行地点(区别商务旅行和度假旅行),分析地域、景点特色、消费、时间等维度:

  • 旅游地域,TA去的是国内还是国外,是不是有从国内游拓展为国外游的意向,国外经常去哪几个国家,是中国周边附近东南亚地区,还是欧美澳,在去过的国家里去了哪几个城市……
  • 景点特色,有的人喜欢海岛,有的人喜欢古镇,有的人按照五岳来挑战还差两岳没去,分析TA对旅行景点的偏好是什么
  • 消费水平,TA过去的几次消费水平大致是什么样,游走于泰国马来西亚那些惬意经济的旅游景点的人,对私人海岛或是豪华欧洲游之类的推荐就不一定在当前感兴趣
  • 旅行时间,TA一般哪几个时间点出游,是否经常避开节假日,每年的出游季节是否有一定规律,度假时间长度是多少

结合这些点在app上针对TA的喜好来做目的地推荐,比如对去过泰国的泰北的用户,推荐泰国的海岛或者泰国中部;对于经常买特价套餐的用户,推荐机+酒/自由行的特价套餐……

随着出国游变国际游,跟团游变自由行,精品目的地资源的拓展也日益重要,比如私人海岛游、南北极、环赤道等精品路线;其次还有用户细分市场的目的地定制,比如企业ouitng、亲子游、婚旅等适合该类场景的特定目的地旅行定制。

2. 机酒预定

场景:确认完目的地后开始预订机票酒店。

用户痛点:各个平台产品多但是分散化,用户需要同时浏览几个app来做选择,比如预订酒店,booking上的评价质量靠谱,airbnb的民宿多,飞猪携程的酒店资源丰富,蚂蜂窝提供的机加酒套餐实惠……

解决方案:拓展并整合供应商资源,提供价格实惠、高质的产品,并通过个性化的推荐让用户于舒适地浏览场景中便捷地发现。

举例:以用户之前的机酒预定产品作为输入数据,分析用户对产品的偏好。

  • 机票:TA是否从来不定红眼航班,转机时间从来未超过半天,还是只以价格最低作为选择因素。
  • 酒店:TA是否只定五星级酒店,酒店位置通常在市中心交通方便的地点,住客评分是否都在高分段。

根据这些用户的偏好分析,优化搜索结果页面的排序,并在用户已有意向目的地的情况下(例如已收藏目的地)呈现产品推荐。

3. 其他旅行产品预定

场景:定完酒店机票后,行程大纲已经基本确定了,之后的细碎安排比如签证、租车、当地公交卡、wifi电话卡之类的将在行前预订

用户痛点:准备的东西细碎,易遗漏,签证之类产品需要考虑准备时间

解决方案:做一个贴心的助手帮助用户打理好一系列的细碎物品安排。

举例:以checklist+行程日历的形式,提醒用户在哪个时间范围需要做什么物资安排,比如日本旅游行前2个月,提醒签证准备,行前两周,提醒西瓜卡和wifi准备。飞猪的出境超市基本整合了去目的地之前需要准备的物资细碎,并且已经根据目的地做了推荐板块,如果将物资陈列升级为客制化的购物篮清单+日历安排助手,比如根据机酒预定的五日游,推荐接机产品、5日wifi租赁等一揽子产品组合,建议多久的提前量完成准备(能一键执行就更省事儿),会提供给用户更贴心的体验。

旅行前环节的主要壁垒在于:

  1. 供应商/旅行产品提供种类的丰富度和质量
  2. 数据丰富度和模型的计算能力,是否能在用户需求形成时的精准推荐

二、旅行中

全链路的第二个环节,旅行中,这里包括了去往目的地,到达去往酒店、入驻酒店,每日的景点游玩、一日三餐等体验。机场、酒店体验升级的解决方案平台上已经做了很多,自助值机、安检无感化、未来酒店人脸识别入住……这里主要探讨到了目的地后的体验升级方案

1. 当地行程制定

场景:到达目的地,但是每日的具体行程尚未完全确定,需要规划每天去哪里(景点、体验项目、购物等),怎么去(交通),吃什么(三餐),以及相应的物资准备(交通卡、门票等)

用户痛点:对当地不熟悉,不知道最佳旅行路线,需要借助游记、旅游app、大众点评app等推荐来规划细节的行程项目,通常是通过游记或者旅游APP挑景点,打开地图软件搜交通,到了景点附近再打开大众点评搜吃的地方这种片段化、临时性的过程

解决方案:

  1. 定制行程日历,以日历+行程的方式呈现,根据旅游的天数,当地的景点密度和分布,并基于用户的偏好(松紧舒适度、文艺型/暴走型等风格偏好,已收藏的景点、预算作为参数输入),智能规划每天的行程安排,并提供用户切换日程、增减景点的自由度。
  2. 每日行程安排细节,覆盖从住宿出发,到达景点的交通,中途的三餐,以及相应物资准备(公交卡),并提供用户删减游玩、三餐项目的自由度。一些旅行社有打包的一日游两日游项目,根据用户的喜好也可以将这些项目纳入此环节的推荐中。

提供此类解决方案的app案例:氢气球旅行和妙计旅行。用户将喜欢的景点收藏在行程单里,app通过智能规划一键生成行程,使用户在便捷的路线中游玩想玩的景点。

2. 景区内游玩

场景:在具体某一日的行程中,进入某个景区游玩。

用户痛点:到了一个地方不知道看什么,事先查资料觉得麻烦而且查不全,请导游又觉得没必要;景区内不熟悉最佳路线,找不到洗手间。

解决方案:

1)景区内浏览路线规划,以电子地图+语音播报/VR的形式,结合实时景区游客分流,智能规划游玩路线,给用户前瞻性的指引,用户无需边找地图边走,而是可以跟着智能导游助手完成游览,同时提供自由增减景区内景点的自由度。

  • 场景1——路线变更:进入西湖景区,智能设备上呈现电子地图,语音导航游览路线,规划上午走苏堤六桥,中午在白堤楼外楼用餐,下午游西泠印社、孤山、断桥。在苏堤途径花港观鱼时,用户希望加入该景点,路线实时更新,规划在加入该景点的情况下,结合时间因素的新游程。
  • 场景2——语音问答:从花港观鱼回到苏堤,用户询问智能设备“洗手间在哪里?”语音导航指示最近的洗手间位置,并从该位置出发指引接下来的游程路线。
  • 场景3——景区内交通设施指引:语音提示有游船、自行车、游览车和走路的方式从苏堤到达白堤,用户选择游船,智能设备展示游船停靠点地图并指引上船点,结合午餐时间,设备建议在白堤楼外楼附近靠岸作为上船点。
  • 场景4——景区内餐饮规划:中午,在楼外楼附近靠岸后,智能设备指引在楼外楼用餐,推荐叫花鸡、东坡肉、宋嫂鱼羹等名菜(见后面饮食文化解决方案)。

2)景点感应介绍,三毛游、美景听听都在做这块内容(前两个页面截图来自三毛游,后两个来自美景听听)。有的人喜欢深度游,有的人就喜欢走马观花,这个环节旅游体验升级的宗旨在于当TA想做某个环节深度游的时候,有这样的服务按照TA想了解的深度和层次去呈现。先做功课再游览存在时间差,如果在实时的场景提供实时的介绍,立体式的游览将使用户有浸入式的3D阅读体验。

  • 场景1——LBS触发景点介绍:在清迈的庙宇,走到契迪龙寺,触发对该寺庙的景点介绍,它的由来、背后的历史人文故事
  • 场景2——扫一扫/拍照触发景点介绍:对着庙宇上的大象扫一扫/拍照,智能设备通过图像识别,触发对大象的介绍,它的象征和意义。
  • 场景3——手动选择景点收听介绍:用户仍在契迪龙寺,但点击了地图上的帕辛寺,智能设备触发对帕辛寺的介绍,并指引过去的交通与路线
  • 场景4——语音问答:语音询问“请介绍素贴山双龙寺。”智能设备应答介绍该景点。

景点感应介绍这类服务的壁垒:

1)内容素材质量

  • 丰富性:景区内覆盖的介绍点数量,以及单个景区的介绍立体度。例如故宫博物馆内覆盖的介绍点数量,大到殿堂,小到殿中陈设一景一物。介绍内容是否有层次,覆盖历史由来、人文故事……
  • 友好性:是否符合游客的游览舒适度,每个景点的介绍时长是否让用户可以用自然不停滞的速度,在游览过程中收听到丰富的素材。除此之外景点介绍是否还指引附近的茶歇、休息点,哪里可以有游览车,哪里是景区内的自行车租赁和还车点……
  • 趣味性:对不同的景观,是用百科全书还是段子手还是诙谐参半的语言风格介绍更合适;在语音播报的背景下是否能听到有趣的用户评论声音弹幕……

2)语音播报质量

普通话/方言的清晰度、语速的标准化控制

3)识别准确度

地理位置识别的准确度:是否到了这个景点就能准确识别,并播报该景点的介绍

景点切换的交互:当用户已切换地理位置(空间小景点密度大的情况),上一个景点播报尚未结束,此时是友好提示用户结束上一个景点介绍,并切换入下一个

4)播放流畅度

wifi、lifi、蜂窝漫游的网络覆盖程度和速度

3. 餐饮与饮食文化

场景:每日三餐从找寻到餐馆,到进入点餐、用餐的过程

用户痛点:不知道吃什么,吃的不知道是什么。

解决方案:

  1. 特色餐馆与特色菜推荐:类似于大众点评、美团、口碑,拓展国外的合作商家。
  2. 菜单翻译与解释:对准菜单扫一扫,意译成我们能懂的语言,包括菜名、菜的烹饪方式、食材、份量大小、适合几个人吃等信息。
  3. 饮食文化介绍:饮食文化作为一个地方的特色可以与景观文化并肩,在国内大多可以问服务员了解,在国外就基本来自于看攻略。一道菜的由来,比如冬阴功汤,它的由来,它的故事,它一般怎么吃,如何烹饪。这部分的介绍与景观介绍的宗旨相同,以用户希望了解的层次来展开介绍,毕竟像我这样的游客也只想吃饱。

三、旅行后

旅行的分享环节大多已经融入于旅行过程中,微信微博这么多晒照,也来自于大家分享的意愿,但别人大多只是羡慕,并不能领会你当下身在当时情境的那种心境。更生动化的分享模式可以促成更强的分享意愿。比如在锁桥,扫一扫,摇一摇,是否可以以VR的形式看到,或者以音频的方式听到,当时系上锁的人留下的故事与心愿……

期待的提升点总结

一站式的解决方案,定制化的旅程体验,场景化的深度游。希望平台以便捷的方式,让人们想走就走,通过实地的3D场景“阅读”,胜过读过一本书。

 

本文由 @指尖墨痕 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 按照这个流程我的体验也不好。很多人不是这么安排旅行计划的。但你说的很对,携程去哪儿都是伪互联网公司,只是个旅行产品展示平台,体验一直没提升过。现在我越来越依赖旅游顾问了,直接提问告诉我符合要求的答案,别让我从好些还是重复的答案中选择,没那个耐心一个一个看那些破产品。

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    1. 用户都在经历旅行产品太花的困扰😂

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  2. 您好 我们有个旅游产品在准备demo测试 我希望你能成为我们的种子用户 不知道您意向如何

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    1. 谢谢,乐意尝试,有链接吗?

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    2. 能给我个链接吗?

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    3. 我也很有兴趣吖,可以给个链接么?

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