维修行业逐渐线上化,O2O机遇显露

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伴随着人们生活水平的日益提高,日常家用产品不断增多,一些产品经过累月累年使用产生了各种各样的问题,维修需求就产生了。有数据显示,2012年仅家电维修(含安装服务、维修服务、上门服务及零配件耗材销售)一项的市场规模就达到1565亿元,如果算上汽车、电子产品(电脑、手机等)等其他用品维修,市场规模将更为庞大。笔者走访了国内规模较为领先的易修网,并参照了其他几家在维修领域做得不错的O2O平台运营商(如一拍一修、报修一站通等)。通过走访,笔者了解到,目前国内维修行业仍然处于比较粗放的混乱局面,需要行业监管部门、行业协会及第三方运营商共同维护和规范。

一、维修行业目前现状和存在的问题

1、价格不透明,信息不对称。这是维修行业的普遍现状,由于用户不是专业人士,不了解进货渠道,不清楚配件来源,不知道成本多少,兼维修点鲜有扎堆现象,就连货比三家都很困难。在这么多未知状态下,用户完全处于小白角色,维修费用基本上由维修点说了算。

2、从业队伍混乱,缺乏监管。目前从业队伍主要有两个来源:一是生产企业自有售后服务;二是第三方自营维修商户(一般兼营代理销售)。企业的自有售后服务稍微好点,问题多出在第三方维修商尤其是个体维修商身上,一些没有品牌授权,没有信任背书的个体维修点,存在严重的服务质量问题。监管部门常常因为维修点散乱,流动性大,而出现监管执行很难到位。

3、维修散乱,没有维修保障。维修散乱,一个是“散”,多数小型个体商户没有固定的点,流动性大,难以集中管理;还有一个是“乱”,价格乱,服务乱,用户缺乏专业知识,没有议价能力。散和乱,容易导致维修没有保障,无法确保短期内是否再出现问题,无法确定是否存在偷梁换柱的行为。

二、互联网企业存在怎样的机会

1、发挥互联网平台优势,线上聚拢人流,线下整合商家,信息对接。互联网的优势就在于不受地域、空间限制,通过线上聚拢人流,线下整合商家,实现用户与商家的信息对接,既免除了用户寻找商户的不便,又为商家带去额外的用户订单。

2、尽可能将信息透明最大化,通过保障用户权益,规范线下商家。信息不透明是维修行业一直的痛点,互联网平台通过信息公示,尽可能将信息透明最大化,帮助用户消除信息的不确定性,给用户输出有价值的内容,努力成为用户心目中的好平台,以此聚拢人流;同时平台又以巨大的流量做后盾,引入评价、抢单等机制,倒逼商家提升服务质量,规范商家服务内容,从而促进行业整体水平的提升。

3、线下维修点存在大量闲余时间,互联网平台通过资源配对,降低维修店面边际成本。传统维修门店忧虑的是没有客源,依靠地理位置,覆盖周边若干公里,服务半径狭窄,影响用户有限。互联网平台通过信息对接,弥补因地理位置造成的时间富余,在固定时间和房租成本不变情况下,增加收益,降低店面边际成本。

三、O2O平台怎么把控线下服务质量

1、建立认证体系,构建保证金制度。经济利益直接与商户服务质量挂钩,这是最直接的把控线下服务质量的较为可行的办法。我所接触的易修网走的就是这条路。这种方式在很多平台网站也都在实行,从行业角度看,有助于促进行业健康有序发展,从平台角度看,保证平台的提供的商家服务质量可以得到管控。

2、品牌授权,凸显专业性。当平台形成行业品牌,或生产厂商予以品牌授权,给线下商户是一种无形资产注入,凸显商家专业性和信任度,同时也是商家需要承担的品牌压力。

3、用户点评机制。用户点评是商家服务口碑的外在体现,通过用户点评可以激励商家向更好更健康的方向发展。用户点评基本上已经成为行业平台的标配。

4、平台曝光。曝光,不论是表扬还是鞭笞,目的都是督促行业健康运转。

四、维修O2O平台盈利模式探讨

1、品牌授权会员使用费。这有点类似竞价排名,但有个前提条件,需要平台对申请入驻的会员有资格审核,比如是否具有经营资格,是否有工商备案,经营者的身份信息锁定等,获得品牌授权的会员企业享有平台给予的优先派单权。

2、沉淀资金的金融服务。入驻商家需缴纳保证金,大量的企业入驻会形成一定规模的沉淀资金,这些资金可以用来为有良好交易记录的商家提供金融服务,比如小额贷款。

4、维修行业在线交易平台佣金。不论是线下商家获得订单抽成,还是线上交易(如配件、二手物品、书籍等)固定费率,这些都是较为不错的营收来源。

5、维修行业周边服务。维修行业的周边服务,如保修期外的额外保修,商家资源的对接(如配件厂商与维修商的对接)等。

作者微信公号:彭成京(peng-chengjing)

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