客户服务等同于客户关系吗?如何建立好客户关系?

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编辑导语:对于一家企业来说,出色的客户关系有助于提高获客率、忠诚度和满意度,从而为企业带来巨大的投资回报率。那么,客户关系就是客户服务吗?二者有什么区别?如何建立良好的客户关系?本文从客户关系的定义、良好客户关系带来的好处以及建立良好客户关系的关键点三方面展开分析,一起来看看。

对于一家企业来说,可以花钱聘请最优秀的员工,也可以花钱与名人合作来提高品牌影响力,但如果客户不满意,所有努力可能就会打水漂。

那如何才能让客户满意呢?与客户建立良好的关系,就是企业可以采取的最有效策略之一。

出色的客户关系有助于提高获客率、忠诚度和满意度,从而为企业带来巨大的投资回报率。

但遗憾的是,客户关系许多时候被一些企业放在了不太重要的位置,他们更看重客户流量的增长,这种想法显然是不全面的。

随着流量增长陷入瓶颈,通过私域运营来建立更牢固的客户关系,开始逐渐成为众多企业的选择,而其中至关重要的一个核心,也是许多企业正在做的,就是在客户旅程的每个阶段建立更高效、更有意义的互动方式。

其实客户关系与任何关系一样,也需要强大的沟通和信任基础,只有在这个基础上,客户关系才能变得牢固,并对企业品牌产生足够的信赖。

接下来,我们将会给大家解释到底什么是客户关系?良好的客户关系会带来哪些好处?以及建立良好客户关系的关键点有哪些?

一、什么是客户关系?

简单点理解,客户关系就是企业在进行品牌管理时,与客户互动并建立长期关系的过程。

许多企业都有一个专门的团队来负责这块,客户与您企业和产品的互动程度越深,意味着客户获得的价值就越高,而客户关系也会越好。

企业在制定具体的客户关系策略时,需要考虑很多事情。

比如怎么做促销活动,能让客户清楚知道从你的品牌中获得好处,从而帮助企业在竞争中脱颖而出;一致性的政策可以向客户表明你的品牌注重信誉,提高客户信任度;而客户服务的及时性则可以向客户展示你的品牌对他们的重视,增加客户忠诚度。

总之,围绕客户关系企业可以做许多事,而且永远不要低估客户关系的重要性,越来越多企业都已经将客户关系,作为决定品牌是否能成功的关键因素之一。

许多人认为客户关系和客户服务是一回事,但实际上两者之间有非常明显的区别,而且了解清楚很有必要。

虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中,都发挥着不可或缺的作用,但前者侧重于解决问题和建立关系,而后者则强调提升客户对品牌的体验。

另外,客户关系是主动的,而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略,可促进客户服务,需要对客户进行分析并了解他们的痛点,以确保客户服务富有成效;而客户服务则是一种服务,是企业为客户提供的帮助,以确保他们取得成功。

二、良好客户关系的好处

一家成功的企业,良好的客户关系必然是它可持续增长的基础,只要明确了这一点,就很难不把客户关系放在第一位。

那么,良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢?

1. 提高客户留存率

首先,对于任何企业来说,一个长期的痛点就是客户流失。

因此可以看到,越来越多的企业都在强调客户留存率,因为企业不仅要吸引到新客户,还需要想办法将这些新客户留下来,并实现持续的转化。

虽然客户关系和客服成功在整体客户战略中,都发挥着不可或缺的作用,但前者侧重于解决问题和建立关系,而后者则强调提升客户对品牌的体验。

另外,客户关系是主动的,而客户服务是被动的。而客户关系是一种主动策略,可促进客户服务,需要对客户进行分析并了解他们的痛点,以确保客户服务富有成效;而客户服务则是一种服务,是企业为客户提供的帮助,以确保他们取得成功。

2. 良好客户关系的好处

一家成功的企业,良好的客户关系必然是它可持续增长的基础,只要明确了这一点,就很难不把客户关系放在第一位。

那么,良好的客户关系到底有哪些具体的好处呢?

3. 提高客户留存率

首先,对于任何企业来说,一个长期的痛点就是客户流失。

因此可以看到,越来越多的企业都在强调客户留存率,因为企业不仅要吸引到新客户,还需要想办法将这些新客户留下来,并实现持续的转化。

那么,如何发现和吸引到有影响的KOL呢?

发现KOL客户有个简单的方法,就是发起一个所有客户都可以参与的社交媒体活动,然后通过关注「评论数」、「点赞数」之类的指标,来确定影响力最大的KOL客户。

一旦确定了客户群中的KOL,下一步就是建立良好的客户关系,查看对方是否购买了你的产品,并感谢他们的关注,或者直接通过客户满意度调查反馈来作为良好关系的开端。

总之,有很多方法可以联系这些KOL客户,而向他们展示企业的关怀,肯定有很大帮助。

三、建立客户关系的3点关键

知道了良好客户关系的好处,那么具体应该怎么做呢?有人会觉得那还不简单,把客户服务做到极致就行。

做好服务当然没错,但继续深入了解的话,会发现有一些更深层次的策略可以帮助建立客户关系,这里我们提3个关键点。

1. 了解并满足客户的需求层次

首先,如果不了解对方,就无法建立真实、持久的联系,客户关系当然也是一样。

因此,你的客户想要什么?如何为他们提供服务?这是成功企业需要不断思考的问题。

为了对客户有足够的了解,成功的企业都会通过访谈、市场调查,以及来自销售人员、客户成功的反馈,来确定客户的需求。

大家都知道心理学上有个著名马斯洛需求理论,把人的需求分为了5个层次:生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。

许多企业就把这个理论应用到了客户身上,通过满足客户的不同需求,来建立良好的客户关系。

一般来说,满足客户需求的方式越多,客户就会越忠诚,客户的复购率也会随着时间的推移不断增加。

而且随着数字技术的高速发展,企业可以更轻松地挖掘出客户的需求,并提供丰富的个性化服务。

比如现在的Salestech技术,就可以让企业能够查看客户与销售人员的每一次对话,以及客户在线上的关键词搜索,这种能力帮助企业实时确定可以为每个客户带来的最大价值。

当然,通过Salestech企业也可以在客户寻求帮助之前,精确预测和评估他们的需求。

满足客户需求的个性化服务越深入,企业就越有可能为建立良好的客户关系提供支撑。

2. 关注客户情感联系,而不仅仅是满意度

其次,对于提高企业收入和盈利能力而言,客户满意度比不上客户与企业的情感联系。

举个例子,虽然调查显示,大家对星巴克的品牌满意度更高,但因为瑞幸和用户产生的情感联系更多,所以好多人还是喜欢喝瑞幸。

而为了激发这种长期的情感联系,企业就需要一种直接的客户服务关系,这种关系会随着时间的推移,逐渐发展为客户信任。

因此,与其将客户满意度视为唯一标准,不如将情感联系也作为企业的一个重要目标。

3. 一致性高于一切

一次美好的购买体验,其实很少能带来客户信任和忠诚,只有保持长期一致性,并与客户建立真正的关系,才能带来信任和忠诚。

这里提到的一致性,主要包括两个方面:

一方面,客户旅程的一致性。

客户体验越多样化,越变化不定,其实客户对企业的印象就越差,相反,企业带给客户的体验越一致,客户就越有兴趣继续这种关系。

比如你之前每次去肯德基点餐,速度都特别快,让你感觉特别高效,但有一次突然就特别慢,等了老半天,那你可能下次就不会去了,会选择旁边更快的麦当劳。

另一方面,客户沟通的一致性。

信守承诺的企业,通常都很容易在客户心中脱颖而出。

对于客户关系而言,最糟的事情就是明明做了某些承诺,最后却总达不到客户的预期,即使这些承诺有时候并未落到明面上,也会对客户关系造成很大伤害。

四、结语

客户关系的建立是一个需要长期加持的工作,而且过程并不容易,但做好之后,带来的价值是不可估量的。

当然,随着数字技术的不断迭代,在Salestech的赋能下,可以通过对客户需求的精准分析,对客户阶段的智能识别等等,为企业在建立客户关系中提供巨大帮助。

建立良好客户关系,就是以客户为中心的服务理念,只有当企业认真对待每一次客户触点和每一次谈话,才能与客户建立起长期的价值、信任和情感联系,从而为客户合作铺平道路。

 

本文由 @种草式销售 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. “其实客户关系与任何关系一样,也需要强大的沟通和信任基础,只有在这个基础上,客户关系才能变得牢固,并对企业品牌产生足够的信赖。”这句话说得太好了

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