应对315的危机公关:18条建议送给你

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下周就是315。大叔结合过去两年的学习,对危机公关的处理来谈点自己的心得。enjoy~

一、思维比预算更重要。品牌不能在315前一个礼拜甚至出了事,才想起来危机公关专家。别说专家了,神仙也救不了一个不重视市值管理和品牌声誉管理的品牌,这与预算足不足一点关系没有!

二、体系比逆转更重要。你再怎么学习海底捞的危机公关,也无法实现人家那样的逆转。放弃“逆转”的想法,危机公关是一个体系化的工作,不是一个人的力挽狂澜,公关部怎么和客服建立沟通机制的,能不能保证员工不乱说话,体系不完善甚至没建立,品牌就是一条有上百个洞的船,沉是必然。

三、专业的事交给专业的人和团队。危机公关是一套知识体系,而不是你一句我一句的出主意。专业的事交给专业的人和团队去做,别以为听一堂危机公关的课程你就是专家了。别人家的案例永远是别人家的。

四、情绪比事实更重要。危机公关面对的不仅是媒体,而是每个关心此事的人,而每个人又都扮演者传递者的身份。所以,对公众情绪的管理和疏导,比没有感性地澄清一个事实更重要。

五、315并不是媒体的“独角戏”。315永远都与这四个维度有关:政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能,媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315不只是媒体的“独角戏”,是多方力量的博弈。

六、品牌在315之前应该做哪些准备?

1、进行问题自查,把可能存在的问题,进行处理,包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。

2、针对排查的危险点,评估等级,制定应对策略和整理相关素材。

3、梳理媒体关系,按照破坏力、友好、制高点和自有媒体,制定前期、中期和后期策略。

七、315晚会从2009年举办至今,有4个变化:

1、互动性更强(由单向倾诉变成双向沟通,这也是受到媒体形态变化之必然);

2、影响周期更长(从阶段性变为长期性,且跨平台,但舆论焦点还是集中在315当晚);

3、影响范围更广(电视向全媒体,尤其是社交媒体),影响力和处罚力并举(单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动);

4、对单个企业的个别问题开始拓展到行业,对单个消费问题的揭露拓展到对消费知识的普及。

八、315晚会的报道脉络,基本是:

1、消费者投诉;

2、网络资料搜集;

3、采访投诉消费者;

4、产品检测、暗访;

5、专家访谈;

6、成文报道;

7、监管部门入场。

其中,1/4/7是重点管理的阶段。

九、315当晚,品牌应该如何应对?

1、会前要做到有准备,有动作,有制度和有素材;

2、会中要有预警系统,快速内部沟通和回应,随时跟进;

3、会后要修复关系,延伸议题。

十、315危机处理小组的架构是:

组长由一把手负责,副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责,组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组,并统一听总部安排。

十一、315确保4个保障:

组织保障(特别行动小组)、时间保障(24小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。

十二、危机小组成员的2大原则:

1、制定对外的统一口径;

2、坦诚倾听相关利益方的声音,传递我们的声音。

十三、非危机小组成员的2大原则:

1、坚守新闻发言人制度,不制造次生灾害;

2、依靠组织力量,避免个人英雄主义。

十四、针对客服、政府、安保和媒体,需要制定四套应对话术。

十五、公开的声明文案,切忌不要直接抄袭网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚恳。

十六、危机处理中,媒体应对的变与不变:

1、信息管理:不变的是一致性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)

2、态度管理:不变的是坦诚与真诚,变化的是表达语体的人格化

3、舆论管理:不变是态势与趋势的判断,变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

十七、每次危机后,复盘危机中的节点问题,及时整改。

十八、再把第三条看一遍。找靠谱的危机公关供应商。

 

作者:大叔,在36氪的付费专栏《刷屏的18个方法论》已上线

来源:微信公众号“万能的大叔(ID:wannengdedashu)”

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