会员体系死得快?这里有最残忍的真相

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你的“私域流量”到底价值几何?

在中国,新客户的获客成本(CAC)居高不下,其实美国也没好到哪里去。过去5年,美国企业的CAC同样翻倍了,甚至只要能上网,它就可以成为你的竞争对手——直达消费者品牌(Direct-to-Consumer,简称DTC、D2C)就证明了这一点。

所以,当下的零售商必须找到新的方式来保持自己的地位。

其实,钻石一直都在你家后院,那就是你的VIP会员、老主顾们,按照国内的流行说法,这就是你的“私域流量”。

我们不妨来看看,这群老主顾到底给我们带来了什么价值。本文将分为5个部分:

1. 忠诚客户带来的盈利

2. 忠诚客户进行转介绍的价值

3. 忠诚客户的留存回报

4. 强大会员体系的价值

5. 会员体系的现状 & 消费者需求

当然,这里,所有的“忠诚客户”、“会员”都可以被替换为时髦的“私域流量”。

一、忠诚客户带来的盈利

品牌的意义在于,让顾客可以闭着眼直接拿走付款,而不是经过反复比价、看评论后再进行尝试。而这种“闭着眼睛、直接拿走付款”,其实正是一种“重复购买”的体现。

零售商Top10%的消费者,平均比一个普通消费者多花3倍的钱;而Top1%消费者是普通消费者平均支出的5倍。——Adobe

这个数字向我们证明了留住顶级客户的重要性,甚至更告诉我们,要为这群消费者进行针对性的营销、提供个性化的推荐和一对一的服务。与其盲目地打广告,去吸引乱七八糟的新客户,倒不如围绕这些最忠实的用户,进行各类营销、服务。

进一步的研究显示,当你的顶级顾客花费越来越多时,他们的回头率会随着每次购买而增加:

  • 一次购买后,回头率是27%;
  • 两次购买后,回头率是45%;
  • 三次购买后,回头率是54%。

另外,客户复购的次数越多,他们就越有可能成为你的“推荐大使”。

消费者首次购买后,会推荐3个人到该网站;购买10次后,会推荐7人。——贝恩咨询

从这些数字可以看出,努力建立积极、持久的客户关系是值得的。

通过重复购买、购买更多、频次更高,忠诚客户比新客户多花费67%。——Adobe

二、忠诚客户进行转介绍的价值

当客户成为忠诚客户后,他们会开始为你代言,帮你带来新的业务、消费,而这是你的销售团队都做不到的。

92%的消费者相信来自家人和朋友的推荐,而不是其他形式的广告。——尼尔森

无论是通过一个正式的转介绍项目(Referral Program),你给客户相关“推荐奖励”让他来“裂变”,或只是客户间的闲聊,对你感兴趣的忠诚客户更愿意积极地和他人谈论到你。

在一次积极的体验后,83%的消费者愿意进行转介绍,尽管只有29%真正这么做了。——德克萨斯理工大学

因此,不少零售商会利用奖励机制,激励那些愿意进行转介绍的消费者,将零售商推荐给他的朋友们。

当朋友进行推荐后,人们的购买意愿是原来的4倍。——尼尔森

此外,转介绍不仅仅是拉新,还能拉来“最优质的客户”:

比起一般的顾客,推荐来的顾客,其忠诚度要高18%,会多消费13.2%,而且终身价值也高16%。——《Journal of Marketing》

三、忠诚客户的留存回报

既然回头客花费更多,带来更多业务,留住他们的价值其实是显而易见的。

获得新客户的成本是保留现有客户的5-25倍。——《哈佛商业评论》

既有的存量客户已经知道你的品牌和价值主张,所以你不需要浪费资源在那些昂贵的客户获取渠道。与其花时间和精力去赢得他们的信任——他们已经信任你了,你只需要坚持为他们的体验增加价值就可以了。

你向一个老客户销售的成功概率是60-70%,而新客户却只有5-20%。——《市场营销指标(Marketing Metric)》

如果你还有疑虑,不妨来看看来自Price Intelligently的研究:相同努力下,客户留存和变现对企业最终利润的影响是新客户获取的2-4倍。

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留住客户不仅能为你省钱,还能增加你的收入:

提高5%的客户留存率可以提高95%的利润率。——哈佛商学院

四、强大会员体系的价值

在数字经济体中建立私域流量,会员体系其实就是解决方案。

乍一看,这种会员体系似乎是一个巨大的成本支出——团队、软件开发、后台数据存储等,都是大笔钞票。但是,事实证明,当你对会员体系进行精细计划、高效执行的时候,真的会带来积极回报:

75%*的公司从他们的会员体系中得到投资回报。——Experian

注:接受调查的公司来自制造业、汽车业、零售业、金融服务业和旅游业。

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因为会员体系是一个品牌的差异化来源——改善客户体验,提高可信度,并留住顶级客户——这最终导致了收入的提升与优化。

那些加入会员体系的客户每年比那些没加入的客户,多给企业产生12%到18%的增量收入。——埃森哲

66%的消费者会调整他们的消费量,以最大限度地获得奖励。——Bond Brand Loyalty

81%的消费者同意,会员体系使他们更有可能继续与品牌“做生意”。——Bond Brand Loyalty

作为一个间接的好处,有一个强大会员体系,并能正确地解决客户的需求,企业就更有可能获得有价值的客户推荐:

73%的消费者更愿意推荐有良好会员体系的品牌。——Bond Brand Loyalty

五、会员体系的现状&消费者需求

会员体系很重要,但是仅仅“有”个会员体系是不够的。

消费者平均加入13.4个会员体系,但是只活跃于其中的6.7个。——Bond Brand Loyalty

最好的会员体系都进行了良好的推广,和消费者接触,并且为消费者提供更多增值服务。

从企业度看,这些附带奖励机制的会员体系确实能带来投资回报,那么到底怎么才能让消费者更满意呢?

很简单,当你设计一个会员体系时,最重要的目标应该是发展与客户的关系,而不是快速变现:

“高度参与”的客户,他们的购买频率会增加90%,每笔交易的支出也会增加60%。——罗塞塔(Rosetta)

至于所谓的客户奖励机制,也是很重要的:

77%纯粹基于“交易行为”的会员体系(比如从购买中获得积分),通常会在两年内失败。——凯捷集团(Capgemini)

奖励客户行为,而不仅仅是购买行为、消费行为,如果你实在不明白,请参考比特币的激励机制和趣头条的激励机制——比特币甚至连钱都没花,就让无数人去挖矿、记账了,这真是没人比的了。

#专栏作家#

王子威,微信公众号:零售威观察,人人都是产品经理专栏作家。独立新零售分析师,关注于国内外新零售、新消费领域的最新战略、战术和发展。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 楼上说的真对

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  2. 如果现在这个网站能有一两个讲如何落地的,这个网站才会火起来,纯数据和理论,大家都知道,现在的痛点是如何落地。读着很让我很痛苦,因为没有用,还浪费了我的时间。、

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