SAAS实施的“七宗罪”

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交作业了,一年前,我写了一篇《产品角度,浅谈“智慧农庄”解决方案》并发布在人人都是产品经理社区,到现在恰好过去一年,整体实施也恰好上线一年。结合自己在SAAS企业服务路上的亲身感受,在此一并进行小结。

农庄能成功实施SAAS化一年并进行买断,不想说太多“成功”,个人总喜欢报忧不报喜,从反向视角去思考SAAS能带来的真正价值。

海岳尚可倾,口诺终不移,一些SAAS实施路上的“坑”,请拍砖~

一、网络如水,能载舟也能覆舟

早期SAAS收割用户的时候,会经常提及这个优势:不需要本地部署、不需要本地有服务器等。

是的,SAAS提供的方案是基于Internet的,只要有网络系统24小时可用。正因对网络100%依赖,弱网甚至断网,就是致命的。高峰时期,网络断线时有发生,这一点就比不上传统客户端本地化部署以及脱机机制了。

而这里提到的网络,并不是狭义上的“带宽”,而是涵盖到代码、运营商、云厂商、CDN、网络节点、路由器、带宽等一切访问路径。

所以说,保持广义网络的四个9,可以看做SAAS化成败的土壤。至少目前而言,没那么简单。

二、理智认识:SAAS能帮你节省X%的人力费用

这里要先讲一下一个大“谬论”:新科技带来的是岗位的缺失和失业。

这就是一种恐慌心理,比如汽车代替马车,但是后者带来的经济体量和岗位数量与造马车可不是一个量级的。而个人抽象理解这个现象:其实带来的是产业或者岗位的升级。

所以在SAAS化浪潮中,客户端维护或者说是IT人员,并没有因为SAAS系统的0维护就失业,而是更关注于网络维护、计算机安全、应用维护甚至延伸业务流程中的权限管理,有的也会进行业务培训或者讲解。

农庄有个暖心的案例就是:农庄一位服务员学历不高,有一天找我安装五笔打字的软件(也就是,连基本的安装软件都需要找别人),为此报了一个学习班,说要练习打字,感觉会对自己有用,而且也会帮助提升点菜速度~

所以说,节省人力是个伪命题,业务升级以及个人能力升级才是SAAS化需要宣导的东西。

三、 标准化不该成为SAAS的绊脚石

听很多人说:SAAS化最重要的一条就是网络效应。这一点没错,但个人更看重的不是前面的规模化,而是后面的效应,如何正确认识和利用效应。

所以说,SAAS中有个命题是标准化和定制化,两者一度被称为水火不容。而我更推荐的就是,所有产品Component。

关于Component的方法论有很多(目前自己负责的产品正在componet,等有效果之后再分享具体实践),作为产品经理,一定要培养Component的设计化思维,这是一种向内和向外并肩思维:

  • 向内:需求->产品->功能->UI->代码->测试,全链路推进
  • 向外:业务->实施->流程->界面->操作,全链路服务

四、不是说服老板,而是帮助老板和员工

之前阅读过一篇文章,大约讲的是产品用得好不好完全取决于老板的决心及管理能力。

其中讲的一些确实是目前的现实,很多实施过程中,都强依赖于领导者的个人风格以及相关制度的建立和推行力度。所以,根据二八原理,传统意义上,SAAS实施过程中大家都会说认为442法则,即:40%产品能力,40%老板能力,20%员工配合。

而我不是很赞同这种自上而下的实施,SAAS实施需要延伸到最终端,通过提升员工满意度,而降低老板决策成本。

所以,我认为的442法则是:40%产品能力,40%员工满意,20%老板决策。

以农庄为例:实施过程中,老板是一个保守派,而且比较亲和。我并不打算让她去说服员工,而是直接找最年长的服务员,给她们安装APP,教她们点菜流程,并亲自示范全流程。前后实施大致流程对比(只涉及主流程):

上线前:

上线后:

对员工来说,更加聚焦服务,减少了跑腿和繁琐的工作量。上线后,员工都会反向推荐客户新品味、常点菜(让其菜品靠前,方便点菜)、好评菜等。

对老板而言,除去释放了财务核算等工作量,也增加了对产品应用的信心。

五、免费的东西谁敢用?

这个是在SAAS早期,一些老牌软件商的看法,以此为由抨击过不少的SAAS新贵,尤其是免费的互联网思维新贵们。经常唬人的话有:“免费的东西,指不定哪天就倒闭了”、“自己重要的客户资料敢放在免费的地方?”“互联网思维在2B走不通,那是2C的玩法”…

我想灌输一下个人的见解:在中国,软件是不值钱的。

互联网思维、网络效应,在2B是完全走的通的,经典的“羊毛出在狗身上”玩法,在2B也是可以立竿见影的,详情可以查阅我的另一篇文章《不要非A即T,聊聊钉钉和企业微信》

而我再啰嗦三句话:

  • 免费不是代表不收钱,也可以象征性收点钱
  • 实物可以填充购买者的购买欲
  • 服务可以提升软件价值

六、开放大于闭环

在产品经理的口中,“闭环”这个词绝对是个高频。

而在我的观察中,实际上很多人对这个词有误解,有点狭义。我理解的闭环,举个形象的例子:我们每天都在迭代我们的产品,这就是闭环的过程。

闭环,实际就是业务形态的无限延展。

从我服务过的大大小小的客户(不是农庄项目啦,那个是我帮忙的,我是正经的SAAS产品经理),见过形形色色的应用,SAAS未来的方向,一定是集中化的,至少是产业/行业的集中。

对于开放的理解,绝对不是为别人做嫁衣,也别有我的产品天下无敌的想法,而是保留自己的核心能力,以客户业务形态为依归,连接融合进去它的整个过程。

所以,如何开放,大家都有各自想法,我个人抽象两条:

  • 产品内部开放,从底层到模式的开放
  • 产品外部开放,常见的就是API

七、老板近视是正常的,你至少是眼科医生

传统的老板,都是惰性的,或者是说,不想改变。

短视,好听一点说是注重短期利益都是常态。SAAS的0维护,是“忽悠”客户说的,客户购买SAAS后,并不代表结束,而只是起点。

SAAS厂商必须深入了解客户需求,珍惜并尊重网络规模效应,提前挖掘和开发尽可能多的解决方案,不断优化现有产品,保持计划的灵活性,回应市场力量和用户作出的反馈。

更重要的是与客户建立长期沟通和反馈渠道,收集尽可能多的需求,提供尽可能多的指导,变成“哆啦A梦的口袋”,也是前面第五点的基础土壤。

以农庄为例,并不是工具的简单实施,更是一个科学管理方法论的践行。

以上就是一些随想,还有哪些坑,欢迎大家补充~

 

作者:Vito,不会端盘子的服务员不是一个好的产品经理

本文由 @Vito 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 pexels,基于CC0协议

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  1. 在客户学习成本 和 企业运营成本 之间如何做到有效的平衡?

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    1. 我所理解的这两个成本都是:企业/用户使用成本。这是任何一个系统的合理代价。具体来讲,学习成本的降低是取决于产品的体验性。企业的运营成本取决于系统的匹配度和使用价值。说一个通俗易懂的例子:公司甲是一个SAAS表单系统,用户A买了1万/年,成为他们的客户,如果A利用甲的产品,可以很轻松的制作精美的宣传页,然后带来了每年1万/年的商机,这个成本就覆盖了。如果A利用甲系统分析优化了自己的产品,这就是超预期的回报。
      目前中国很多程度上,系统的采用多数是酒桌文化,这一块的评估在慢慢提升中。

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  2. 来过、受教、感谢

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    1. 🌸

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