靠谱Uber,不靠谱Uber Beijing

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导读:昨天(3月17日),坊间流行消息:易到与Uber经过数月谈判已经在近期取得了突破性进展,易到与Uber可能即将合并。

我习惯于从团队来预测一个产品能不能走的远,而不是产品和模式本身,因为产品是可以持续迭代的,模式更是本来就应该不断试错,唯有靠谱的团队,才是推动这一切走下去的驱动力。

老婆是产品经理,在做的事情与共享经济有点关系,所以关注汽车共享领域有一段时间了,甚至我们婚礼时的用车,都是提前通过易到预定的。自从她成为易到用车的忠实用户开始,就跃跃欲试的想体验一番司机的感受,但填了无数次表格也没人搭理,另外从易到司机口中得知现在加入易到居然需要“公关”工作人员了,毕竟我们不是专职开黑车的,于是放弃。

春节前,准确的说是取消高峰补贴后,早高峰用易到叫车变得不是那么容易了,经常是叫了几遍也没人搭理。想必是司机认为我们自西向东穿过整个北京的上班路途太远而且太堵,影响了他们接单,所以就有选择的放弃了为我们服务。此时想起了那个进入中国已有一段时间的Uber,初次体验感受不错,起码高峰时间可以叫到车了。跟司机聊天时知道,Uber是不会让司机接单时知道目的地的,而且采取派单制,接单率直接体现在司机的收入上面,加之简单的计费规则(路途+时间)和“巅峰加价”,彻底抹平了司机挑活儿的动力和必要性。

对Uber刮目相看始于春节的泰国之旅,同样一个应用,不需要做任何事情,无论是在繁华的曼谷市中心,还是在老婆不慎定错的鸟不拉屎的普吉岛酒店,依然是熟悉的界面和叫车流程,直接输入地址,不用跟司机多说一句他们的ThaigLish,就可以直达目的地,简直方便的不行。再看看到了国外就变成白屏的各种国产地图,才能明白真正的互联网企业应该是什么样子的。

从泰国回来后,这位产品经理就又跃跃欲试的想要试试Uber司机的体验,看了下申请要求,家里的车符合要求,驾照也符合要求,考虑到女司机的安全问题,决定先用我的驾照申请一下试试看,没成想,这个申请之举启动了一个槽点多多的奇葩历程 …

首先是在Uber.com提交“成为司机”申请,按步骤下来,略去上传各种证照不说,最后一步是要我看一个培训视频,视频居然是托管在Youtube的,幸亏家里的网络一直在VPN线路上,才使得“线上培训”能够顺利完成。当时真不知道国内的朋友们如果不用VPN是怎么走完这个流程的,百思不得其解,直到我知道Uber China的“培训”方式之后,此处后面会具体说明。

线上提交之后,按提示就等着“面试”了,如此看来Uber还是挺谨慎的,那就等吧。n天过后,邮箱、电话均无动静,如果不是用的Gmail,我就又该怀疑伟大的防火墙了。实在忍不住之下,拜托给Uber发过招聘广告的霍炬老师,看看能不能走个“后门”,看看我的申请到底到了哪步了。霍炬的效率很高,第二天就告诉我意图已转达到,同时给我一个Uber中国的微信账号,可以在微信上申请加入,还可以不翻墙看中文的培训视频,我靠,咋不早说,哪怕在官网上写个提示也行啊。

熟人、微信多管齐下之下,我终于收到这样一个邮件:

ubermail.png

面试时间居然是N/A,地址是英文,一眼就可以看出来根本就不明确,看上去就是胡乱填写的,如同我在各种国外网站瞎填的地址一样。无奈,继续回复邮件,72小时过去,依然石沉大海。

实在忍不了了,决定无论如何也要上门看看这家公司是不是真的存在,还好,从微信账号上翻到了具体的地址和接待时间,找准一个时间直接开车杀了过去。Uber Beijing 的门面不大,门口有两位穿着特警制服的人把守,弄得我还以为这是被有关部门查处了,正抄家呢,走进细看,才发现是俩保安。保安表示,接待请一律到旁边房间,按指引进到里面,发现这是一间废弃的公司旧址,连原先公司的Logo还没拆掉。空旷的屋子里有一个投影机在循环播放那个在微信上已经被我看过n遍的培训视频,地上散落了几把椅子,角落里有一个衣架,上面挂了几件褶皱成一团的西装上衣,看上去从来没有被清洗过。门口的保安拿着一个二维码,说办理业务的扫码排队,培训的下午再来,好吧,先扫码再说,扫码后拿到一个序号,等叫号。

屋里有一个看似是Uber员工的男士在维持秩序,不断的让大家先坐下,尽管显然椅子是不够的。早到的司机们看起来比较着急,想跟这位头戴棒球帽的员工问些什么,但棒球帽的脖子一扬,回答很有外企范儿:“我不会回答你们的任何问题”。然后就开始自顾自的叫号,并强调过号听不到概不负责,那种腔调让我回想起在外企的不堪岁月。好在司机们似乎已经对这种态度非常适应了,走到一边三五成群的交流各种拉活儿攻略打发时间。我也找了一堆人扎进去,想听听司机们是怎么看Uber的,显然这些司机大多数都是转正的黑车司机(无贬义),还有个别“叛逃”的正规出租车司机,专职开车拉活,司机们的观点很朴素,也很有代表性:

1、Uber有补贴,原来每天不停拉活月底才赚够10000,现在高峰时间随便开开然后回去睡觉每月能拿10000+,而且没有份儿钱,所以要加入Uber;

2、传统出租车公司太“黑”了,所以要加入Uber;

跟司机们胡侃1个多小时之后,棒球帽叫到我的号码了,跟他来到那两位保安把守的办公室,进去之后发现其实这是一个接待中心,L形的桌子后面坐着6、7位工作人员,手里忙乱的处理着。接待我的是一个个子不高、脸上的婴儿肥有点像李湘的MM,我们姑且把她叫李湘吧。李湘问我啥事,我说网上申请人民优步已经很久了,但一直没有消息,所以想来问问。李湘听罢似乎没有表达歉意的意思,板起脸来问我,证件带齐了么?忙回答,带齐了带齐了,连户口本结婚证都带来了。递上证件,操作录入一番后,告诉我可以了,回到旁边房间拍照就行了。赶到旁边房间,投影机旁边坐着一位男士,忙说明来意,穿上衣架上脏兮兮的西装,慌忙拍了一张头像,此时司机端app已经可以点击上线了。

为保万全,回去找到李湘想核实一下资料,李湘正忙,让我找棒球帽核实下信息,棒球帽看上去比她还忙,也没做任何查询,就告诉我:晚上六点过来培训。我问他,司机端已经可以上线了,而且也参加过在线培训了,甚至翻墙看了英文的视频,还需要培训么?棒球帽不再理我,只好知趣的退出去,心想好在离得近,晚上再来一趟总不会再有问题了。

晚上六点,穿过堵成屎一样的工体北路,我居然按时到了上午的那间当成培训室的废弃办公室。眼前的景象让我惊呆了,足有100人塞在那间屋里子,手里都拿着一个表格排队,上前跟一位正在排队的MM打听了一下,说这是批量培训时间,只要填表、拍照、培训,一条龙下来就能直接开通账号,根本不用网上申请神马的。我靠,此时我心里已经骂了一万个草泥马了,尼玛怎么不早说?

还好,我的账号已经激活了,参加培训就行,问旁边保安,我的司机端已经激活了,是不是在这里参加培训,保安的回答令我大惊:“已经激活了就能用了,培训你听听就行了。”嗯,看来我又想多了。培训很简单,除了看那个视频以外,上午那个帮我拍照的男士用一个PPT讲了大概20分钟,无非就是分成、奖励标准以及禁止刷单之类的,PPT讲完,就组织一波人拍照录入,然后如此循环。我也就离开了这间已经排到300号的房间,去开始体验我的司机之旅了。

来到车里,打开司机端,点击上线,想必繁华的三里屯地区一定有人叫车。等了1个小时,居然没!订!单!,当天还有别的事情,就带着深深的疑惑关了软件,此时心里隐约有一种不祥的预感。

第二天,晚上早早的吃完饭,跟老婆说要帮她体验下,老婆表示,要在车里等到第一个订单才上楼,俩人就在车里大眼瞪小眼的等,半小时过去了,还是没单,想必是这个时间居住区叫车人少,于是把老婆轰上楼,开车往CBD区域转悠,一小时后,车到三元桥,客户端终于响了起来,第一位客人是从静安中心到陶然亭,客人上车,问好后开车走人。聊天中客人的一句话让我心里的石头终于落地了——“这是我第一次用UberX”,尼玛,神马?UberX??我申请的可是人民优步!一路无语,送客人到家后往回走,在南新仓接上一位美国人回大使馆,美国人表示,她用的也是UberX,好吧。

回到家上网查账单,发现车型那里果然写着UberX,而且还支付了20%的分成给Uber,这显然不对。抄起电话想问问Uber是咋回事,这才发现找遍网站和公众账号,都没有Uber的电话号码,只能在微信上留言解决,无奈只好留言说明情况,坐等回复。

第二天,回复来了,问我当时申请的是不是UberX,我说不是,我申请的是人民优步,然后你猜怎么着?又没回复了!等到下午四点,终于忍不住,开车赶往Uber办公室问清楚,到了办公室,门口的二位保安指着门上的标语说,接待时间是2~3点,你来晚了,现在概不接待。我说有急事,信息录错了不能耽误,纠缠许久,趁着保安离开的档口,钻进办公室。幸好李湘MM还在,忙说明情况,李湘MM首先讲开错车型是非常严重的问题,其次她从来没录入错过信息,但可以帮我查询一下,然后慢条斯理的说道:“如果录入错了,我会向你道歉”。好吧,浓浓的外企范儿真的想让我逃离那里。

查询的结果当然是她录错了,道歉真心没听到,只是轻描淡写的一句“改好了”,我还想问问结算信息是不是确认过了,免得结账时又出问题,李湘表示注册时录入了就行了,不会有任何问题,并同时举起她的左手,向左平伸指向门的方向,不再说话,看起来意思是要请我赶快离开,不要耽误她的工作。

又是下午6点的工体北路,继续堵车回去,浪费的汽油就当成报名费好了。一路上心中异常憋火,也许那些专职司机会习惯于他们的态度,但作为相信Uber的愿景,愿意为共享经济做一点事情的人来讲,这种服务态度显然会令他们丢掉不少支持分。Uber还算是个创业公司,如果在本国,这样态度的员工恐怕分分钟就被Fire了。

在接下来的体验过程中,也遇到一些Uber司机,大家有同样的感受,归结起来集中在:

1、Uber Beijing没有任何电话联系方式,一切只能靠微信、邮件,而且基本得不到及时回复,遇到交通事故等紧急状况,根本就没有办法寻求帮助。

2、为求得快速发展,大量吸收专职司机加入,而车型、车况的考察不够严谨,导致人民优步的体验差异很大。

3、对用户的宣传推广方式过于单一,也不够接地气,纵观北京Uber的微博,除了在发各种优惠码之外,再无其他推广和互动。即便不与国产的易到、滴滴比较,就是跟Uber Shanghai、Uber Tianjin比起来,也是差得很远的。

4、对司机的服务基本就没有,而态度和责任心更是奇差无比。

几天运营体验下来,遇到18位形形色色的乘客,从乘客那里,感受到了大家对Uber这种共享经济的信任和期待,Uber靠技术匹配车辆、不允许挑选订单、不显示目的地的做法,极大的提高了叫车效率,很多用户已经成了Uber的铁粉。更有趣的是,几乎一半的用户根本不会在意优惠码,为了出行更方便,多付出一些费用他们也愿意用Uber叫车,而不是在路边叫出租车。

可能是由于推广方式不得章法,我接到的乘客依然是外国人居多,占到总人数的一半多,其他乘客集中在IT、金融两个领域。唯一例外是接到的一位学生MM,是家长为了安全专门要求她晚上必须用Uber叫车,这也很有意思,看起来专车不安全的说法,在群众雪亮的眼睛里面,就是胡扯。

回到开头的问题,看一个事业能不能做好做大,团队是关键,显然Uber Beijing的团队看上去不那么“性感”,更像是一家IBM那样的僵化外企,而不是一个充满活力、对用户富有感情的创新公司,如此下去,我担心Uber在中国会沦为Google一样的结局,哪怕她已经与百度联姻。

曾经与霍炬争论过技术与运营的关系,他认为好的技术和产品是关键,我则坚持产品再好,垃圾的运营也会把团队带入泥潭,Uber在北京的现状正在印证着这一点。作为司机,我体验到了Uber技术的牛逼,每次分配的订单都能让我连续右拐最快到达乘客身边。但同时也体验到了运营、推广的不足,经常从朝阳转悠到东城,再到西单都没有一单,乘客结构的单一也佐证了推广方式有很大的问题,从某种程度上来讲,我希望更多的遇到“奇葩”乘客,而不是每天遇到很nice的IT人或者外国人,因为只有这样才能证明推广到位了。

运营团队对司机队伍的不珍惜,对Uber文化的忽视,相信有他们的现实原因,叫车体验需要提升,不得不更加有效率的扩充司机队伍,此时文化的传承、服务态度就被放到了第二位,毕竟专职司机们也不在乎。但问题来了,这样做的结果很可能会带来乘客体验的下降,Uber变成一个丑陋的国内互联网公司也就指日可待了。

说了一堆废话,算是吐槽兼给准司机们一些攻略,最后给Uber三点建议:

1、梳理下Uber中国的各种公众账号、微博账号,现在太多太乱,而且运营水平参差不齐,这是SNS推广的大忌。

2、把“司机之家”建设好,起码要有专职的人在工作时间全天服务,而不是每周只服务3个小时,其他时间把司机们拒之门外,面向司机和用户的工作人员更是要加强培训。

3、Uber传达的愿景和价值观,应该渗透给司机们,与司机们在这一层面达到一致认同,虽然很难,但真的有必要去做。

最后,吐槽归吐槽,无论是作为乘客还是司机,我们还是会继续体验Uber,给他们改善的机会和时间。毕竟,我们信仰互联网。

 

作者:朱峰(微信公众号:乱槽之巅)

来源:艾瑞网

原文地址:http://wireless.iresearch.cn/app/20150318/247702.shtml

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