首汽约车客服经理,请你进来看一下

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首汽属于自营化的出行工具,在滴滴出事后成为很多人考虑的工具。首汽约车也将自己定位为高端乘车互联网公司,然而由于一次不好的乘车体验,让我意识到:首汽的服务逻辑却还停留在传统公司水平上。

滴滴的社会负面效应之后,开始很多人关注到其他的替代出行方案。

其中类似首汽这类自营化的出行工具,一下子成为很人考虑的工具。一流的服务体验,良好的乘车环境,获得用户很高的青睐。

它的收费比普通出现要贵很多,客户自然也定位高端用户群。这么说:客服所面对的群体也是这一群人——对体验要挑剔一点。

一直以来,我认为首汽会是一家很轻奢的互联网公司,然而,最近的一次乘车体验却发现,首汽的服务逻辑却还在传统公司水平上。

由于我所在的公司和首汽达成企业合作,员工加班回家时,用公司自己的出行工具偶尔就能叫上首汽专车,这总会是一次很惊喜的享受。

如果首汽司机能顺畅的按时间按路线完成,那出行的体验是很不错的。然而,一次乘车出现出现了bug,司机绕路了,我发现这马上变成一件很麻烦的事。暴露了首汽约车产品和客服服务一些盲点。

我先说说我的这次乘车体验:

我们公司的出行工具是能精准的预测出行程的预算的。当首汽司机绕路后,结算的费用大大超过预算。这样会被判定成是一个反常的问题订单,如果支付,就会被公司出行工具自动记录并反馈给上级领导审批。

当我发现远超预算后,便马上告知司机,这笔钱我没法支付,需要修改合理后再行支付。

然而首汽司机当场是无法修改订单金额的,他表示:可以通过个人微信返给你。

我说:这不行,很危险。如果这样,就是员工和司机达成了合约,变相私吞了公司财产,我是要被裁员的。这个订单问题,希望能通过平台来解决。

司机同意给客服平台反馈问题,并承认绕路,希望能按实际路程调整价格支付。

首汽客服记录后,让司机转告诉我,让我再给打客服电话反馈这个订单问题。

客服对司机主动反馈的问题会选择推给用户来解决。

我给客服打过去电话,对方说:您的投诉问题已经受理了,我们三个工作日给您反馈。

我表示很无奈,这么一个简单的事情,司机和我都达成了共识,为什么不马上处理呢,还需要等三个工作日?

首汽客服表示:我们流程就是这样的。希望您能理解,我会备注给您加急处理。

我说:如果明天不解决,那么我就一直无法支付,这样我就没法再次用你们首汽出行了,这样对我选择用首汽出行会很不方便,怎么办?

客服表示:实在抱歉,请您理解。

好,那我只能等了。首汽客服在留存用户问题上,选择拖延问题,而让用户放弃首汽出行。

过了24小时,果然一直未等到客服反馈解决意见。

但是,首汽平台做了一件触发矛盾的高效事件——我的订单却被自动扣款,自动完成上次出行订单。这样,这次反常的出行问题订单,公司出行工具开始自动记录,并即时发送了要求上级审查的OA邮件。这让我不得不赶紧给我的上级解释情况。

一件我认为很小的出行小麻烦,开始影响到我的上级时间。

我再次电话首汽客服,诧异为何自动扣款,这样会造成我需要给上级解释的困惑和麻烦。

客服表示:这是平台后台自动设定,我们查验订单问题后,如果属实把多余的钱再打给您。

我对这个做法很不解,如果你们打给公司账号,但是我们收不到任何提示,我如何能有效的更我的上级解释呢?是否可以将你们打款凭证拍照邮件给我,作为可信凭证?

客服表示:您这个问题我解决不了,我需要反馈给我的上级。

我问,需要多久回复?

客服表示,需要三个工作日。

原来,这么一件小问题,在首汽客服那里,一句话的事就拖到三个工作日,而我一直没法再用首汽了。

首汽在面对企业客户上,选择推给上级决策,而搁置矛盾处理,未曾意识到和企业合作存在的危机。

当然,我还能做什么呢?再投诉一次,对方就会继续顺延三个工作日。

首汽平台对问题订单的拖延,为什么会这样呢?我们复原一下这个服务逻辑。

首汽平台和企业合作,企业统一为员工支付费用,便捷员工出行。然而,出现一个痛点,当产生订单纠纷时(比如首汽司机绕路),平台和个人之间的纠纷变成了平台-企业-员工之间的纠纷。比如有司机绕路,造成价格超标,这样企业会监察员工出现路程,是否有套现嫌疑。

首汽平台在如何高效处理类似问题,貌似依赖客服,但是客服反馈后台需要时间漫长,而且处理时效期间,员工无法打车,造成更多不便。

而更让人诧异的是,问题订单未及时解决,首汽平台会自动扣款,自动完成订单支付,这样造成用户很大的困惑。平台不能用处理问题的低效,却扣款高效。

这个服务逻辑是存在问题的。

如果我第一次跟客户反馈问题订单时,对方除了告知我说3个工作日给与反馈外,还会在24小时内自动扣款支付以完成订单,那么也就尽了告知义务,不会让我感到诧异。

当我提出需要付款凭证,对方又生硬的提出无法解决,需要再拖延三个工作日后回复。首汽客服并不知道他们这三日的拖延,其实已经疏远了他的客户。

当然更严重的是:他们至始至终不认为这个小问题是什么大事,扣款返回就够了。似乎,司机绕一个路,并没有拉低整个乘车体验,而只是多收了点钱,返回就够了。

对于一个定位高端客户的出行工具,高效、便捷、省时、少麻烦就是用户选择它的心理需求,但是至始至终,首汽客服在解决这个问题时并没有去满足这种心理需求。

出行工具,体验的尺度不仅仅是在车上的距离。

客服如此反应,也是源自首汽的产品逻辑问题。

因为是平台自营型产品,平台管控司机,让司机的自主权受限很多。一个看起来非常简单的问题,在产品端优化一下就可以自动解决,比如司机反馈扣款平台,并注明原因,双方达成一致后就再次进行支付。

产品没有设置这类问题订单解决路径,便推给了客服。然而,客服的服务流程又生生的加入了“三个工作日”解决问题的拖延症。

随着用户量的增多,这类问题恐怕会堆积越多。产品解决不了的问题,客服又善于用拖时间的方式来解决。

这个拖三日的客服表述,是首汽客服后台工作流的一种方式,但是却容易激发客户极大的不满。而这个可能是首汽都没有想到的。

互联网产品给用户们往往只是一个活动的界面,如果上线了客服通道,就是打开了一个有温度和人性化窗口。用户对产品及其整个企业的印象,很可能建立在对客服的体验上面。首汽既然要做到高标准的服务,那么在人性化窗口这一环节所做的思考还不充分。

当然,我能感受到,首汽客服总是用很温和的语气来面对它的投诉客户。并且在任何时间都能顺利快速接通客户电话,可见,首汽还是很有心想打造一个优秀的客服团队的。

然而客服流程的设计问题,还有首汽产品本身无法解决的问题,都然给我感觉这更像是一家传统公司。他们对待用户体验关注差距,不会带来产品更优化的迭代。

另外,我将几段体验文字发到头条后@首汽约车,竟然发现他们的头条号几乎没有经营,由于没有加V,我甚至不确定是否是官方头条号。

可见首汽目前的在互联网上的官方窗口非常有限,这样和它的用户群无法形成有效互动,所谓的营销和市场夸张,哪里还会有用户模效应呢?

首汽约车客服经理,请你进来看一下

就在刚刚,我接到了最终解决订单问题的反馈电话,客服表示,我们会给你您的企业账号进行多余款项返还,但是抱歉没法给您做一个书面的解释,但是我们可以争取给您的手机号发送一条返款短信提醒。

我说:好的,感谢。请问多久会收到这条提醒。客服表示,一小时内。终于看到解决问题的高效表示了。

首汽约车客服经理,请你进来看一下

当然,首汽出行因为一个小bug给我带来的麻烦,不曾想过一封有温度的道歉信,哪怕是一封自动发放的到期信:因为XXX,在XXX订单,给您带来的不便,请您谅解,感谢您用首汽出行,期待您的再次使用,祝您一路平安。

而这一封道歉信,一定会出现在我的朋友圈、头条号、美誉度传播,难道不是首汽希望看到的吗?

然而,并没有。

就像我前面所言,首汽面对的用户群体,是一类挑剔的用户。

我将此次出行体验问题挑剔的提出来,也是想激励一下这一家有着很高用户体验的出行平台,能改善各方面流程和优化产品设计。

希望首汽能做的更好。

有时候,投诉是为了宣泄自己的不满;而有时候,投诉是为了帮助服务者提高。

——刘润

 

作者:曹涛,产品经理,互联网追风人。微信公众号:互联网追风人。

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题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议。

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