从用户体验的要素浅析小米社群

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推荐语:摆脱那颗急功近利的心,有耐心和真心去深度探究用户需求,我们不是复制模式,而是窃取灵感,把这些变成自己的东西。

网上写小米的文章相当多,还有《参与感》,相信大家看过的话都会很有启发。

参与感,粉丝经济,饥饿营销……这些似乎已经成了小米的代名词,也是现在很多企业费很大力气去学的东西。

但不知道大家有没有这样的一个感触,就是看了那么多大道理,用到自己产品中时就又茫然不知所措了。

我们都知道,做MIUI时,雷军说要不花钱将MIUI做到100万用户。于是黎万强就通过论坛做口碑:满世界泡论坛,找资深用户,最后选了100位超级用户,参与MIUI的设计、研发、反馈,也就是小米所谓的“100个梦想的赞助商”。在那之后,雷军每天也都会抽出一小时回复微博上的评论,把自己的人格魅力做起来。除此之外还有线下的小米“同城会”,跟用户交朋友,让发烧友最先体验产品等等……

然后现在我们会看到,几乎每个产品的推广方案里,都会有在论坛找用户,和用户交朋友这样类似的字眼。

有的人做的好,有的人做的坏

其实还是道和术的问题。

和做产品一样。小米呈现在我们眼前的,都可以归类到表现层。我们如果只看小米成功的那些十大关键、参与感什么的,很容易觉得自己已经学会了,其实最后什么还是不会。

事实上能把小米模式Stealing好的人,都会从表现层逆推到更深层次的东西。如果从产品角度分析,这个路径从具体到抽象应该是:

表现层—>框架层—>结构层—>范围层—>战略层(逆着也可以~)

当我们能从表象看到本质的时候,方向就会更清晰一些。

战略层大家应该都知道——“做粉丝”“做爆品”“做自媒体”。

一切,都是从这个初心开始的。

不忘初心,或许是我们最应该想的一件事。有多少人,创业创着创着就迷失了,又有多少人,活着活着就迷茫了。

这三个战略基点相辅相成。

产品是1,营销是0。如果产品做成BullShit,这个时候到处玩论坛圈粉丝就是找死。

做好产品后,你也得能真心听进用户的意见建议。小米从调研、开发、生产、测试、推广、售后等各个环节都会让粉丝产业进来。

类似的还有腾讯CDC,早在06年就专门成立了用户体验部,在全公司推行全民用研,形成了大家熟知的“10/100/1000”原则:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。

我们可以想想自己,有没有足够的重视起来这方面的事情。仔细回忆,是不是每一次用户吐槽产品的时候,我们都能用心去倾听?这一点其实很重要,如果在公司的层面都没能重视起来,对用户没有足够的重视和尊重,后面一切都是扯淡。

有了战略,才能划清范围

范围的层面,是在战略的指导下,以用户的需求为切入点下手。

小米曾经有3个论坛,分别是MIUI论坛、米聊论坛,小米论坛。现在米聊论坛已经关闭了。

这里的用户需求,其实就是情感的宣泄和寄托。

所以小米在粉丝运营的时候,就是和用户一起玩。

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所以小米才会有这样持续不断的线上活动和线下的粉丝见面会

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严格来说这些活动都是属于结构层和框架层

四个维度:什么时候,在什么地方,将什么信息以怎样的方式传达给用户。

当然除了论坛,小米还有很多的策略来满足范围层的用户需求

比如小米内部的用户反馈Bug管理系统,让运营者一眼就能看出哪些产品Bug多,进而反馈到产品工作中,吸纳用户的建议

比如小米论坛制定的详尽的用户规则

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比如小米的F码:在有效期内,每个F码都可以在小米官方随时购买一次小米的手机。

而获取F码的方式只有四种:

1.从小米手机的官方论坛,不定期推出的赠送F码活动获取。还可以找论坛的一些资深用户要,像小米论坛的版主、顾问团、资源组成员、同城会会长,这些人都有小米F码。

2.从MIUI论坛获取,方法同上

3.从小米手机的认证用户获取:用户需要找到已经购买小米手机,并且认证过的老用户,通过做任务来送给自己F码

4.微博活动:小米会联合新浪微博在专题活动之前做预热,只要在加入粉丝并且转发微博,就有机会获得F码

比如每个MIUI版本的“爆米花”奖,其中的每一票都来自于更新版本的用户:刷机心情、最有爱更新、最不给力更新、更多期待……一个又一个的爆米花获奖者,组成了这面爆米花奖的玻璃墙。这面墙,就在MIUI掌门人洪峰的办公室门口。

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最后的执行,就是我们看到的表现层。

普通的论坛

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几乎每个产品都会做这样类似的论坛,但不是每个论坛都能拉进我们和用户之间的距离。大都是客服或者运营在维护,PM做策划,RD写代码,看似分工明确,却缺少了团队成员和用户的直接沟通,失去了论坛的生命力。

MIUI论坛,2014年,工程师540名,答复率88%,平均每人每天15分钟,回答用户两个问题。

这么多年,小米的坚持依然没变。

每年的粉丝节,雷军等大佬也都会亲身参加,给粉丝发放礼物。这一点,很多企业都做不到。

说了这么多,其实也是希望大家能在做社群的时候,不要仅仅停留在表象上照搬。

我们不是复制模式,而是窃取灵感,把这些变成自己的东西。

但实际上我们很难摆脱那颗急功近利的心,或者说我们没有耐心和真心去深度探究,所以学得很死。很多人都这样,尤其是我自己。

也当是自我反省吧,有太多自己还没做到!

#专栏作家#

杨柳,微信公众号:杨柳,人人都是产品经理专栏作家,初入互联网的产品汪,到处乱窜的风一样的男子~。喜欢做用户研究、产品运营、产品推广、数据分析。自由职业者,帮各路好汉忙各种创业项目,欢迎勾搭~

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