让上帝讲真话——谈客户访谈思路

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小白叨一叨:由于商业产品的特殊性,我们的用户是我们的客户,就是我们常说的上帝。那么,与上帝沟通需要注意哪些技巧呢?本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章,也非方法论,主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数据整理过程。

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我们在做调研时,希望了解上帝沟的目标、需求及行为。但在我们的调研中,往往发现这样的现象:

1. 客户不配合我们的调研,不愿意跟我们讲话?

2. 客户跟我们聊,却发现,答非所问,无论如何我们都没法在同一个平面对话?

3. 客户跟我们聊,也在聊同一个问题,只是他好像不愿意跟我们讲真话?

那我们今天就来讲讲,如何让客户愿意跟我们讲真话。

关键还在访谈提纲,访谈之前的准备及思考过程比访谈的执行过程中的技巧更重要,它将决定你访谈的内容是否跟的客户在同一个平面上。

一. 访谈准备过程

大家看到访谈提纲,第一反应,不就是一张纸嘛。其实好的访谈提纲的准备过程却是比较复杂的,共分4步。

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1. 我们先将这个问题拆分(站在我们的平面)

2. 将拆分的问题切换平面(切到客户的平面)

3. 将叶子端的问题整理成树枝 树干

4. 将问题统一梳理,按总分的方式整理成提纲

我们来举个例子:了解客户对某个功能的依赖程度。

是不是将拆分好的一个一个访谈要点,拿去问客户就OK了?其实不然,我们需要将子目标变换成客户能理解的,他们的行为、操作、动机等,从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。

切换平面前,我们的访谈内容:

–您觉得在平时工作中,用到A功能的频繁程度怎样?

–挺频繁的吧?

–您觉得在平时工作中,用到B功能的频繁程度怎样?

–也挺频繁的。
……

切换平面后,我们的访谈内容:

我们来调整一下我们的平面

能描述一下您的主要工作么?

那您是如何完成这些工作的?稍微演示一下行吗?
……

我们边访谈边观察,才能发现客户的行为及真实的态度。

通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户,由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同,标准也不同,当我们直接去问客户时,他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换,这样他回答问题时,只需将最原始的信息描述给我们(也就是他的平面上的真实信息)。我们将转换和处理信息的过程留给自己,就能得到问题的答案了,而且判断标准比较统一。

第3、4步就是脚本撰写过程,在此不赘述了。

二. 访谈实施过程

上一过程中,由于整体思路与客户在一个角度上,因此在访谈过程中,客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围,他会觉得舒适安全。
访谈过程中,可以有提纲,但最好是将提纲放在心中,按照客户的思路,往下聊,保证覆盖到所有需要了解的细节,如果照着提纲去提问,会让整个过程非常干涩,效果也会大打折扣。

三. 访谈数据整理

访谈数据整理不用多说,顺着之前的方向,将树叶向树枝、树干整合,再换平面,树干、树枝、树叶,最后归结到我们的问题。

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因此,概括整个访谈过程,其实是存在这么个过程 放–>换平面–> 收–>放–>换平面–>收–>放。

本文来源:百度UED

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