如何将危机转变成机会?一次在「星巴克」的亲身经历告诉你答案

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本文起源于作者在星巴克一次糟糕的经历,但是却给了作者关于星巴克如何更好地服务顾客的运营想法,在这里分享给大家~

一、事情经过

前几天,我跟朋友约在星巴克一起学习。

本来只是一次很平常的日程,却被那个女生打扰了。

事情经过很简单:

一个妈妈带着她的女儿(背着书包,看起来是个初中生),打算坐在我们旁边的空位,她女儿走向空位的时候,她背的书包把我们的咖啡都弄撒了,甚至溅到了电脑。

然后,她没有道歉也没有说任何话,只躲在她妈妈后面。她妈妈说了不好意思之后,她们就站在旁边,也不会叫服务员帮忙清理,就看着我们清理电脑。

后来,我去叫服务员清理地面,回来她们就不见影了。

几分钟后,服务员也过来清理地面了。

二、客人的感受

为了量化我们的感受,我用-5到5分来形容,-5分是非常不爽,0分是一般,5分是非常满意。

  1. 首先,在星巴克这样有质感的环境下边喝咖啡边学习,打分是有4分的。
  2. 然后,没过多久就被一个陌生人打断我们的日程,让我们咖啡没了、电脑还脏了,这就让我们很不爽了,这时候打分只有0分。
  3. 但是,那女生不道歉以及他们的袖手旁观,实在让我们的心情十分不爽,这时候打分为-5分。
  4. 最后,服务员过来清理地面,并且没有责怪我们,这时候打分恢复到-2分。

看这条曲线就更加直观了,可以看到,当我们遇到问题以及最后解决问题之后,我们的感受一直处于偏差水平。

三、星巴克的处理

我们再来看看在这次事件中,星巴克的处理方式是怎样的。

  1. 当时客人较多,都在排队点单,所以当值的服务员都在前台忙着,没有留意到店里有意外事情的发生。
  2. 在我通知他们清理地面时,他们答应晚点处理。
  3. 过了几分钟,他们过来清理地面,清理完就继续回去工作了。

毫无疑问,这是一个很正规很合理的处理方式。

但是,这是最好的处理方式吗?

这样的处理方式有考虑到客人的心情感受吗?

遇到这种事件,这样的处理方式能让客人还愿意再来一次吗?

答案是否定的。

因为从感受曲线上看,客人当前的感受是不好的,星巴克很可能会流失客人。

四、危机转机会

那么,星巴克可以怎么处理这样的事件,让这个危机事件转变为一次机会呢?

1. 对事件本身的处理

(1)确认事情发生经过

在察觉到发生意外事件后,应该及时了解事情的发生经过,然后换位思考假如是自己遇到这样的情况会是怎样的心情。

场景翻拍:

服务员当时应该询问我们,发生什么事情了吗,有没有烫到手脚,携带物品有没有被溅到等等,然后因为发生这样的事情我们肯定很想发泄,所以我们就会把事情经过简单告诉他了。

(2)理解客人心情感受

当确认了事情发生经过后,就要换位思考,站在客人角度去理解他们。

场景翻拍:

服务员听完事情经过之后,会想象自己遇到这样的情况,然后猜测客人内心想法是这样的:“无端端被打扰了真不爽,咖啡还没喝完就没了真可惜,电脑还被溅到了真心疼,她们居然还不道歉真气愤!”

(3)及时处理问题

在确认事情经过及理解客人心情感受的同时,最好能尽快处理问题,确保客人不再承受更多的损失。

场景翻拍:

服务员清理好地面后,可以询问我们有没有其他地方被溅到。如果有被烫到就帮忙做紧急处理,如果衣服被溅到了,可以送一件T恤更换等。

(4)挽留关系

处理好问题之后,客人心情肯定比事情发生前要差,所以可以根据之前对客人内心想法的猜测去补偿他,说不定能有意想不到的效果呢。

场景翻拍:

服务员可以再端来两杯热咖啡,跟我们说“你们好,这两杯咖啡是送给你们的,刚才的事情影响到你们真的不好意思了。”(还可以送小蛋糕、优惠券、会员卡、其他小礼品等,弥补我们刚才的损失)

然后我们就“失而复得”,觉得星巴克服务真棒,以后肯定会再次光顾,而且随手就是一张照片发票圈广为流传,星巴克品牌就这样获得了更多的曝光。

2. 对门店服务的改进

在事情发生之后,要对事件进行总结,可以分别从管理角度、服务角度、设施角度总结出需要改进的地方。

(1)门店人员设置安排

需要安排机动人员,管控整个门店的营业情况,哪里需要帮助就去哪里,保证给予所有客人贴心服务。

设置每个当值服务员负责区域,尽可能覆盖门店全区域。

(2)服务员的事件处理培训

对已发生过的或可能发生的危机事件进行分析,并据此作出一个危机事件应对培训手册,对所有员工进行培训,甚至可进行奖惩制度。

(3)设施的准备

门店设置摄像头,员工手机可接通并实时监控影像,做到能够在第一时间响应客人需求。

调整桌椅位置,尽可能让每个客人都能找到位子且不容易被他人打扰。

3. 制造一次话题事件

在受到这次事件启发后,可以做一些话题事件。

比如说,在某个门店做社会实验,引发公众关注,来一次品牌曝光~

(截图来源于知乎)

甚至可以安排一场“表演”,找一些“客人”重现场景,并拍下来上传网络,制造话题。

总结

以上只是用了自己遇到的事件作为例子,从如何将危机转变成机会的角度做了一个简单的分析。

而这些思路套路,其实也可以在不同领域里使用,比如社群里遇到用户负面反馈怎么处理,用户使用产品体验不佳跟你反馈问题的时候你又该如何回应,这些场景都可以套用以上套路。

希望大家在看了这篇文章后有所启发。

 

本文由 @小Ga姐姐 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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