用户运营,让你的用户变成你的“家人”

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在微信群一线运营中,学会好好跟用户打交道是重中之重,这是一门学问,但是很多人却忽略了一些细节,这里我将用自己的实际经历来分享一些小技巧,希望对大家有用。

每个运营人的运营风格可能不太一样,但是目的都是一样的,都是为了完成既定目标,在此基础上再附加获得一些额外的东西。

个人举例:

第一步:确认自己的既定目标。

不同阶段有不同的目标,我每期运营周期四周,前两周目的:参课,后两周目的:转化,所以针对不同时期应该有不同的计划。

第二步:确认用户群体类别。

不同微信群当初建立的目的不一样样,汇聚的人群共同的标签也不尽相同。针对不同人群,我们的相关运营策略也要做出相应调整,这样才能挖掘出对应人群的最大潜在价值。

我运营的微信群人群均是报名了一类课程然后聚集而来,所以属性比较单一,比较好运营,而且都是30-40左右的妈妈或者爸爸,个别例外,可以单独处理,不影响大体。

第三步:紧抓自己的每个阶段的目标,对不同的人群进行针对性运营。

举个例子:

人群:报名用户

标签:家长

目的:督学

数据支持:每天的学习情况

我的任务就是尽量让每一个报名了课程的学员每天坚持去学习,但是事实是,很多学员每天会忘记学习,原因归类下有以下几种:

  1. 课程本身是孩子学习,微信群是家长在,所以中间出现了一次信息的传递,导致信息部分遗漏;
  2. 孩子作业负担大,在未完成学校的作业任务的前提下,很少有学员主动先完成课;
  3. 学习条件限制:因为课程只能用手机学习,但是手机在家长那里,所以一旦家长不在身边或者家长忘记孩子忘记,就会导致当天课程未完成;
  4. 孩子有其他安排。

所以,综上所述,原因总总,但是我们还是要去了解每一个学员未完成课程的原因,这个过程,并不是无用功,在这个过程中,我们可以初步建立与家长们的联系,深入IP老师的形象,至少要让家长认识你,知道你是干嘛的,在后期的续费转化中才能减轻很多不必要的怀疑和顾虑。

所以,怎么办?

万事开头难,如何以一个陌生人的身份进入到家长的视线中,并且能够不给对方带来反感,愿意跟你分享,跟你倾述。

正如我最开始说的,每个人都有自己的风格,我的风格比较偏情感化,所以我会塑造一个善解人意,温文尔雅的老师形象,争取做他们的朋友而不是老师。

所以,我采取的第一句话包含以下几个元素:

  1. 孩子姓名(引起兴趣)
  2. 孩子学情(打消疑虑)
  3. 温情关怀(建立信任)
  4. 询问原因(私聊目的)

一段开头话术中包含以上4点元素,完整完成想要表达和想要获得的信息。

解释一下:

  1. 几乎所有的人在浏览未读消息时候对有自己的名字或者身边人名字的信息表示格外关注,一是好奇心,二是渴望被关注,所以孩子姓名开头很好地触发了家长前来点开你发的消息的欲望,第一步:完成。
  2. 初次相识,人家可能都不知道你是谁,你想表达什么,你说的话有几分的可信度,所以第二步要做的就是打消疑虑,我们精准说出昨天他家孩子的学习情况,知道孩子学习情况的家长看到自然表示的确如此,不知道孩子学习情况的家长看你说的这么精准,90%都会打消疑虑,第二步:完成。
  3. 这一步是建立信任最重要的一步,作为老师,最关系的肯定是孩子的学习请,家长平时跟老师打交道的次数也是最多的,而且每位负责任的家长都希望自己的孩子受到老师的格外关系和关注,所以,我们要以老师的主身份入住,但是以朋友的口吻关心孩子,这样,家长自然愿意跟你说
  4. 第四步是我们的目的所在,说了这么多,我就想了解一下您家宝贝昨天没学习或者这几天没学习是什么原因,因为有了原因我才能接着跟你聊,不然,没法完成咱们的目的:督学。

PS:第三步和第四步可以合并在一起,也可以拆分开来,视情况而定。

这边一定要注意一个点:在话术和语气上我们需要给家长一个感觉:

  1. 老师是真心关系你的孩子;
  2. 老师是真的想跟你做朋友;
  3. 老师是真的理解你(不管你遇到什么问题);
  4. 老师是真的能够十分及时帮助你解决问题。

OK,话术我们说完了,那接下来就是如何触达,触达也讲究,并不是所有的触达都是最好的,当然开头没事,头次触达我们就是要所有的人都能收到我们的消息,关键是所有人的信息备注在我们这里都是空白的。

所以话术通用,但是到了中期和后期,再选择同一话术全部触达就不是非常明智了。因为通过了一段时间的了解,你已经了解了很多用户的一些基本情况,这个时候,我们就需要贴上不同的标签进行不同私聊。

这里其实很少人会注意,因为负责人数实在太多,有些同学为了图快图方便不管如何都是一把抓,一把发,这样其实会造成部分用户的反感,或删除你的微信,或拉黑都是很正常的形象,我们尽量避免这种情况的发生。

举例说明,哪些情况不适合群发:

  • 家长告诉你孩子病了
  • 家长告诉你家长出差一周,孩子没法学
  • 家长告诉你孩子去参加什么活动了,周末补
  • 等等

诸如此类,没办法短期内解决学习问题的,都不建议群发。类比到其他的微信运营,只要短期内实在没办法完成我们的目标的,都不建议用群发

了解了这点,其实就很简单了,把人群分为好几类:

  • 一类:比较特殊,近期无法正常完成学习
  • 二类:回复意愿不强
  • 三类:回复意愿强烈

然后根据不同的类别进行贴标签,再编撰不同的话术进行私聊,回复效率和有效回复率都会高很多。

在此基础上,在微信昵称进行备注也是一个提高工作效率的好办法

比如:出差-XX,孩子生病-XX等等,这样一目了然,可比一个个去区分是更加有效,而且这个备注还会同步到微信群中,也可以帮助你在微信群中进行识别

解决了触达问题,接下来说深入沟通问题。

有了一次沟通,自然希望用户跟你二次沟通、三次沟通,那如何引导?

永远的主题:理解,关系,建议。

“孩子生病了?”

“怎么了,发烧了吗?”

“对的,昨天晚上39度”

“这么高?看医生了吗?最近气温变化特别明显,好多孩子都感冒了”

“看过了,医生说要养好几天,所以这周的课程可能就没办法按时学习了,谢谢老师关系”

“没事的哈,身体第一,晚上睡觉记得掖被子,等宝贝身体好了再赶上大部队哈,老师等你”

“好的,谢谢老师,等孩子身体好些了我就督促他让他赶上来”

“嗯嗯,行,好好休息”

类比如此。

我们虽然同步跟很多人聊天,但是我们不能让别人觉得我们是一个冷冰冰的机器人,这样人家才愿意跟你继续聊下去

深入沟通也跟前面咱们做的备注有关,前几天跟你反馈孩子生病了,过几天就没事去问问孩子怎么样了,病好了吗?给别人关怀备至的感觉。家长出差未归,隔几天就去问问,看什么时候回来,回来了就赶紧让孩子去学习,都落下好多课程啦,等等等等,你的这些话不会引起他们的反感,反而会觉得你是真心在关心他,关系他孩子,这样,他也慢慢会跟你做朋友。

这里提到一点,不要忽略表情的力量,多用正向表情会让你的话术或者你发给别人时候的心情和语气都传递给对方。我一直觉得,你在写话术时候的心情能够通过话术直观反馈给对面,所以,好好调整心情去撰写我们的话术,这样才能达到最好的效果。

总之,跟用户打交道,用心用情即可,这样人家才愿意跟着你,才愿意成为你的家人、朋友。

说道这里,可能我讲的比较细比较繁琐,但是我觉得,既然选择了用户运营这条路,就需要把用户的每一个点都考虑进去。

我做的时间不是很长,以上是一点点分享,接下来的一篇我会主要讲述在前期这般运营下,到后期续报转化应该如何去转化,注意点是如何的。

 

本文由 @最美不过两不相厌 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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