方法论:后台产品运营之道(一)

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后台产品与C端产品一样,只有运营得好,才能更好地达成产品目标。本文讲述:“为什么做后台产品运营?”以及“后台产品运营都需要做什么?”

一、后台产品为什么要做运营

产品运营,根本目标是拉动用户活跃——运用各种运营动作达成产品目标,获取尽可能多的用户,提高用户粘性,促进用户活跃。

基于运营目标,可衍生出各种运营指标:PV、UV、复购、转化、活跃用户、新客等等。

这些指标似乎和后台产品不太相关,所以有人认为:后台产品不需要运营,因为都是公司内部的员工使用,pv这些指标貌似不太适用。

虽然后台产品与C端产品不同,但同样也是需要运营的。只有运营得好,才能更好达成产品目标。

后台产品经理方法论--(三)后台产品运营之道(1)

后台产品,按照使用场景维度分为两大类:

  1. “业务强依赖”(简称A类产品)型产品:即要完成某一业务动作,必须使用对应的产品。例如,流程类产品——必须要走线上流程,才能达成业务流转动作。
  2. “业务弱依赖”(简称B类产品)型产品:即对业务有辅助作用,且不会阻碍业务动作的产品。例如,数据分析类产品——有它更好,能够更方便的分析数据;没有也不阻碍业务的工作,只可能效率会低一些。

以上这两类产品都需要运营。

对于A类产品,大家可能会有疑惑:这既不需要提升用户数量,又不需要提升用户活跃,为什么要运营?

  • 不需要提升用户数量:产品的服务对象就是特定的用户群体,相关的业务用户必须要用,与业务不相关的用户一定不会使用,所以不存在提升用户数量。例如,内容发布平台——只有编辑才会去使用,销售人员是不会用的。
  • 不需要提升用户活跃:特定的业务场景才会使用产品,例如:ERP的进货管理——只有在进货场景发生的时候才会被使用,不进货的时候自然不需要提升用户活跃。

对于A类产品,也是需要运营的,只是运营的工作目标不同,动作不同而已。目标也很明确——就是要帮助用户更好的使用产品,只是运营难度比较高,很多人不知道该如何入手而已。

对于B类产品,似乎更好理解一点。

此类产品更靠近C端产品一些,虽然是特定用户群体,但是用户却不依赖该产品,因此有一定的运营空间,来提升用户数量。但这远远不是运营的全部工作,这类产品的运营相比A类产品而言,比较容易入手,还是有一些动作可以做的。

二、后台产品运营都需要做什么

对于A类产品和B类产品,有一些通用的运营动作:

1. 编写产品使用手册

由于后台产品的目标用户群是企业内部业务部门,产品的业务相关性强,逻辑复杂,流程繁琐,因此用户需要一定的学习成本,需要有产品对应的使用手册、详细讲解产品的使用方法。

一般使用手册需要按照系统角色不同分开编写。

例如:销售人员要学习“如何填写拜访记录?”;销售总监则需要“学习如何查看拜访记录?”。

2. 用户培训

后台产品的运营目标是让业务部门更好的使用产品。而在产品上线后,仅仅只有产品使用手册,对于用户来说,要学习厚厚的文档是一件很浪费时间的事,所以积极性不高。因此,培训就是一个很好的方法——可以通过组织线下或线上的培训,直接触达用户。

从效果来看,文档大于视频大于直播大于现场培训。

3. 产品宣导

产品上线后,如何能让用户知道呢?

就需要进行产品宣导,宣导的目的就是:让用户知道产品已经上线,并了解“产品功能是什么?”“解决什么问题?”。

对于集团型的企业,尤其是异地办公的企业来说,宣导是一件非常困难的事,需要运营同学运用各种方式进行产品传播。

常见的宣导方式分为线上和线下:

  • 线上可以在大家每天都使用的系统中增加通知,也可以通过IM工具发送推送通知
  • 线下的方式可以制作一些传单,海报,易拉宝,放在食堂、厕所等人流量大的地方,增加曝光度。

宣导的内容可以是文字、图片、视频,更好的方式是场景化视频宣导。

比如:拍摄一段短片,以一个用户的角度,结合日常工作,讲解产品的使用方法(好的故事要有持续性,树立演员的品牌形象)。

4. 收集用户需求

运营的一项重要工作就是连接产品与用户,正向的是将产品推给用户,反向的则是收集用户的声音。

用户在使用产品的过程中,一定有使用反馈,大部分是问题。因此,需要运营同学收集并整理用户的反馈,输出用户需求跟进表,用来跟进需求进度并及时反馈给用户,形成流程闭环。

5. 问题咨询处理

用户在使用产品的时候,遇到问题怎么办?

一般有两种方式:

  1. 查看用户帮助文档(如果有的话)
  2. 请求人工服务,咨询运营人员。所以,运营同学还要处理日常的各种问题咨询(有的企业有专门的客服组来处理咨询问题)。

6. 数据分析

运营同学应该是数据敏感的。

数据的作用是:发现规律,发现问题背后的问题。

后台产品同样需要看数据,尤其是B类产品,需要通过数据观察用户使用情况,进而进行一些运营动作或产品优化。

A类产品的独有的运营方法:通过产品找到业务优化的点。

好的产品是可以引领业务的,而对于A类产品,很多同学不知道该如何通过运营,提升产品价值。

这里我有个建议:通过产品的数据表现,可以找到业务的优化点,反过来去提升业务能力。

例如:一个审批流,如果某一个审批环节的驳回率过高,就要考虑业务上是否需要优化。通过优化用户填写规范性,来提升通过率,提高业务效率;

又比如:可以设置埋点数据,查看整个产品流程中各个操作的时间周期,来发现时间最长的操作过程。通过优化这个过程,提升业务效率。

B类产品的特殊运营方法:

  1. 打通业务渠道,推广产品:后台产品运营同学的一个很大价值就是客户关系,也就是和业务部门的关系。对于B类产品,很好的一个推广方式,就是自上而下。因此建立与业务部门leader的良好关系,对工作的展开有很大的促进作用。
  2. 维护活跃用户群,经常沟通:B类产品,是需要用户粘性的。让用户养成使用习惯,需要运营同学做很多工作——维护一个用户群(可以是IM群,微信群等),在群里经常进行产品宣导,解答用户问题,提高用户体验,提升产品使用率。
  3. 关注行业内同类产品,提出优化建议:好的运营同学需要有广泛的人脉,尤其是同行业的人脉。由于后台产品的封闭性,因此获取同行的产品情况十分困难。这就需要运营同学通过关系,了解到行业内部其他公司是如何做产品的。这是优秀运营同学的一个很好的个人能力体现,当然也需要平时的积累。

以上就是我理解的:“为什么做后台产品运营?”,以及“后台产品运营都需要做什么?”。

 

作者:辉哥。微信公众号:huigezaji

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 收集用户需求这块,涛哥有什么方法吗?

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  2. 哇,突然发现自己想的和大佬很像,觉得自己成长了

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  3. 围观

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    1. 围观

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  4. 用户培训的效果 写反了吧?应该是现场培训大于直播大于视频大于文档

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    1. 同问

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    2. 是的,感谢纠正,笔误

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