运营,不以人为本的运营都是耍流氓

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假期去日本逛了一周,印象最深的就是日本人有礼貌、哪儿都很干净、服务体贴入微、东西好又便宜等等。和我们相比,就是发达国家和发展中国家的差距吧。我边逛边记录所见所感,同时读完了《菊与刀》和《知日》全套,让自己的直观感受与书本的客观理论结合,整体的对日本有了初步认知。

网上很多人在说日本的工业设计,简洁且细致入微的用户体验,甚至让人感动,各种举例附图。将日本在这方面的出色表现仅理解到用户体验这个环节就太浅显了,视角还不够高。我认为,『以人为本』的理念,才是日本文化的精髓。

举几个例子:

公共场所和高速公路没有摄像头,神社或公园这种有人卖票没人检票,就是出于对人的尊重

女生去公共厕所的时候,可以按下一个叫『音姬』的东西,会在不耗水的情况下发出冲水的声响,用来掩盖女生方便的声音

苍蝇拍不仅能打死苍蝇,还附有收纳死苍蝇的盒子

剪指甲刀上有个套儿,不让剪下的指甲乱飞

在加油站可以打电话

自来水可以直接饮用

公共汽车会准点发车,不会早或晚一分钟

所有这些都是体现以人为本,首先保证让人先爽。原因是,日本土地面积小、自然资源匮乏、人力的成本高,所以处处都在想怎么节省人力和资源,非常关注人的感受,尽力通过技术、设计、服务等手段最大程度提升效果,久而久之形成了以人为本的文化。当然,日本的文化不是这一两句能说完的,这次只说这一点。

附上几张从网上找的图,但我都见过:

妈妈去洗手间可以把孩子扔这里

垃圾分类,用图文表示的很清晰,洞洞的形状也不同

突然发现,这样的扶手老人用起来省力很多啊

回到我们所在的互联网领域,道理也是一样的。运营的理念也应是『以人为本』,并且贯穿整个运营的全过程。PM是设计产品给人用,关注的是人机交互;运营是通过自己的手段和方式将人与产品更好的维系和连接,所以人对运营来说应该是最根本最重要的要素,所做的事情都应该是围绕着人来做。

对于运营来讲,其实最难的不是拉新留存活跃什么的这些方法论,而是真的懂你的用户,真的让自己就成为用户中的一员,完全融为一体。这个真的不容易,不是通过什么狗屁调研能实现的,毕竟每个人都是一个唯一的个体,都在完全不同的环境下长大成人,其对事物的喜好,甚至人生观价值观都不一样,每个人都认为自己理解的就是全世界。所以跳出自己的『圈圈』,去理解别人,做别人,不容易。

案例一:
前两天有一个社交产品的运营妹子跟我说,她负责五六线城市的运营,我说卧槽那可不容易,毕竟你生活在北京,接触的社交圈也在北京,你完全不知道五六线城市用户的生活方式。中国社会的人群从北上广深到市县农村,纵深度很大,所以差异非常大。比如你看老家的同学朋友亲戚发的朋友圈,一般都是过时的段子、标题党的鸡汤文、***提醒、不转不是中国人什么的,但我们互联网从业者就很少发布这些内容,这个就是差异的体现。

对于她来讲,努力的了解五六线城市用户就是当务之急。有很多种方法,但要依据自己的情况来看,不一定适用于所有人。由于之前有大量数据积累,就可以跑出来分析看用户的关注点和行为习惯;也可以选几个与核心用户在线或电话沟通一下,再主观判断出用户特性;还可以选取某一个城市或切小流量,先上线一个活动来看看效果和反馈,再做调整,等等。具体的方法,要看是什么产品,目标是什么,有什么资源可以依赖,没有一个模式可以套,大家就别想偷懒找捷径了。

摸清楚五六线城市的需求,她就可以考虑,在某个场景下,什么功能或活动可以打动她,是她所急需的;具体文案怎么写,要出现什么字眼或元素才能抓她眼球;活动流程怎么设计自己参与起来才方便流畅;什么活动礼品是五六线城市的她喜欢在乎的;会不会担心活动发起方是骗子不给自己发奖。。。什么的,把整个过程捋一遍,只要她自己开心,用户肯定就没问题了。

案例二:
猫眼电影的例子可以再讲一下,为了摸清楚用户需求,我把用户按照阅片量分为几个档次,然后花很多时间去交朋友,曾经有一段时间,我的午饭和晚饭都是全部约出去的,不放过任何一个调研的机会,朋友、家人、前同事等等。聊的信息点也很细致,比如根据什么原因去决策看一部电影、看电影之前和之后分别会做什么事、对价格的敏感度如何、是否会看影评内容、如果喜欢看,希望看到什么内容,会看多少条、如果不喜欢看,原因是什么,等等。我自然不会直接把问题问出来,而是通过自己的技巧尽量不干涉和暗示对方,勾引对方说出自己的想法。还有很多细节,是需要观察对方的操作习惯的,比如会点击哪里,如何翻阅页面等。

还是那句话,调研最重要的是在尽量客观的收集信息后,做主观的判断。这个对人的敏感度和运营sense要求很高,没办法总结出规律。结论出来以后,按照用户的类型和使用场景,把每个节点用户额需求和做的事列出来,然后分别给出对应的运营措施,就可以开始执行了。

让我们努力了解用户,成为用户中的一员吧。看到朴树文章里引用了一个故事,非常喜欢,偷来用一下:

某人善画竹,名满天下。可他的老师对他说,你尚未入门。问:如何得入。答:要在心里觉得你就是竹子。其人乃去,终日站在竹林中。风起。竹摇。其人亦摇。如此十年过去。一日,师往探之,见其在竹林中闭目凝神,随风摇摆。师视良久说,好了,可这还不够,你要忘掉你是竹子这件事。又三年。师复探之,曰,汝成矣。

这就是方向,努力吧!

#专栏作家#

韩叙,微信公众号:运营狗工作日记,猫眼电影产品运营专家,人人都是产品经理专栏作家。在从业的近10年里,专注互联网运营领域,包括产品运营、用户运营、社区运营和UGC运营。创业时经历了0到1的艰辛,在百度时规划了海量用户的玩法。

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