客户需求改了一遍又一遍,真的为了刁难你吗?

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没有项目思维的人,总觉得客户在刁难你。要知道项目不是一个技术化过程,而是一个业务过程,学会在项目中拥抱变更,你的项目进展将会更加顺利。

01

做项目的人都知道,面对老板、客户的要求和修改是一件很头痛的事情,有时候来来回回修改几十稿。

所以,我们总是在质疑我们的客户、老板:为什么老是要改,为什么不一次性把要求说清楚?

没有项目思维的人,总是觉得客户在刁难。其实,事实并不是这样,我们通过一个例子来阐释这个问题:

1903年之前,利·福特(HenryFord)在创建福特汽车品牌之前,并不知道要什么样的产品?只知道想出一款产品。

于是就找人去市场调研,去挖掘人民群众到底需要什么?最后得到的结果是,想要一匹跑得更快的马,这就是所谓的客户需求

现在问题来了,这时候如果你是福特公司,你要做决策,请问你能不能给社会公众提供马?我们不是经常说要听从客户的声音吗?那么,现在客户说想要一匹跑得快的马,我们能不能提供呢?

答案只有俩:A能,B不能。

觉得能的,现在就告诉你一个事实:你不太适合这个工作。

为什么?咱们来分析一下:

首先,我们从这个结果来分析,他们真正想要的东西是什么?

有的人说是交通工具,有的人说是“更快!”,而且双方僵持不下。

其实,这是因为我们没有分清目的和手段——他们的目的是快,是一个更快的交通工具,你不要把人家的手段放在心上。

同理,人的一生,最怕的是目的和手段看不清,比如:讲人活着的目的是干嘛,每个人答案都不一样。

有人问过我的人生目的,如果要我回答的话,我的目的只有一个——就是好好生活。这样看来,工作是手段对不对?凡是离目的越来越近的手段就要多采用,离目的越来越远的手段就要少采用,同不同意?

那请问工作是手段,好好生活是目的,加班是好好生活,还是不好好生活?如果你前30年都是通过加班来换钱,后面30年都是用钱,那你这一生不是在折腾吗?

所以,目的和手段要十分清楚,比如:996,你喜欢就这样做,你不喜欢,这是你生活的部分,你不要受别人影响。我也经常在外加班,但我沉浸在其中挺有乐趣。如果我对工作不感兴趣了,早就不干了。

02

回到福特汽车这件事上,客户想得到一个更快的交通工具,想达到的目的是快,那么更快的交通工具正是他想要的东西!

请问这更快的交通工具长什么样?

人类都有一个错误:人类总是用之前自己已经见过的东西,来描述一个未来还没见到的东西。

在做项目的时候,如果全部按照客户说的做,就死定了。如果你要做运营的工作,就可以,你得到的和你看到的是一样的。但你要是做项目的工作就不是这么回事了,你得到的东西跟你看到的东西是不一样的。

这样就很容易理解,为什么你把结果呈现出来给客户,客户要让你改。因为在没看到结果之前,他也提不出具体要求,你只要交给他东西了,就能刺激他的思考,跟自己想的是否一样。因此不断提出修改意见,即使来回修改几十次直至Deadline。

因此,项目这个工作本身的性质决定了,它不是那么好做。

但创业的人,又不能不做项目。

所以,只要你干这事,你这一生想幸福快乐很难。没办法,因为你时常被否定,天天处在一种心理折磨中,这跟钱没有任何关系。因为项目本身有说不清的成分,靠不住的因素,项目本身是复杂的,难以留存的,并且是不断变化的。

很多工程师不懂这个道理,总是追着客户,要求客户说清楚之后再行动。有时候,甚至是让客户签字,你不是想要“马”吗?那你签个字,签完字我才开始干。到最后发现签完字以后并没有改变“反复修改”的这个状况,依旧需要不断改稿不断碰撞,反而为后续吵架留了基础。

有的工程师特别实诚,还会问:“原来的码时速多少公里?50的话,我给你找个80的;原来那匹马身高高1米2,我给你找2米的;原来体重多重100公斤,给你找个300公斤的……“

最后他是在干嘛?在技术指标上较劲。

其实这事,如果不玩技术指标也许还能解决,自从开始玩技术指标了,沉浸在里面,再也解决不了直到搞死自己为止。

03

客户说了想要一匹跑得快的马,这时候聪明人根本就不会问马,真正要问的是:干什么用?是谁用?

总之,是围绕背景、目的、环境、使用的范围等业务上的问题去问,而不是围绕对马的详细技术去询问。

遇到问题以后不要仅仅解决问题的本身,还要去解决问题所在环境。国外这叫系统工程,他们认为期间遇到问题要到N+1维空间去解决。

但是我们的老祖先说法是啥——不识庐山真面目,只缘身在此山中。我们在说别人的问题的时候,总是能给别人提供意见。当自己遇到这样的问题的时候,总是自己很困惑很痛苦。

是什么原因?

——是因为你在二维空间里,当你跳出这个问题以后,就具备了解决问题的特点。

综上,项目里面说不清的成分,导致一个问题老改来改去。但客户提出改动意见,是在帮你还是害你?

他本身是在帮你离事实真相越来越近,同意吗?

但是,工程师们往往觉得客户不行,同时为了生活又不得不赚客户那钱。所以很痛苦,以至于他们说:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

其实这句话的负面情绪特别重,只要明白项目的不确定性,就很清楚这不是别人的态度问题,是事实性质在这里。

所以,从今以后,大家如果和客户沟通,请注意改变态度,我们不应该抱怨和吐槽,要说:“谢谢你让我离真相又近了一步。”

我们只有把问题指向事而不是对人,双方的合作才会愉快下来。如果不指向事,而是指向人和人之间,那问题就不一样了,关系就会很紧张甚至崩溃。当然再次强调,当项目遇到问题以后,不仅要看这个问题本身,还要去分析问题所在的环境。

04

在项目改来改去这件事上,除了咱中国人,外国人碰到的也不少。项目不管谁做,必然会被改来改去,谁也逃不掉这种境遇。

但是同样是遇到问题,人家是怎么对待的?碰到问题你说改是吧,尽快按照你说的改好,你让我改我就改,改到最后没钱了,停下来不干了,就这么简单!

而我们呢,首先是虐自己比较多——客户的钱要了最后做不了,怎么办?我们不是去消灭已经产生了的新需求,而是去消灭产生新需求的人。

这里我们不禁想到:中国人为什么过得比较不快乐?为什么咱们都普遍比别人焦虑?

——因为你总是把问题指向人。

那都是表象,你认识问题的角度很简单,如果今天我告诉你真相以后,别人再给你提出意见来更改,你心里想的是离真相更近了,试试这样,你情绪肯定好多了。

网上屡屡曝出工程师和项目经理发生冲突、打架的事件。如果上完我的课,工程师们知道这是项目属性决定的,还会打架吗?肯定不会,别人是在帮你,这个过程中你得到的结论是积极向上的。

所以,从今天开始,如果碰到工程师要逼客户签完字再干,我就会问:在你孩子没出生之前,你能把孩子说清吗?跟这是一个道理。这件事它注定会改的,就像你孩子出生了以后你才能说清楚,孩子没出生之前是说不清的。

今天我也要提醒大家不要老听客户的,如果客户比你还懂的话,那他就不需要你了,你应该用专业的方式引导他。

比如:福特汽车这个例子,你不是跟我讲要更快吗?快,很简单,在底下安装两个滑轮行还行?还不行,再装两个翅膀行不行?还不行,装发动机行不行?肯定比找马强多了,你只要想着马就错了,再也搞不好。

所以,在项目管理这个领域,这些方法我们应该像西方学习,你会发现跟别人合作会变得愉快,情绪也会比平时好很多。

最后记住一句话:在项目中拥抱变更。

面对问题,不是非A即B的答案。搞清楚客户为什么会提这些要求,通过不断提问,最终找到问题的根源,针对业务的解决方案,就是客户的真实需求。

项目不是一个技术化过程,而是一个业务过程,这是一个很重要的项目化思维。

项目经理一定是一个业务层面的管理者。项目的业务思维方式,能帮你快速理解客户的痛点,明白客户的真正需求,在此基础上,你再给出专业的反馈,并提供解决方案。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 正常的项目中,对甲乙双方都应该有所约束,乙方从专业的角度,深挖客户痛点,抓住并解决客户的主要问题即可,这样保证项目方向是没有问题的。对于次要问题等需要根据实际情况进行处理。

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  2. 项目真这么管理,听客户的随便改需求,不干黄了才怪,项目经理最后里外不是人。

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    1. 很多时候真的就是客户随便就很任性地改需求,黄不黄就看客户那边的态度和发展情况了

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    2. 我觉得互联网产品很合适,服务大众;定制化开发产品还是不可能无限次的更改,码字是很有必要的。

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