从客户关系视角,看项目实施的4个阶段

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从客户关系的视角看,一个实施项目要经历蜜月期、冲突期、妥协期、合作期四个阶段,下面就根据一些项目实施的案例讲讲这四个阶段。

客户关系的变化对项目的实施结果有着非常重要的影响,一个项目中甲方和乙方的关系就像是一对新婚的小夫妻,从开始的蜜月期,到彼此深入了解产生冲突,为了维护家庭和平开始不断妥协,到最后齐心协力建设家庭。

从客户关系的视角看,一个实施项目要经历蜜月期、冲突期、妥协期、合作期四个阶段,下面就根据一些项目实施的案例讲讲这四个阶段。

1. 蜜月期:你好我好大家好

项目刚刚启动的时候就是蜜月的开始,甲方千挑万选从众多实力强大的厂家中选择了乙方,自然对乙方充满了期待,加上售前阶段乙方销售和售前顾问把乙方吹的无所不能,更是把甲方的期望提的特别高。所以项目刚启动,自然对乙方充满了信任,希望能一起合作干一番大事业,对于乙方提出来的配合要求也都答应的很好。

作为乙方刚刚组织项目团队,也是豪情壮志,希望给甲方留一个好印象,再加上还不清楚到底甲方做事的套路,难免说话有些官方,对于乙方提出来的一些目标也都会附和一下,甚至拍拍胸脯表个决心。

这样一拍即合,仿佛双方都找到了最佳拍档,你好、我好、大家好,很快项目就能顺利上线、试运行、验收,双方都妥妥的达到人生巅峰。

2. 冲突期:你没房没车怎么不早说

可事实上很少能看到这样一帆风顺的项目,随着双方合作的不断深入,总会遇到各种各样的问题,这个时候冲突就来了。

谈需求的时候乙方发现,甲方需求怎么不像合同约定的那样,根本控不住,不但对合同里的功能要求极高,更要命的是甲方的领导根本不管合同约定了做什么需求,反正我这有自己的需求,你们要想办法满足。

乙方根据需求调研的结果一评估,发现按照甲方的要求一个月上线根本就是天方夜谭,如果这么干下去,这项目肯定要赔,于是开始找甲方谈判,希望能精简需求,优先把合同里的要求的功能搞定。

结果甲方的项目经理只是悠悠的说一句,合同里的需求你们按照合同办,领导新提的需求你们也要认真对待。

你说这可怎么办,双方都不让步,甲方心里想,投标的时候怎么说的有成熟的产品和业务需求非常契合,可以快速上线,说好的有房有车,怎么一结婚就就剩自行车了。

乙方心理也憋屈,心想咱们的产品就一小破船,这些干销售的大爷非给吹成航空母舰,宝宝真是太难了,挖的这么大的坑让我怎么填。

于是甲乙双方各自为了自己原来的期望开始谈判、吵架,甚至甲方开始投诉乙方,从开始的蜜月期一下子进入了冲突期。

我曾经遇到一个特别奇葩的客户,因为双方的的冲突,非要让我们写上线后不出问题承诺书,稍微有点常识的人都知道,这就是一个甩锅承诺书,哪里可能有没有问题的软件系统,要这个承诺书无非就是为了保全自己,把责任都推给乙方。

3. 妥协期:算了凑活着过吧,还能离咋地

经过了争吵、投诉,发现都无济于事,最后只能双方的高层出面调节。为了项目的推进都各退一步,尽量达成共识。

需求可以少做点,领导的需求很重要可以通过置换合同内需求的方式解决,乙方也尽量协调资源保证项目的工期和质量,这样一来似乎涛声依旧了。

处在这个阶段的甲乙双方,表面上看风平浪静,实际上各自内心都汹涌澎湃,经过了互相吹捧的蜜月期和激烈的冲突期,做起事来大家都小心翼翼,总要相互防着对方,总觉得对方好像干什么事都可能是要给自己挖坑,这种过渡防范的心理,导致双方其实合作的并不是那么开心。

大家都抱着一个共同目标,互相妥协,快点把这个项目结束点,以后就不合作了,也就这一锤子买卖了,在这种共同目标的约束下,双方的关系实际是一种相对比较脆弱的合作关系,很难产生化学作用,让双方的能量发挥到最大。

4. 合作期:成功的生了一个宝宝,齐心协力让宝宝过上幸福的生活

经过九九八十一难,项目终于可以上线了,经过初步的推广使用,业务部门还比较满意,这个时候双方心理的防线都松懈了一下,甲方心想这个乙方也没有想象的那么差吗?乙方心想,这个甲方为了能上线,配合工作也做得不赖。

有了这一步,还要在闯过一个关口,就是项目验收的汇报,一般是给甲方职级比较高的领导汇报,对甲方而言汇报成功就相当于在自家领导面前挣足了脸面,后面奖金、升职似乎都不远了,而如果汇报失败那可就惨了,估计前期好不容易建立的一些好感立马消失殆尽了,基本也就进入冰冻期,以后很难再有合作的机会了

我以前遇到过一个管信息化建设的主管,为了汇报能获得认可,汇报方案不知道演练了多少次,还准备了很多备用方案就怕出差错。

当时那个项目甲方的总裁级领导是个加班狂,经常到半夜才听汇报,清晰的记得当时给总裁汇报已经晚上12点了,大概也就汇报了15分钟,幸运的是我们成功了,得到了总裁认可,一下子把我们和甲方信息化部门的关系推向了新的阶段。

经历了磨难发现双方都是靠得住的,于是开始真正的互惠双赢的合作阶段,这个时候才是真正的商业合作关系,双方的性格、能力、做事方式大概都比较清楚了,更重要是通过一个项目的成功验收,就像经过双方努力有了一个共同奋斗的结晶,大家都希望让这个结晶能够更加健康的成长。

总结

这是从客户关系的角度看项目的四个阶段,客户关系本质上是干系人的关系,要想让项目持续取得成功,就要尽早坦诚相见,相互磨合,尽快打破蜜月期,通过冲突和妥协达成一致,用最快的时间建立信任进入正常的合作关系。

#专栏作家#

奋斗De奶爸,微信公众号:奶爸的小客栈(ID:naiba2000),人人都是产品经理专栏作家。10年以上产品、项目管理实战经验,关注企业供应链、数据中心、IT监控等产品,喜欢琢磨,希望把有价值的产品理念和实战经验传递给需要的人。

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  1. 梁宁的课听了不少啊

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