企业内部系统运营推广的六种方法

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说到企业内部系统的推广,一般会认为无需推广,直接下一个通知大家都得用。说到推广的方法,很多人可能直接就想到一种方法——培训。是的,企业内部系统有其特殊性,因为用户就是自己的员工,他在这里工作就得使用企业的内部系统,无论其体验如何。但企业内部系统做得怎么样,是会影响“员工体验”的,影响他受雇于这家企业的满意度和继续受雇的意愿。

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也就是说,企业内部系统是员工工作环境的一部分,有必要重视企业内部系统的“员工体验”,增加大家工作的愉悦度,提高工作效率。更不用说对于金融企业来说,信息系统作为产品生产线的重要性。

本文试图总结笔者近年来做企业内部系统运营推广的一些方法,有些是内部工作改进,有些是借鉴业内先进经验的微创新。拿出来与大家交流,很多地方还做得不够好,也请提出批评意见。

一、提倡“用户参与设计”,通过多种方法让用户参与到系统需求和设计工作当中来。

  1. 考虑做某一系统的升级改造时,通过多种方式征集用户意见。
  2. 找业务部门进行典型用户的深度访谈,包括面对面访谈和电话深访。访谈的要点包括:进行访谈前要制定访谈提纲;要选择被访谈用户,一般一组6人左右;访谈之后要进行总结。
  3. 对于系统改造初步思路通过问卷调查的定量调研方式进行验证。通过验证的思路就作为下一步需求分析的内容。这样不至于都是按照需求方和信息部门的想法来做系统,而是一开始就把握是与用户需求合拍的。
  4. 在系统原型设计初步完成之后,找典型用户进行可用性测试,提前发现可能的使用问题,进行调整。如果调整比较大,要进行下一轮可用性测试。

按照上述做法,在系统需求和设计阶段加强用户参与,不断验证设计思路,就避免了直到系统实施完成、甚至上线之后参与用户首次亲密接触却“见光死”的情况,保证了系统的价值性、可用性。通过用户参与设计,也让这些用户对参与设计的系统有了感情,在系统上线推广时会得到更多的助力:)

二、加强业务测试,以测代训。

对于一些业务项目来说,业务测试非常必要。一般来说,系统测试人员关注于系统功能是否实现,较少关注可用性,对于数据是否准确就更加不敏感。所以业务项目加强业务测试是很有必要的。

我们进行业务测试的步骤包括:

  1. 制定业务测试方案,包括确定业务测试的形式——集中测试还是分散测试,业务测试的时间、地点,参加业务测试的人员,以及业务测试用例和测试数据准备。
  2. 执行业务测试。如果是集中业务测试,会演示待测试系统,介绍测试流程和要求。然后参加测试人员开始按照业务测试用例进行测试,记录测试意见。
  3. 业务测试意见反馈。业务部门收集业务测试意见并反馈给信息部,然后双方共同讨论确定哪些是bug要改正,哪些是需求变更并确定是本期修改还是下期修改。
  4. 系统bug修正和验证。信息部修正系统bug,然后提交业务部门验证,如果还有问题就重复步骤3和4。
  5. 业务测试验收通过后,系统达到上线要求。

参加业务测试的过程,相关用户对系统就有了非常真切具体的了解。一旦系统上线也就能够顺利使用,甚至成为部门内使用该系统的引领者。

三、在系统上线后的培训

这是传统的系统推广方法,但培训也可以有多种形式,比如视频会议培训、实地培训、在线视频培训等。

四、运用多种方式管理系统上线风险、实现平滑过渡

新系统上线存在风险,可能导致系统上线后出现问题甚至事故,影响用户使用。有必要采取多种方式管理系统上线风险,实现平滑过渡。

(一)业务系统改版项目

在2013年开始的业务系统改版项目中,我们考虑到改版前后差别较大,虽然都是改进和优化,但用户的使用习惯是根深蒂固的,还是需要逐步推广。因此我们采用了以下方法:

  1. 提前实施菜单调整。该项目中对业务系统的信息架构进行了重构,改变了菜单的层次结构,对目录和菜单名称进行了规划处理,对于这一变动,我们一是发布菜单前后对比信息,二是提前在旧版业务系统中进行数据初始化,让用户有一个缓冲期。
  2. 对于新版系统在试运行阶段与旧版系统并行,用户可以选择试用新版系统。
  3. 我们选择了部分种子用户,永久使用新版系统并提出改进意见,根据种子用户的意见对新版业务系统进行多次迭代改进,解决了新版业务系统中存在的问题。
  4. 在此基础上,我们开展了新版业务系统的宣传,鼓励用户自行选择永久切换到新版系统,保护了用户意愿。

在这个项目中,我们借鉴了业界灰度发布的方式,并结合企业实际进行了微创新,实现了新版业务系统的平滑过渡。

(二)内部移动App

内部移动App是面向员工的移动门户,支持移动办公、移动CRM、移动BI、移动沟通等内容。在内部移动App的推广上我们也花了不少心思:

在上线试运行期间、正式上线前进行阿尔法测试和贝塔测试。由信息部门员工自己进行阿尔法测试(第一轮测试),在大部分问题解决、运行较为稳定后,在公司内选择部分种子用户进行贝塔测试(第二轮测试),让用户帮我们发现问题,同时也进行正式推广前的预热。

在贝塔测试之前,我们优化了下载和安装步骤,保证部门外部用户的体验。

五、组织用户俱乐部,建立多种渠道与用户沟通交流

目前用户反馈系统问题、咨询系统使用的主要方式是电话和客服平台。但这两种方式都是单线联系,反馈周期也长。我们在内部移动App项目中采用了组织用户微信群的方式,让用户、产品经理、开发人员和测试人员,都加入到这个微信群,用户有问题就随时提出,团队人员也可以及时了解问题并及时对用户进行反馈。

使用微信群建立用户俱乐部有以下好处:

  1. 在这个方式下所有的信息都是一对多的,一个用户提出问题,其他用户有这个问题也会跟进,很容易就能看出问题的严重性;对一个用户的问题进行反馈,其他用户也能看到。
  2. 用户之间会互相帮助。用户碰到的问题是类似的,很多时候用户比我们更懂系统应该怎么用。热心的用户会帮助我们回答其他用户的问题,他得到的是荣誉感和帮助他人的满足感。
  3. 研发团队及时了解用户意见,真真切切感受到用户,有助于指导产品改进、提高研发效率。这也是小米“参与感”的做法:)

可以围绕某个产品或产品线建立微信群,这样参加的用户、产品经理、开发人员、测试人员更有针对性,沟通效率更好。

六、打好广告,加强产品宣传

我们还通过“打广告”的方式来宣传产品,包括在系统登录页采用轮播图形式进行宣传,在用户进入系统后可以查看系统新模块、新功能的简单图文介绍等。

产品宣传方案设计包括以下步骤:

  1. 提炼产品卖点,用两三句话说明产品或项目的特点,让用户不用花太多精力就能获得要点;
  2. 进行视觉设计,结合产品特点,选用靓丽色彩,宣传产品/项目。
  3. 在登录页轮播宣传区域和系统项目宣传栏目进行投放,定期更换。

企业内部系统的运营推广是一个恒久不变的话题,我们将持续改进,不断做到更好!

 

作者简介:武艳军(微信号13426424828,微信公众号FinanceITer),中国信保产品经理,UED团队负责人。10年保险IT行业经验,曾参与和负责公司多项重点产品的需求分析和设计工作。

本文由 @武艳军 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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