什么样的人最适合做运营?谈谈运营人员必须具备的素质和能力!

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很多人问我“什么样的人最适合做运营”、“运营需要具备哪些素质和能力”之类的话题,其实谁谁适合或者不适合做运营,这个很难说,没有人与生俱来就适合做运营,很多人其实都是在后天的磨炼和日积月累中形成了某些所谓的素质,只是说在做具体每一项工作时,自己要有一个基本的判断,值得做的事情就应该铁了心做好,不值得做的事情就应该懂得放弃,有些鸡肋既然“食之无味,弃之可惜”,有时候不如直接放弃。

先说素质

一、运营人员的“特质”

所谓特质,其实就是骨子里面的东西。一部分包含个性、心性、天性的因素,一部分包含个人的心理素质。我把它放在第一位,说明这一点是最重要的。因为这些“特质”会决定行为,同时还会有助于激发你身上的各种潜能。

这就好比你的“小宇宙”,它的强弱,决定了你可能会把事情做到何种程度。具体的,我觉得包括责任心、态度、对细节的关注、耐性、韧性、逆商、做事的魄力和霸气、价值观、品德修养等等。这些东西里有些是先天的,但大部分其实是后天可以培养出来的。比如我的很多性格和价值观,做运营之前其实不是现在这样的。

我觉得这才是决定一个人成功与否的至关因素。大家都知道冰山模型,你会发现,这些“特质”基本都是冰山以下的那些东西,不容易外露,平时不易察觉,至少从感观上我们不可能一下子看出一个人到底有没有这些“特质”。一份工作,我们不可能做一辈子,再给你换一份工作,你是否还能做好,这冰山以下的80%的东西,便能真正发挥作用了。

这些东西需要长时间的磨砺。我们应该感谢逆境带给我们的成长,少惆怅人生多做事,少留遗憾,莫使青春虚度。

需要注意的是,每个人的经历和出身都是不同的,比如价值观,我们形成一个基本的判断之后,可能一辈子都改不了。很多人,身上多多少少都有TA之前某个领导的影子,因为毕竟每天耳濡目染,下属会形成基本的判断,TA认为对的TA就会学习和继承,TA认为错的TA会规避。但这个世界上,哪有那么多事情能分得清对错?

中国有一家女性网站,长期以来形成了员工彼此之间的冷漠无情、腹黑,很多毕业生或者职场新人,一旦进入之后,潜移默化地就继承了这些职场上的坏东西。这些人到了其他公司,就会把这些坏东西也带到那里,影响周围的其他人。我之前就曾经有这种经历,许多年后,依然耿耿于怀。这样的例子,其实有很多。

二、运营人员的文化素质

关于运营人员的出身,这个是没有硬性要求的。没有所谓“XX专业毕业的,一定比XXX专业的运营做的好”这种说法。我本人是大学学的是中文专业,无双(把我带进猫扑的人)大学的专业是空气动力学、造火箭的。

目前还没有一个专业是和运营工作完全对口的,大学里也没有这门课程。

想做好运营工作,做好用户工作,其专业素质还是要求过硬的,运营工作涉及的工作模块很多,想要做到专业意味着需要懂的东西有很多,比如数学学的好,在数据运营这块会有一些先天的优势,心理学学的好,在用户心理、用户意识这块会把控的更有分寸,中文学的好,文字能力会相对较强,等等等等。

同时,这还体现在基本功上。运营是一件非常考量一个人的基本功的一项工作,所有运营工作的基本功都是内容运营和用户运营。连个文案都写不好,怎么可能成为一个出色的运营人员?“我文字功底差”这句话,压根就不允许从一个运营工作者嘴里说出来,不好不会练么?而作为专攻用户运营这个模块的运营人,对于这两块的要求会更加系统化、规范化一些,比产品运营、商务运营要高的多。

基本功同样需要常年的实践和锻炼练成的,需要按年头来计算,工作8年的,和工作2年的,不可能一样。基本功依据每个人的用心程度而产生巨大的差异,而且会越拉越大,同样工作5年的运营人员,可能在能力上已经有了天壤之别。大家会发现很多人理论一套一套的,而做起事来、实操起来就不行了,差别其实就是这么来的。

三、运营人员的品德和修养

这一点看似和工作关联不大,但若放在用户工作层面,就会有着千丝万缕的关系了。

我们是整个平台的运营者和管理者,是用户体系、生态的建设者。一个社区的文化,归根结底是我们和用户共同打造出来的,而我们,是文化的引导者。我们的一言一行,用户都看的真真的,很多价值观、思维观念,你会传到给核心用户,再通过核心用户传到更多的用户,某种程度上,我们是“根”。有时候,用户传播你的某些“故事”,比传播任何人都快,波及面更广。倘若你是个人品低劣、品德和素质低下的人,根都烂了,那就甭指望整个平台能好到哪儿去,用户都被你带坏了,一条线,烂到底了。

你在平台的威望,你在用户心目中被打了一个怎样的标签,跟你的品德、修养息息相关。不要小看自己能够发挥的作用,如果你足够努力,平台也能因你而产生巨大的变化。我们在之前的运营职业生涯里,曾经多次真切地遇到过、体会过。

用户是可以被感动、感染的,你也一样可以被用户感动、感染的。用户工作博大精深,在用户工作中,我们永远是学生。

用户运营人员需要具备哪些能力呢?

关于这个话题,虚的或者可以通用于所有工作岗位的能力,我就不多说了,我只说一些对于运营人员所必备的能力。

和用户打成一片

要做这点其实是非常难的,大部分人其实都在有意无意地回避这一点,但对于用户工作者来说,回避就等于逃避了。如果一个在社区型的产品上,如果工作了若干年,用户连你这个人是谁都不知道,就的确说不过去了。

能力是什么?你经手过10万个用户,和1000个用户,差的肯定不是100倍。和用户沟通,几乎是每个用户运营人员每天必须要做的事情,当然我们不需要像客服一样那么标准化和流程化,如果一个运营人员按照这样处理问题,反而会像一个机器人。但正是在我们年复一年、日复一日地和用户的交互过程中,我们才能了解用户,摸清楚用户的典型性特征,在用户群体里形成一个对于自己的口碑。口碑如何,全在于个人。

什么叫做用户?你平台有1亿注册用户,又怎样?你手里有多少用户的QQ、微信、手机号、住址?多少用户认识你?用户愿意和你聊,喜欢和你聊,用户真正打心眼里把你当成他们的朋友、知心人,觉得你靠得住,这个不是很容易做到的事。我们不能避实就虚,应该帮用户实实在在地解决问题。不能打着用户为王、用户至上的幌子,而将用户的抱怨、吐槽丢在一边、置之不理。

某种程度上,能做到和用户打成一片的人,对于平台上用户的需求一定是了如指掌的,因为时不时就会听到用户唠叨。我从来不相信那些所谓的用户调研,仅作参考而已,不可全信,哪些需求该做,哪些可以pass掉,有时候只是条件反射而已。

用户驱动和用户心理把控

我们常说用户驱动,其实有两层含义,一种是我们在与用户长期的接触、磨合过程中,了解和把握用户的需求,我们的产品优化和改进、运营手段和策略、市场行为、销售策划等等,不能逆天。我见过有些产品的设计,一些思路和出发点完全是逆天的,就是说如果你自己是一个普通用户,你自己都不肯用户、不肯接受,难为用户,其实是难为自己,何苦呢?

还有一种含义,是我们需要懂得驱动用户,把用户往有利于我们的方向去引导,比如活动运营,做活动的目的是让用户更加方便、简洁、乐意去参与到活动中,能拿到奖品,做活动之前应该有一个心理预期,我们应努力保证达到或者接近这个预期。某种程度上,我们不能任由用户的行为自由地发展和进行下去,还不能明目张胆的干预和干涉用户的行为,有时候基于口碑、pr的考虑,我们还需要进行有效的阉割行为。

关于用户心理,其实一个出色的用户工作者,在心理学这块,都会有着天然的悟性。用户有从中效应、破窗效应、收集癖、罗森塔尔效应,等等等等。其实,当我们遇到某一个用户,好比拿到了一个用户样本,TA到底具备怎样的标签,潜移默化里,你是应该有个基本的判断,并且拿出一个相应的对策的。女性用户是很难突破的,我记得我和很多女性用户聊天的时候,她们会把很多隐私的东西告诉我,当然前提是基于互相的信任。

每一个用户运营人员,抽时间一定要好好找一些心理学的书籍,认真读一下。我们天天讲用户意识,这可不是白来的。

自我调节和心理修复能力

运营工作是一件非常繁琐的工作,有时候很多工作可能很枯燥无聊乏味的,做起来毫无成就感,甚至在部门和公司找不到存在感。运营的很多工作,真到汇报的时候,也许还真找不出几个亮点,汇报的结果不一定客观,何况很多人还不善于汇报,结果好事变成了坏事。这点我体会很深,毕竟我就是这么一路走过来的。有可能你觉得自己非常努力,到头来在领导面前还不讨好,反而是那些善于汇报,或者阿谀拍马的人,更能讨领导的欢心,觉得不爽,大不了就一走了之了。

用户运营人员,接触的人,从数量上讲,可能是全公司里面最多的,人心才是这个世界上最难把握的东西。用户总有处理不完的事情,让你来处理。也有可能不知道什么时候,你就被用户出卖了。

自我调节能力,是每个用户工作者必须学会的,当然这个难度要远远大于其他工作。在用户那里碰了钉子,下次注意好就行,凡事别在同一处跌倒三次。学会修复自己的心情,比什么都重要。很多事,其实也没必要太钻牛角尖,有时候,雨过天晴之后,也许更加美好了。

归根结底,这是心态问题,培养一个良好的心态,是每一个用户工作者必须要努力的。

自我判断、认知和元认知

自己处于什么阶段,对自己应该有一个基本的判断。狂话,不是你说出来,就有人信的,给自己打打气倒是可以,谦虚低调谨慎,有时候更好一些。

我见过很多工作两三年就出来炒作包装自己的,有些东西,自己还没达到一定的水平和境界,与其做出头鸟,不如静下心来、好好夯实自己的基本功。多说几句“我是来学习的”,有什么不好?

做用户工作,每天要遇到无数需要你做出判断的事情,大部分事情,都需要做到及时判断。我们讲运营工作的条件反射,其实就是拿到某一项工作的时候,你脑海里会立刻呈现出一个画面和场景,形成自我的基本判断。简单的事情重复做,重复的事情简单做,运营要耐得住寂寞,难,真的很难。

认知能力就是个人获取和保存知识的能力,如注意力、观察力、记忆力和思维力等。很明显,一个人头脑里储存着某种知识是一回事,但当这些知识为他在需要的时候能否加以利用却是另一回事;具有技能和应用该技能是两回事;改进某种作业和对作业改进的了解也是两回事。对于这些差异,心理学家用元认知能力(metacognitive ability)这一术语来加以说明。所谓元认知能力是指个人对自己的记忆、理解和其他认知活动的评价和监控能力。人们的元认知能力是有很大差别的。专家和新手的明显区别不仅在于前者对本行知识知道得较多,而且还在于善于应用和组织所知道的知识,也就是说,在元认知能力上他们有着明显的区别。

同理心(换位思考)

同理心(Empathy),又叫做换位思考、神入、共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即与人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

换位思考是用户工作中一项必须具备的能力。我们仔细想想就会发现,我们或者我们周围的人,经常做着一些强奸用户的行为。有很多人的思维逻辑、运营观、价值观,纯属自己主观臆断,说白了就是自己成天瞎琢磨出来的。如果把你自己换成用户,你自己强奸你自己试试?自己都爽,还指望用户会爽?

换位思考,是情商的一种体现。高情商的人,做用户工作,相对会有很大的优势。

其实,某种程度上,换位思考换一个词,就是尊重用户。我们应该相信用户,把用户真正地当成跟你共建这个平台的合作伙伴,而不是你的工具。尊重用户,也等于尊重自己。

学习能力

看似又旧调重弹了,但是还是得说。运营是讲究综合能力的,能力全面,做起工作来,会更加得心应手,运营工作,绝不是讲究单一能力的。

大平台也好,小平台也好,各有各的好处,大可以给你光环,但不代表大公司的人能力一定强。我之前看过一篇文章,国外某著名五百强,有些人一毕业就在那里,干了十几年,出来之后,知识框架已经陈旧,工作都找不到,又不肯降工资,何其尴尬?说白了,说的好听点是螺丝钉,说的难听点,是钉子户。但无论在哪,我们都应该明辨是非,知道自己的差距。

技多不压身,学习是一辈子的事。

数据分析能力

运营人员的思维是发散式的,有好处也有坏处。我说话时,无论扯得再远,都能及时把话题收回来。我的逻辑思维能力是偏弱的,自己的缺点没必要讳莫如深,但确实吃过很多次亏,颇苦恼。

数据分析能力这块,我觉得是非常重要的,还好我当年数学学的挺好的,在这块能力上,不至于太差。

抛问题不是本事,谁都会抛问题,解决问题才是王道,也是每个领导强调的。用户工作者,掌握的是公司最核心的数据,从这些密密麻麻的数据里,如何提取出有效的信息,提出对于公司有利、有可行性的解决办法,会让自己的职业生涯(仕途、钱途)更加有利。

执行力

这一点,也是用户工作必须要具备的。我们80后和90后、70后的思维观念完全不同。领导交代的工作,很多90后没做之前,就已经给出基本的判断了,这是很多70后、80后领导所不喜欢的。我记得我们工作那会,领导骂我们一句话,有时候我们会思考一周,觉得很歉疚,而绝对不会去怪罪领导。当然老骂人肯定是有问题的,家长式的文化我也是破不喜欢的,开仨小时的会,骂了俩小时,一点问题都不解决。

执行力是什么?领导交给的工作,如果你给出合适的理由来拒绝,那就老老实实的去做,做好的标准是什么?其实就是做到让自己问心无愧,则可。

其实话说回来,运营工作还有个特殊性,就是很多工作,真的没法下判断,因为点实在太多了,细节实在太多了,也许一着不慎满盘皆输。一件事情做成,因素可能有很多,我们需要懂得判断。有些工作,平台太大,不见得是好事,因为也许你的思路并不是正确的,平台的优势,导致事情做成了,离开了这个平台,这个优势荡然无存。平台太小,也不是好事,因为你即使有很好的解决问题的办法,却不一定能够得到验证,思路因而被阉割,无法形成判断和认知。

运营工作就是这样,在多年的磨砺过程中,慢慢培养和总结出来的。有年头的运营工作者,在公司一定是个财富。

据我所知,大部分运营人员,都是不善于拍马、老实本分的人。所以,有时候,说的多,不做去做,好好去执行。

做点实事吧!

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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评论( 3

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  1. 运营的工作很零碎,的确经常找不到存在感,但确确实实是需要花时间下功夫的。我们之前运营也是这样混乱,经常一件事情有头没尾,领导看了篇文章觉得不错,我们要学习,交代了1234件事,过一阵子又有5678,到头来他自己也不记得123是什么事,目标是什么。现在全公司上下用鱼骨执行力软件,所有的事情必须提交一个任务,指定一个负责人和完成时间,关于这件事情的讨论必须在任务里,整个工作变得非常有效率和条理,关键是领导也能知道你的工作是否饱和,和干了些什么,存在感强了很多。

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  2. 很多地方值得学习,多谢分享

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  3. 讲的真好!说出好多相似的体会
    运营工作是一件非常繁琐的工作,有时候很多工作可能很枯燥无聊乏味的,做起来毫无成就感,甚至在部门和公司找不到存在感。运营的很多工作,真到汇报的时候,也许还真找不出几个亮点,汇报的结果不一定客观,何况很多人还不善于汇报,结果好事变成了坏事。这点我体会很深,毕竟我就是这么一路走过来的。有可能你觉得自己非常努力,到头来在领导面前还不讨好,反而是那些善于汇报,或者阿谀拍马的人,更能讨领导的欢心,觉得不爽,大不了就一走了之了

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