关于“客户第一”,我是这么理解的

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以客户为中心,大家应该都听过。但具体如何做?应该遵守什么规则?客户第一的本质是什么?作者对这些问题进行了分析思考,与大家分享。

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相信大家都听说过“以客户为中心”,可是到底什么是以客户为中心,每个人都有不同的理解。

首先需要肯定的是这是一个非常重要的方向,先看看大厂是怎么说的:

阿里巴巴的新“六脉神剑”中,第一条就是:“客户第一、员工第二、股东第三”;

华为成立至今,始终坚持“以客户的价值观为导向,以客户满意度为评价标准。”成就客户,是华为存在的唯一理由;

腾讯文化3.0中,新愿景使命只八个字:“用户为本,科技向善”。

这些话看上去很自然,当企业和用户的长远期利益没有冲突的时候,大家都可以更好为客户考虑。然而这种理想情况不存在,企业都要面临客户的无限需求和企业的有限资源的矛盾,企业永远都是要盈利的,做到企业有钱赚、客户有价值、模式可持续,才是真正健康的商业模式。

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概括起来,任何企业、个人的价值交换,其实都要经历这样一个阶段:

树立自我→追求无我→完成自我

1. “树立自我”(明确核心目标)

企业和慈善组织最大的区别在于,对企业来说,是想把企业办好获取赢利,对个人来说,如追求自己喜欢的妹子,考入理想的大学,过自己喜欢的人生等等。都需要有一个明确的“自我”。

那么这些目标如何才能达到?

2. “追求无我”

把眼光盯在客户身上,一切以客户为中心,去深度了解,挖掘客户到底有哪些需求,哪些是核心需求,哪些是非核心需求,有哪些需求是社会上有人在解决的,我们自己能不能解决掉客户的核心需求,并打造出客户最满意的产品和服务。

3. “实现自我”

因为在“追求无我”,“客户第一”的过程中,真正帮助客户解决了问题,提供了客户满意的产品和服务,所以自然客户多起来,生意越来越好,就达到了“实现自我”的结果。

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然而追求无我的过程中难免遇到需要取舍的问题,只需要遵循两个原则:

1. 客户在意产品期望,对非期望内的产品和服务很宽容

这也就是很多SaaS产品体验极差,但依然用户众多;12306网上骂声一片,但都还在这里买票的原因。

如果真的解决了客户核心痛点或者垄断到客户做这件事情,不得不通过我们提供的产品才能实现,就是以客户为中心。

这两个案例中,客户期望是管理好自身的资产/买到票,帮助客户实现核心期望的功能,优先满足;

2. 太多不符合客户期望的体验,容易让顾客散失焦点

见过太多花里胡哨的APP,如本身只是一个简单的记账工具或者查违章软件,却在里面嵌套了天气、日历、保险广告、新闻资讯、电话查询等等数十个鸡肋功能,看似满足了客户更多需求,实则对用户是种伤害。

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阿里巴巴在提出“客户第一”的时候,增加了一个备注“面对利益冲突时的思考顺序”。从本质上点明了客户第一的使用场景和考核指标,与客户对应的还有什么?还有员工、股东。

为什么客户要比员工和股东都重要?就要从企业的本质说起,企业是为谁存在的?企业既不是为了股东利益最大化存在,也不是为了利益相关者(创始人、员工)而存在,企业只为用户而存在。企业通过产品服务,和客户完成了价值交换,从而赢利,客户是唯一给企业钱的人。

看到这里你可能会说,投资人的真金白银难道不算钱吗?还真不算!企业融资,融进来的实质上是债务,是投资人对企业的期待,债务就是需要偿还的,而决定企业有多少价值,就是通过通过产品服务帮助多少客户解决了问题体现的。

接下来你可能会想,这么说也没问题,毕竟客户是我们的“衣食父母”,但是真正考验企业客户第一的,是当客户利益和企业利益、股东利益出现矛盾的时候,企业怎么做。

当车厂面对只是可能出现,但并没有出现任何事故的问题时,该如何选择?相信在戴姆勒召回前也会面临众多的股东、员工的发难,74万辆车辆的召回面临的是几十亿甚至上百亿元的损失,在没有事故出现的时候戴姆勒选择了召回,承担损失,也不愿意客户承担可能存在的风险。

这样的选择可能当下来看收到损失的是公司股东和员工的利益,然而这其实是唯一的选择。伤害客户,就是伤害自己。

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企业是通过产品和服务和客户实现价值交换的过程,说到底就是双赢。追求自己的利益,让自己赢是本性,大家都可以做到的,而真心实意地让别人赢,给别人带来价值从根基上就是反人性的,需要大量的认知升级和后天训练。任何长时间的单方面付出都是不健康不可持续的。

这三个阶段当中,我们想要的(欲望、目标),如何得到的方法(客户第一,合作共赢,创造价值)和最后真实得到(实现目标),还要可持续,这是三个不同层次的东西。

人真正需要的是最后真实得到,但是如果思想只停留在得到本身的层面,而没有中间的方法,最后自然无法实现。所以我们倡导客户第一,并不是有多高尚的品德,主要这是客观规律,不得不遵守。

举一个通俗一些的例子,年轻小伙子希望和喜欢的姑娘在一起,就要有些客户思维。在想要追求她和真正和她白首到老中间还有巨大的鸿沟,当目标确定了,就需要深入去了解她、分析她的需求和痛点,并尽量通过自己的努力实现,给她源源不断的惊喜。追求的过程就是“追求无我”,把对方放在第一位。

 

本文由 @虚谷张 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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