重新认识用户体验,推广效果上会有很大的改变

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随着互联网的发展,体验服务越来越被公司重视,但是什么才是用户体验?看了很多家的回答是满足用户需求、超出用户预期、完善用户细节、提升服务质量、简化互动流程等,但是静能想说的是这些都是用户体验中的微观价值,如果单独来看其中任何一点,都无法满足用户需要,用户体验应该是“整体体验”,即“环境体验”,也可以认为我们所说的场景体验,用户在一个场景里体验你的产品,你的产品成为不可缺少的一部分,这才是我们说的痛点,而不是痒点,对于用户的推广营销应该建立在对于用户体验的基础上,这样才会更有价值,才是产品价值到用户需求的最短路径。

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以下列举的几种常见用户体验的认识:

一、用户体验就是服务体验

服务体验更多的用在B端产品和offline产品中,通过销售人员与用户/客户的接触,提升整体的服务品质,这样的用户体验静能叫“3分钟体验”,在短的时间内与客户建立起共识,发生共鸣,只适合个别的人,难以形成标准化产品,模式上属于重模式,并且属于不可替代模式。尽管很多企业在人员整体话术、服装上包装很不错,但是随着行业知识的共享及普及,外观包装已经无法满足客户或用户对于该服务的认识,之后“先体验后付费”的模式被很多家尝试,产生了很不错的效果,客户/用户将这种认识定位在产品本身。但是前端的“重服务模式”无疑增加了后端的运作成本,对于未来的企业在营销互动、资源协作方面有很大的压力,所以服务体验仅仅是用户体验的一个环节。

二、用户体验就是设计体验

设计体验更多的被设计类的公司所倡导,将图片设计的更好看,更符合用户需求,很多设计公司或团队倡导三色原则,但是什么是三色原则,本质是什么,颜色的本身是用户心理的把控和共鸣,但是往往很多设计人员没有理解清楚什么样人群才是产品的目标用户!更多将精力放在颜色的把控上,而不是目标用户需求把控上,“心理需求”是目标用户的最大需求,如果产品的界面让用户评价只是说好看,而不是说舒服,就说明你和目标用户的偏差依然很大,所以我们无法通过单一的设计体验来看整个用户的需求。

三、用户体验就是技术体验

技术超前牛逼,让用户用起来比较流程是很不错的用户体验,静能是技术出身,感受过技术给用户带来的惊奇,用户心中不能达成的技术最终展示在自己眼前,到处会是尖叫声,但是这种是在过去,移动互联网还没有普及的时候,现在每天大量的产品展示在用户眼前,已经形成了视觉疲劳和感官骚扰,再好的技术只有3秒钟的新奇,因为他们会认为互联网是伟大的,一切都有可能,所以千万不要将用户体验建立在新奇的技术上,或者说建立的新奇技术如何更好的用在生活中、提升用户的生活质量。

四、用户体验就是交互体验

交互体验更多的是针对客服,很多公司建立客服团队,快速了解用户的想法和需求,起到了很大的价值,所以在客服团队的服务质量上要求越来越高,但是回头想想,1分钟你能够将东西说明清楚吗?1分钟你能和对方建立起共识吗?答案是不能,那么我们要重新思考什么是交互体验了,看到过很多创业的朋友,在短期内积累了大量的种子用户,他们就是玩“交互体验”的高手,通过面对面或者网络视频不断的沟通建立起共识,让用户心甘情愿的帮助你提问题,测试产品、传播服务等,所以对于交互体验更多的是面对面体验,而这只是用户体验的一个环节。

结合大家平时常说的服务体验、设计体验、技术体验、交互体验等,静能最终根据自己多年的项目经验总结出,用户体验应该是“环境交互体验”,你与所处的环境发生交互,让互联网提高这种交互的效率和价值。如日本的餐饮店,进去之后我们能看到日本特色的装饰、餐具还有樱花,所有的点只想让顾客知道你来的是一家正宗的日本菜馆,你除了能够享受到美味的日本料理之外更多的是环境给你带来的愉悦和舒心,这个就是我们经常所说的给用户超预期的产品体验。

再对比中国的餐饮,则是优惠、打折、低价、菜量多,很多餐饮店很简单的体验“桌子+美食模式”,但是环境如果不好的话,往往我们更多的评价是“这家饭不错”,而不是说这里的“环境真棒”,这就是你提供的服务达不到他们的预期,这样用户对你建立了第一印象,对外所有的传播就是“这家的菜不错,但是环境一般”,这就是体验带来了影响。

再说到我们互联网产品,假定设计的界面很漂亮、推广的渠道很不错,但是发现用户的注册量没有达到预期,很多时候就对渠道失去了判断,最终采用群发模式大海捞针,还有的会对产品方向失去判断,这其中最大的问题就是你对渠道不了解,你对你的用户不了解。
随着产品的同质化越来越严重,用户在选择自己服务的时候越来越麻烦,但是出现的问题是,你展示的东西是不是展示对地方了,你展示的东西是不是用户要的,不了解清楚这些,就容易出现日本的菜厅卖东北菜,家庭欧式装修放的是美式的家居,随后静能会在后续的文章中说明怎么来判断这个渠道是否适合自己的产品?怎么样才能快速定位到自己的目标用户群体?欢迎关注个人微信zhangwu-1交流。

下面我们了解什么是用户体验?什么是用户体验营销?

百度百科:“用户体验(User Experience,简称UE/UX)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。”其中包括纯主观、感受。也就是用户自己主动干的事情,那用户主动接受的只是与他自己相关的。

“体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段,充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。”其中包括参与、刺激、情感、思考、行动、联想等,很多时候产品并没有遵循这样的方式,而是“强迫模式”,培养用户、诱导用户等,这些最终你的目标用户会更排斥。

当我们重新认识了用户体验和体验营销后,我们需要知道的是体验营销如何更好的应用在企业品牌塑造和产品口碑上,这块静能提出自己总结的模式“U2S模式”,即User to Service,很多人喜欢用C代表用户,但是C更多代表的是消费者、购买者,随着整体用户结构的变化,静能认为未来我们卖的是服务而不是消费品,User 则是用户,代表的是一个个体,我们看待用户不能单独的看一面或者一点,而是一个立体一个整体。还有很多人喜欢用B代表商业端,但是静能用S-serive,最终我们提供的不是商业性的东西,而是“人性服务”,随着用户需求的个性化、零碎化,要采用传统的培养模式,无疑会增加整体的成本,并且用户已经经历了10年的互联网历练,有足够的判断能力和认知能力,所以更应该站在“服务标准小众”的角度,从用户需求为标准化小众提供更优质的服务,这也就是现在常说的社群经济、粉丝经济。

结语

标准化小众服务,提升用户体验,小众之间形成协作互动,从口碑塑造品牌会成为未来趋势。

 

作者:静能(微信号zhangwu-1),海尔集团互联网专家,Team Leader。8年互联网产品经验,主导电商、社交、O2O、企业(海尔、联想、国美、宝洁)等多款重量级产品的产品业务规划及产品架构工作。

本文由 @静能(微信公众号:zhangwu-1) 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 1

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  1. 作者提出的用户体验即整体体验或场景体验这我是认同的。
    文中试图用餐厅就餐的例子来解释何为场景体验,但强调对就餐环境的体验优于对菜品的体验,这并不恰当,毕竟环境再优雅的餐厅,若菜品较low,也会引起差的用户体验,或许比不过在路边摊吃煎饼果子的体验。即提升用户体验的本质首先要保证满足功能性的需求。
    个人拙见,不喜勿喷。

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