以生物学视角,谈一谈不同运营阶段需要采取的策略

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受到互金行业氛围的影响,平台拉新成本水涨船高。不论是从拉新成本,还是转化、维护成本来说,高基数+低转化率的初期红利模式已经不适用于当前形式下的运营,平台真正需要的是在现有拉新基数上对转化率的二次提升。单单提升转化率会陷入一种短时增长数据好看,用户贡献率、长期留存却是一坨渣的境地,这需要我们运营人对转化率有一种全面的认识,将它融入生命周期版块,形成稳定的闭环策略。

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本文简单介绍了用户生命周期分类,并以生物学视角对不同时期采取策略做了说明。就像细菌培养一样,不同时期所需的“温度”、“湿度”、“催化剂”等侧重点是不一样的。

一、萌芽期:通过对“温度”的把控,让细菌提前进入活跃期

这里的“温度”其实是用户生命周期最关键一环———用户。

温度1“定制”:

用户来源渠道千差万别,无论是自然增长,还是活动、推荐、推广,在没有对用户来源有效区分的时候,而运营却陷入了一种单一无限重复的境地,以互金为例,往往采取的就是统一化的形式,常见的手段有短信轰炸(各大平台文案高度一致,自身特点全无)、注册后电话回访等。不对用户进行区分引导的运营是堆砌人力的运营,不利用已有数据形成决策树转化真实好感用户的运营是愚蠢的运营。

温度2“融入”:

用游戏化的形式吸引沉默用户的注意力,用简单化的参与方式减少沉默用户参与成本,用关系链型的传播增加沉默用户的好感度。简而言之就是让用户代入这个活动,了解这个品牌,你可能觉得这事品牌PR的事,可是接触用户、了解用户、策划用户活动的运营不正是品牌触答用户最优质的渠道吗?当沉默用户存在品牌好感度的时候,提前转化也就没那么难了。

温度3“温柔”:

五月天有首歌叫《温柔》,里面有句歌词我很喜欢“不打扰是我的温柔”,把控好短信周期,减少周期内重复骚扰次数,在保证信息传达到位的情况下减少主动意义上的触答。在这个短信、通知、站内信纷飞的时代,给予用户不那么“热情”不那么“活跃”的感受吧!

二、活跃期:通过对“湿度”的把控,让细菌延长活跃期

这里的“湿度”是指“干”的程度,也就是运营的重点———活动,在自身产品定位、功能完善的前提下,活动对用户的吸引的能力决定了用户活跃期的长短。

湿度1“让利”:

用户使用产品,为产品带来活跃度,为平台增加收入……一个活动在完成既定目标(拉新、促活等)的同时,不应该忘记:为客户谋福利。逐利是人的天性,满足成本要求是大前提,在其中适当的提高奖品额度、红包额度,而不仅仅是为了成本而成本。

湿度2“传播“:

每一个做活动的运营人都有着做”传销“的气质,如何增加活动参与量、扩大活动影响力是我们时时刻刻需要关心的东西。这个时候就考验我们对传播学的理解程度:

  1. 自有网站、app (直接参与途径)
  2. 微信、微博、QQ等平台(曝光、引流)
  3. 流媒体广告(流量、曝光,跳转)
  4. 用户关系链(信任度传播)

运用好这四点,再以做微商的心态做活动会有不错的效果哦(认真脸)!

Tips:任何活动都避免不了羊毛党的产生,这在互金行业已经是习以为常的事情。小平台没有大平台的烧钱能力,最过于担心的是给予真实用户的奖励被羊毛給刷走,不过这事是个双刃剑,如何让羊毛叫好叫座,实际参与增加人气,而又不被撸的太过分,这就是考验运营人智慧的时候。说到底,羊毛党才是检验一个活动成熟与否的最佳人选。

三、衰退期:通过对“催化剂”的把控,让细菌推迟衰退期

这里的“催化剂”指代的是运营利器———情感关系链。催化剂有正、负之分,正催化剂增加用户粘度、维护用户;负催化剂警告驱逐用户。

正向催化剂1“UGC”:

UGC(User Generated Content)=用户生成内容,用户不仅仅浏览内容,还在进行网络创作。互金平台常见的是以论坛形式展现,用户将自己原创的内容通过论坛展示给其他用户,收到回帖点赞、精华帖子置顶,得到一种受人认可的精神满足感。

正向催化剂2“参与感”:

如何让用户参与其中,如何使用户表露真实意图,活动如何具有真正吸引力?最好的方式是让用户自己说出来。优秀的运营是一个优秀的倾听者,善于从用户身边得到答案: ①重视与客服沟通,完善客户意见反馈渠道;②设计活动意见征集,了解用户真实想法 ③在用户集群设置话题讨论

正向催化剂3“社群化”:

人是习惯群体化的动物,抱团生存是潜意识内的准则。合理的引导用户集群,设置论坛讨论组、Q群、微信群等,不仅方便平台信息传播、舆论控制,更是将用户紧密结合成为群体,使其具有独特的印记标识(会员制),正向激励的常用方式。

反向催化剂1“等级制”:

利用等级制限制用户的行为,常见形式在论坛有不同等级对应发帖、回复机制,以及变种形式的签到、积分形式。约束了新用户、接触时间短用户的输出,在其了解产品、忠诚度提高后才可解禁(等级变高)。是反向约束用户的手段之一,部分驱逐负面效应,营造用户正向激励氛围

反向催化剂2“黑名单”:

核武,慎用!本着用户平等和沟通解决问题的基础理念,不建议对用户黑名单。黑名单是控制、驱逐用户最有效方式,在用之前需要我们思考:

  1. 这个用户是确实无法沟通解决问题的吗?是否尝试过其他的沟通途径呢?
  2. 这个用户在平台会带来可预见的不利影响吗?
  3. 黑名单后安抚、解决事态成本是否可以承受?

 

作者:gnatniw,互金行业的思考者,从事运营工作。

本文由 @gnatniw 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 5

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  1. 很不错

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  2. 我只想求作者联系方式

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      头像不是本人….gnatniw@163.com 欢迎交流

  3. 不错,给作者赞一个。。 :lol:

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      :grin:

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