编者按：本文作者为三人行网络教育联席 CEO 邱伟（@邱无言），之前曾在本站推出在线教育观察（一）、（二），感兴趣的读者可发邮件至 qiuwei@srxing.com 跟邱伟互动。
前几天，陈小蒙说在线教育变革不会始于大型的线下培训机构，我非常同意。而且，更进一步，我甚至认为，在线教育的创新甚至很难来自于模拟线下教学过程。尤其是传统的中小学教育，（由于中小学生缺乏自制力，需要老师和家长的线下管束），如果从线下的传统教育出发，利用线上来模拟线下，结局将会是很悲催的。

服务需求制约线上发展

教育的本质是服务，即通过教师的服务，让学生学会知识或成绩获得提高。如果你认可教育属于服务行业这一属性，基本也等于认同了教育过程中让客户满意是最重要的结果，而服务业中人的因素至为关键，这里的人不仅仅是教师。

服务业的典型案例像是餐馆，教师就是餐馆中的主厨，教学内容就是菜品，一个食客来吃饭的原因无外乎：（1）这里的菜好吃；（2）这里的环境优雅；（3）这里的接待服务做的好。顾客来吃饭，千万不能以为吃的光光是饭菜本身，吃的也包括环境和服务。而教育比餐馆更进一步的是，教学活动需要“食客”即学生的参与交互来提高，教师更需要更多的沟通、劝诱、问题分析来逐步提高教学效果。

对互联网进入教育的反思就是：如同餐馆一样，互联网能够快递菜品（快递菜品本身就打了折扣），但能够替代餐馆中的所有服务吗？只有知其可为与不可为，才能准确找到方向。

而另一方面，围绕服务，高度发达的线下培训机构已经做到了极致，比如，经我们调查，一家主攻一对一教育的中小学课外辅导班的典型服务包括：

— 在营销开始阶段，就有营销师在学校周围发现客户，通过向学生赠送零食、玩具等获得客户好感，然后不停地通过电话等手段，反复游说客户前去免费试听；

— 通过营销顾问和学习管理师结合，为学生寻觅和更换最适合的教学教师；

— 教学教师通过面谈和书面诊断很轻易就能判别出学生问题，以便对症下药，在教学活动中，有经验的教师可以轻易通过学生反应来判定教学质量；

— 班主任在获得学生档案后即与家长电话沟通，每周课后与家长做电话回访，每学期一次家长、学生座谈会，每周与学生定时沟通，定期与授课教师为学生做阶段测试。

以上的这些服务，且不论服务是否恰当，服务是否过量，但对互联网企业来说，个个都是近乎无法完成的“硬伤”，尤其是教学过程中面对面的情感接触和关怀，更是只做线上不做线下的互联网企业的 Mission Impossible。

互联网的本质是大规模的用户使用来降低成本、增加信息共享和传递，很难有类似上述的、通过个体劳动力来提供的个性化的服务。而互联网企业如果为实现 O2O，进入线下，又不免与目前已经成熟的课外辅导产业产生激烈竞争，胜负不可知。

现在，有很多在线教育企业，将互联网产品模仿地像一个教室，并尽可能地模仿整个线下教育活动，但是，其实怎么模仿也无法将教育中的“服务”真实地搬到互联网上。所谓的在线教育，绝对不是对传统教育的整体颠覆，而只能是补充与创新。如何更好地利用互联网的特质，来做更好的教育服务，是互联网从业人士需要深邃思考的问题。

创新的重点在于资源和工具

让我们忘却线下教学，细细想下互联网到底有哪些特长呢？

我认为互联网的强项之于教育，至少在以下方面：1）资料的共享，大量有用的教学和学习资料和随时随地获取；2）数据的留存，学生的既往学习记录和成绩状况成为重要的发展记录轨迹；3）交互的及时性，尤其对于解惑，可以随时随地获得；4）表现形式多种多样，可以使得学习具有娱乐性。

怎么利用互联网的这些强项？我总结了一下，互联网重点可以提供来自资料和工具两方面的创新，大概的方向见下表：

我想，只要互联网企业能够坚持以技术为本、结合实际需求进行创新，并能在某些细微分支上实现突破，就一定会在在线教育上有所建树。

有人说，做工具或者技术不赚钱，也有人说，教育领域做内容也不赚钱，我想表达的是，那是因为他们没有形成自己的品牌，进行独立运作，而是把工具和内容给了能够接触用户的“运营商”或“代理商”。在行政化色彩浓厚的中小学体制下，教育产品“运营商”一直处于核心地带，并依靠利益输送攫取了巨额利润。而在互联网时代，口碑传播和有效的市场宣传将能突破这一桎梏，把那些真正的创新产品带到用户面前。

目前的在线教育远远不到颠覆传统教育的时刻，而企图通过传统的互联网方式瞬间积累大规模教育用户也似乎是不可能的。现在，在线教育的方向在于围绕某个细分方向深入探索，逐步创新和渗透，并把这些创新点逐步应用到传统教育中去，从而才能真的逐步形成一个庞大的在线教育产业链。

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