在滴滴,司机运营都是怎么做的

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互联网独角兽危机重重,内忧外患接踵而至,本文从司机运营的角度为读者讲述网约车平台运营司机用户的三大类措施。

网约车发展的内忧:司机运营制度的漏洞和司机用户流失加剧。

2018年5月份郑州一名空姐乘坐滴滴顺风车遇害,2018年8月浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。自多起恶意伤害后,占据滴滴9成营收的顺风车业务无限期下线,直至2019年11月下旬在各城市试运行。滴滴在乘客用户迅猛增长的同时,疏于对司机用户管理体系的搭建。

截止2019年第三季度,滴滴活跃司机用户连续5个季度的下滑,其中司机使用率下降23%,用户使用日活跃率下降6.3%,如何挽回用户流失的问题迫在眉睫。

而外患则是外患:行业规则的洗牌 同类网约车平台的虎视眈眈。

2018年9月,交通部发布紧急通知,要求各地立即开展行业安全大检查,在2018年底全面清退不符合条件的车辆和驾驶员,许多不合规范的网约车都将被清理出局,对于占据90%市场份额的滴滴而言,冲击最大。

2018年 1月18日,网约车平台“嘀嗒拼车”宣布正式将品牌升级为“嘀嗒出行”,升级为一个出租车、顺风车兼具的移动出行平台,其顺风车业务迅速占据了市场的9成份额。

2015年11月25日,曹操专车在宁波上线公测成为首个建立新能源汽车出行服务标准的专车品牌。

2018年3月21日零点,美团打车正式登陆上海,美团点评希望为用户提供一站式“吃喝玩乐全都有”的服务体验。自此,众多平台都对网约车这块大蛋糕虎视眈眈。

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滴滴网约车平台捉住司机管理漏洞的主要矛盾,制定相关措施与运营方案,着力打造乘客司机平台三赢的网约车生态。

一、落实网约车司机管理规则

1. 制定平台管理制度

滴滴是一个双边平台,需要对乘客和司机负责,过去资源过多倾泻在乘客端,目前网约车平台树立“使命·温暖·坚定”的slogan。基于道德层面和法律层面的管控策略,让司机合理地服务顾客,同时合法地赚钱。

  • 道德上:通过宣传企业文化,传授正常价值观,在司机群体每日上岗前进行道德问卷填写,反复强调达到深刻记忆的效果。
  • 法律上:严控司机申请条件,对于有犯罪纪律与征信情况较差的不给予注册资格,对于触犯法律的在职司机,采取零容忍态度,同时加强宣法工作,定期定点向司机宣传平台红线。

2.  转变平台规则语言

平台从企业角度出发制定规则,往往过于缜密与生涩,但司机群体的文化水平参差不齐。可能难以理解,此时需要一批内容运营的同学将平台的规则转换成司机可以听懂的语言,将规则平民化,通俗化。

3. 传达平台管理方法

当司机对管理制度产生疑问,向上可询问司机客服梳理内容,同时网约车平台通过司机服务经理和APP信息向下进一步传达平台规则。通过主动触达和被动触达,可以有效地落实各项管理制度。

1)主动触达

服务过程中自身利益受到损害,认为制度过于严格或平台判责不准确等,希望通过向平台询问规则,确认是否可以有更好的解决方法,于是平台设立专门的司机客服——用于解决司机用户的各类问题,对问题进行梳理与排序,以此来反馈到规则的制定中,达成正向闭环。

2)被动触发

  • 平台设立新规则或规则改动,通过首页,广告,push等方法触达司机端APP向全体司机普及。对于特别重要的,司机服务经理会进行进一步普及。
  • 司机触犯平台红线,但司机对于online触发无反馈,就需要平台对规则进行进一步触发。

二、搭建网约车司机管理体系

1. 搭建司机用户成长体系

平台着力搭建从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长体系,给予司机成长空间:服务分好的普通司机可晋升为司机队长,具有管理能力的司机队长通过平台的筛选,成为司机服务经理——负责向司机和司机队长传达平台规则,直接对平台负责。

  • 司机:门槛较低,满足基本条件,同时同意平台规则,就可以确定合作关系成为滴滴司机;
  • 司机小组组长:满足一定条件:如驾车时长、出行时长、订单数量。服务分评等指标,承担少量管理工作,服务与司机服务经理;
  • 司机服务经理:要求较高,往往需要较强的管理能力;同时参与一线工作,由平台直接招聘;负责传递平台规则,必要时需要认可企业文化,直接对平台负责。

近些年滴滴的管培生需要去司机服务经理轮岗,一是为了让管培生更加了解一线工作,了解司机用户的实际困难;二是锤炼管理能力,快速成长。

2. 多维度管理方法

当司机数量达到一定数量,庞大的人员就难以管理,此时需要进行三个维度的拆分管理:

  1. 类别的拆分,分为快车、豪华车、顺风车等放多个方向。
  2. 多区域拆分,依据国内区域划分,在典型城市设立平台服务分站点。
  3. 多职责拆分,把司机分类,分成车队,设立车队长,通过管理车队长,然后车队长再往下管理。

多维度精细化管理

3. 去服务商中间化

过去平台通过委托租赁公司或者第三方公司去管理司机,会出现一些问题。譬如:要求制定一个宏观的方法来要求这些租赁公司,租赁公司与司机之间可能还有中间商;通过层层套利,最终落在平台的利益就会变少。平台通过去除中间商,平台直接管理司机,使效率和获利最大化。

三、完善网约车司机评价体系

1. 透明网约车服务过程

平台最核心的需求是:要做到司机行为的可跟踪。O2O的监控功能尤为重要,因为司机是线下行为,对待用户服务态度如何、穿着是否得体,很多时候平台难以知晓——这样对于司机行为没法管控。

所以平台出台行车记录设备,向司机用户推广;记录打车服务过程;用于服务纠纷判责。产品运营的同学通过调研司机用户意向,制定推广方案,让司机无异议接受平台设备。

2. 量化司机服务质量

滴滴通过司机与乘客的信息差,让乘客为司机服务打分。司机的服务分,打分越高,说明服务越好。通过服务分管理,比如:拒接率、响应速度、到达用户那边的平均时长以及受到用户给他评价、五星评价都会影响服务分。

服务分基本是一个司机全方位的评定。

3. 平台干预评价结果

但在乘客评价司机服务时会出现三种情况:

  1. A乘客常年给人打好评,在某一次服务中给司机C打了差评,那么这次评分可信度就较高。
  2. B乘客常年给人差评,某一次给了司机D差评,可信度较低。
  3. B举报说司机对其进行辱骂,司机反馈说没有,此时平台可通过上面提到的行车记录设备,当乘客和司机发生矛盾时,平台介入用于判责。

从爱与责任出发,加强司机用户管理,不断优化运营方案,在一次次危机依旧坚挺的滴滴出行,真正诠释了互联网企业的责任与担当。

 

本文由 @Cheney 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 曹操专车是在杭州上线公测的。。

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  2. 一看就是没有调研的! 滴滴司机流失和用户流失最大的毛病是 分配机制的问题,乘客打不到车,司机接不到单,乘客经常打车打得一堆空车司机就在眼前 就是打不到车! 相反,很多滴滴师傅都说,滴滴的约束机制现阶段就很好 他们非常满意

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  3. 说真的,这都是基本功,to c的服务需要双向信息的打通。单纯做好对司机端的管控依然不够,如果乘客伤害司机怎么办?再去亡羊补牢么?

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    1. 👌🏻,本篇文章是从平台规范司机的角度哈,乘客作为付费用户与司机的角色是不同的,平台如果制定规则规范乘客,乘客用户会大量流失,滴滴赚不了钱了☺️

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    2. 可以和电商一样成立风控中心? :twisted: 创立黑名单客户

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