用户不是幌子!说说我们在用户身上易犯和在犯的几个错误!

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题,我只说说其中几个点,一点是现在的很多运营人员普遍在用户身上花的时间不够多,接触的用户太少,甚至很多人打着用户的名义,其实骨子里并不情愿跟用户交流,等等。再就是说几个很多公司容易忽略的错误,纯粹都是从用户角度去谈的。其实这个话题不太好写,而且这篇也未谈及全部,可以扩展的太多,希望大家谅解!

YONGHU

1、主动接触用户对运营人员是条件反射

对于运营人员来说,接触用户是每天必须要做的,而且不是公司要求,而是你自己打心底里就觉得这是应该做的。

我们遇到的用户形形色色,有很多用户是非常难缠的,哪怕有些用户你恨不得踹死他,也必须耐住性子,跟他好声好气的说话,把问题解决了。性格不是适不适合做运营的硬性要求,很多急性子,做了几年运营工作之后,就变得“任凭风浪起,稳坐钓鱼台”了。这是运营人员的基本素质。

不好搞定的用户非常多,尤其是已经处于塔尖或者有潜力晋级到塔尖的用户,和现实生活一样,但凡优秀的人,都是有棱角有个性的。好搞定就不需要你了,对吧?我之前说到消费能力强、价值高的用户经常出现在晚上的概念,决定了你想成为一个出色的运营人员,就得比别人花更多的时间,这个没有办法。人各有志,我倒不是鼓励大家都做加班狂,但每天准点下班、回家也从不开电脑,能做到优秀的,我这辈子还真没见过,我也不相信会有。我工作11年,一般回家都会随时开着工作平台。我记得我在南宁的时候,问一个同学,你每天这么准点回家干吗?她回答:吃饭。我竟无言以对。但那一刻,我的心已经凉了。

真正优秀、能给社区创造最大价值的用户,要么就是慢慢培养出来的,要么就是从外面的平台拉来的,都需要我们长时间地跟他们接触、磨合。运营人员不能像客服人员一样,被动地接触用户,等着用户来找你,如果那么做,能做好运营,简直就是天方夜谭。

2、关于“护犊子”的典型心理

说到用户吐槽,先说一个典型的心理:护犊子。很多人在吐槽别人产品的时候,可以说的头头是道,可以长篇累牍,能把别人说的一无是处,简直就是问题堆积,少有溢美之词,但是,一旦说到自己做出来的产品的时候,反而全是好的,只字不提短处。有些人甚至会这么认为:我们的产品这么好,用户竟然都不用,用户都是傻逼么?

而当别人反唇相讥,被戳中痛点的时候,又会说:我们付出了很多心血,我们非常苦逼。

3、关于自嗨和YY

还有一个普遍现象,就是自嗨。这体现在做产品,做市场,做运营,等等诸多环节上,其实特别常见。

比如做运营,做市场,钱也花了,事情也做了,汇报材料整的特别漂亮,领导很高兴,下面的人也很高兴,公司内部一派其乐融融,但其实事情放在整个业界里,连个浪花都没打起来,用户更是毫无感知,毛用都没有。

比如做产品,把产品做成了一款满足某几个产品经理和老板的需求的产品,把自己当成用户,结果大家玩的还很嗨!

4、接受用户的吐槽,让用户打脸

敢于接受和直面用户的吐槽,让用户打脸,说起来简单,实际上非常难。工作有时候就是这样,也许我们辛辛苦苦做出来的东西,在用户那里就是垃圾。其实很多公司,真正的民意,公司的管理层是看不到的,也许他们意识不到问题的严重性,也许中层报喜不报忧、基层说了也没用,反正归根结底就是公司没有一个机制,让用户真实的心声,直达天庭。这块做的不好的公司数不胜数,做的好的,我之前经历的公司里,360是最好的一家,他们有一套非常完整且规范的流程。

如果你说建立流程太复杂,周期太长,那么有一个最最最简单不过的办法,我觉得大家可以用一下。我们的很多最核心的用户群(聚集的是平台忠诚度最高的一批塔尖用户),我更倾向于把公司的一些核心人员也拉进去(放心,用户一定会找他们交流)(不是所有群都拉),比如老板、相关的vp和总监们,就是要让他们看下用户在说什么,吐槽什么,他们需要什么,关心什么,就是要让你知道,你做的某些功能,就是垃圾,是你YY出来的,用户根本不care。

5、接受现实,坦然面对用户

只有从心底里意识到问题的重要性了,才会真正有勇气接受这个现实,才会更加努力的改善产品,改善服务,这样才能做出一款真正用户喜欢的产品。否则一直自嗨下去,公司哪天黄了,都不知道为什么作死的。

说到底,这个话题其实说的是一个心态问题,不只是个人,更是一个公司的心态问题。有时候,我们对用户能够开诚布公,错了就是错了,大大方方承认了即可,用户会理解的,也许还会起到意想不到的效果。

与其披着一层面纱,不如脱光了示人!

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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