​痛点即是机遇之浅谈滴滴出行运营体系

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编辑导语:哪里有痛点哪里就有机遇,要在出现痛点的时候第一时间响应市场,抓住机会,才能获得更多机遇;滴滴出行从上线以来使我们的出行更加方便快捷,本文就从滴滴出行的运营体系进行分析。

“市场哪里有痛点,哪里便有机遇”,一句曾引起无数创业者的共鸣;只要发现了痛点就能抓住机遇吗?

其实并不是,当有痛点的时候,要在第一时间响应市场,针对当前遇到的痛点解决掉,转化成自身提供的服务,这样才能赢更多的机遇。

今天分享的这篇文章,是关于滴滴出行运营,我们来看看滴滴是怎么化痛点为机遇的。

一、先从了解滴滴开始

滴滴出行正式于2012年7月上线,并于同年9月上线滴滴打车服务;从此以互联网思维改变和颠覆了人们传统的出行习惯,逐渐建立和培养了移动互联网时代下新出行方式。

滴滴产品定位:集众多出行服务在内的一站式出行平台。

滴滴出行服务:包括滴滴打车、线路导般、青菜拼车、骑车、实时公交服务、顺风车、租买车、代驾、车服务、金融服务、跑腿、货运等。

滴滴是典型的移动互联网风口下的被吹起那只猪,在获得资本市场的青睐同时,自身也以独道的嗅觉和敏的眼光,高效地将自身的业务精准的匹配到市场人群;机遇和努力并行,一步步成长成为了今天全球月活超过8亿用户的超级巨头公司。

二、从打车业务到出行生态

滴滴出行,在2015年9月9日前叫“滴滴打车”,改名后将单线业务逐渐向出行生态圈业务靠拢。

在滴滴初上线时,通过双向补贴政策培养了大量忠实的司机用户和打车用户,同时也挤走和收购了了一批又一批竞争对手;为自身的发展和不断壮大提供了强有力的蓄能,也为其由打车业务到出行生态转打下了坚实的基础。

在没有转型前,滴滴主要以打车、顺风车、拼车、代驾等为主要业务,以解决用户的出行效率为核心需求。随着市场不断变化和新型创新产品及服务的产生,滴滴逐渐意识到自身业务的局限性。

比如:

  • 共享单车的入场,解决了人们2-5公里的出行需求;
  • 共享汽车的出现,市场的短租和长租,城内和跨城的市场需求,竞争异常激烈;
  • 地图导航平台的转型,逐渐向打车、拼车、顺风车等性价比更高的业务拓展;
  • 车服务平台,将车险、加油、养车等服务做日益个性化;
  • 货运车服务,像货拉拉和快狗打车等主要货运平台,已盘据市场很多年;
  • ……

基于以上业务和服务的需求调研和分析,滴滴出行终于在2019年后开始转型,逐步将线路骑车、租买车、线路导航、车服务、货运纳入进来,扩展了新版图;同时还新增了实时公交服务、跑腿(物流)、金融服务等业务,进一步的完善了出行生态链。

生态链的完善,弥补了滴滴在出行业务上的短板,使其通过优势业务用户人群更加快速的渗透到新搭建的业务,提升市场竞争力。

三、从运营看滴滴

一个成熟的APP,它必须有完善运营体系来支撑用户的拉新、留存及促活,最终为转化服务。

完善的用户体系,需要建立在一定粘性的用户基础之上,针对不人产品人群、人群属性、及用户行为析之上,共同打造良好的用户服务。

滴滴出行APP也不例外,下面将从会员体系、积分体系、其它体系&服务3个方面来看看滴滴如何打造自身的运营体系。

1. 会员体系

滴滴的会员等级共有6个,由低到高分别为白银、黄金、白金、钻石、黑金、黑金PLUS,分别对应的橙长值为100-149分、150-299分、300-799分、800-1799分、1800-3799分、3800分及以上。

会员等级根据不同周期有相应变化,橙长值的分数由基础分、消费分、奖励分组成。

1)橙长值:由基础分、消费分、奖励分三部分组成。

2)会员等级有效期

  • 当前会员等级由上月月底橙长值决定;
  • 若本月新累积橙长值达到升级标,则实时升级,有效期至下月月底;

3)增加橙长值方式

  • 方式一基础分:通过完成行程分享、完成实名认证、首次设置紧急联系人获得;
  • 方式二消费分:通过快车、专车、豪华车、单车、电单车、代驾行程消费获得;
  • 方式三奖励分:通过领取并完成发放奖励分的任务来获得。

4)会员享有的权益:主要包括生日礼包、意外险专享服务、会员抽大奖服务、单车骑行折扣服务、VIP优先服务、优惠商城折扣服务、免费升舱快车优享、快速应答专车、溢价保护专车、免费等候代驾、接驾慢必赔服务、极速应答专车等服务。

5)联名权益:包括全球精选酒民宿85折起、万达酒店优入住延迟退房服务、指定精品酒店超低价服务、指定酒店免费早餐服务等。

会员体系的建立,将用户的活跃度和消费能力进行分级,通过分级来进行行层层鼓励用户不断往上升;从而间接促进整个平台的用户活跃、留存,以达到最终的转化目的。

等级的建立,也匹配了对应的权益和服务,让所在相应等级的用户能够享受服务的区别;会员等级越高,享有的权益服务越高,从而也推动了会员体系关联的其它产品服务的消费和转化。

2. 积分体系

积分一般是指依据规则使用各项服务而推出的奖励计划,具有可累积、有效期、使用范围、不可转赠等属性。

它区别于任何代币、票券、增值服务以外的任何其它服务;积分使用场景为积分商城,因此有积分体系的平台,也相应的会打造自身的积分商城,便于进行跨界合作使用。

我们来看看滴滴出行APP的积分规则:

1)积分的获取

  • 订单奖励积分:完成指定订单即可获取奖励积分,积分奖励数量按照该订单实际支付金额计算(即不包含优惠券抵扣的金额);快车订单:每2元=1积分,每单上限50积分,每日限7单(超过7单不再奖励积分);专车订单:每5元=1积分,每单上限50积分,每日限7单(超过7单不再奖励积分);
  • 活动奖励积分:按照规则参与/完成签到、抽奖、任务、会员日等活动即可获得积分,具体的积分数量需参考具体的活动规则。

2)积分的使用

  • 日常使用滴滴叫车过程中,有机会使用积分兑换[快速通道],进而更快地打到车;
  • 不定期上线积分兑券活动,可以在积分商城兑换各种打车券,用券打车更优惠;
  • 在积分商城兑换商品/权益,如抵扣喜欢的商品;
  • 使用积分参与抽奖活动,来获得高价值的奖品。

3)积分的查看入口

积分作为一个体系功能的出现,积分的查看入口和使用场景的连通也非常重要,是产品体验提升的重要环节。

如滴滴查看积分入口:进入滴滴出行APP/小程序-个人中心-我的钱包-积分。

4)积分规则说明

  • 积分一般是有有效期的,过期后积分将失效;
  • 积分是不能互通的,即不同属性的积分是不能进行换算的;
  • 积分不能进行账户与账户之间的转换和转移的。

积分体系同会员体系,共同为产品的促活和留存服务,两者相辅相承,既相互独立,又相互配合,是支撑平台运营体系的核心支柱之一。

积分体系需搭配科学合理的规则,推动积分的奖励计划,在产品具备良好的用户体验基础之上,让其更有动力去使用当前产品。

积分规则也是需要不断通过数据验证合理性,由于最终的奖励都会与成本挂勾,积分体系设计的合可以促进和提升转化;如不合理,可能会提升整体运营成本,使其不能长久为产品服务,这样便失去了原有的意义。

3. 其它体系&服务

1)金融体系

金融体系一般是指每款APP“我的钱包”下面的服务相关的服务,主要用来打造自身的资金流转生态和便捷消费方式。

同样滴滴都备金融体系该有的版块和功能,包括资产一览、券卡票、借贷、理财、等完整的产品。

2)安全体系

滴滴经历过多次出行安全事故后,对安全体系做了全方位升级,将用户安全已提升至一个新台阶,力求在保证乘客安全前提下,提供更加舒服和优质的体验服务。

滴滴的安全体系将安全教育和安全监控功能捆绑在一起,整体模块功能包括安全教育与问答、紧急联系人设置、实名认证、实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护、关怀宝等内容。

3)客服中心

客服体系是平台必不可少的一个体系,是对平台所有服务或产品在运营过程中出问题的说明和解答的版块——即所谓的疑难杂症的解决窗口。

4)平台规则与法律条款体系

平台规则和法律条款主要规范平台业务营行为,提升服务质量;如滴滴的规则分为规则总览、安全规则、平台秩序、取消规则、费用规则、计价规则、司机准入、功能场景、专属规则。

法律条款包括软件使用协议、个人信息及隐私政策、出租车用户协议、代驾服务三方协议等内容。

5)衍生服务

滴滴的衍生服主要有优惠商城、积分商城、办手机卡、滴滴公益、特惠充值、优惠加油、手机充值、商家联盟、周边商城等。

4. 小结

从滴滴出行运营体系中,可以看到细分的业务和产品,要匹配精准人群,并提供差异化的服务,才让用户更加有粘性。

针对所有用户,需要分级运营,以引入成本最低的会员体系和积分体系进行促活留存为目的。

做运营最重要的是要多为用户做提供安心和保障的服务,最好能以某种功能体现出来,让用户对你的信赖度不断提升。

以转化为目的最重要的是打造完整的金融生态体系,资金流优先在自己的平台流转,让平台内在资金流保持稳定。

运营一边承载的是产品体验,另外一边是用户需求,追求最高境界的运营即是一门人性化艺术。

#专栏作家#

铭航说运营,微信公众号:minghang0205,人人都是产品经理专栏作家。6年运营推广和团队管理经验,擅长平台运营、渠道推广、活动运营、产品规划、新媒体运营。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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