真实案例引发的思考:用户访谈和问卷调查是什么关系?

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编辑导语:用户访谈和问卷调查是用户研究最常用的手段,我们再进行问卷调查时,需要进行多方面的准备;特别是在问卷设计这一项,一个好的问卷能带给用户更好的体验感;本文作者对问卷调查做出了详细解释,我们以起来看一下。

大家都知道用户访谈和问卷调查是用户研究最常用的手段,上次做了用户访谈后,我们团队又紧跟着做了一次调查问卷。

过程中大家对用户访谈和问卷调查关系的讨论非常有代表性,于是想和大家分享一下这次实操经验以及我们的思考。

一、讨论&流程

问卷调查的流程一般分为四步:问卷准备、问题设计、问卷投放和问卷分析。

关于问卷准备阶段,我们团队发生了一个讨论:

做一次用户调研,是只做访谈?只做问卷?还是访谈问卷一起做?

根据之前的经验,我对不同的情况进行了分析:

  • 在对用户群体还没有深入了解时,冒然做问卷调查的话,其问卷结果只能说是问卷设计者自己问题的答卷;
  • 有了用户访谈之后,我们对用户属性、需求就有了大致的了解,再针对性的问卷调查,才能形成一个丰满的真实的用户画像。

两者从不同维度了解用户:用户访谈是深度,问卷调查是广度;用户访谈是定性,问卷调查是定量。

所以我们得出结论:用户访谈和问卷调查通常是绑定的,而且其先后顺序也是有很多考究的!

是先访谈还是先问卷?不同的人有不同的答案!

我通常的做法是:先用户访谈了解到了几种典型用户,然后在问卷中去验证这些用户的需求和用户规模;然后我们还会发现有一些新的需求和用户属性,问卷结束后我们已经有了总体的量化分析;再对这些漏网之鱼访谈,我们对用户的整体了解就非常充足了。

这种先用户访谈,再问卷,再访谈的方式,在对用户群体没有太多了解的时候非常有效果,也推荐给大家。

二、问卷准备

准备阶段我们要明确调查目的、目标用户、时间安排和调查渠道,然后用户访谈,对我们的思路验证,形成提纲。

我们之前的用户访谈其实就约等于问卷准备环节了,详情可以查看我上一篇用户访谈的文章。

三、问卷设计

很多文章会教大家设置问题的小技巧,我就不再赘述了。

这篇主要讲一下问卷调查的框架,充分的问卷准备和问题框架是成功的保证。

问题一般有几个类型:用户、行为、产品、态度等。

  • 用户类:描述用户属性,方便我们了解用户群体。比如:职业、性别等。
  • 行为类:了解用户具体的行为、操作或者场景。比如:了解渠道、使用产品的目的等。
  • 产品类:了解自己产品或者竞品在用户的使用情况。比如:使用过什么类似产品、使用反馈。
  • 态度类:用户对产品的个人看法。比如:评价、好感、想要的功能;尽量避免提一些无法判断、没头没尾的问题,一方面对产品优化没有帮助,另一方面会降低用户的的期望。

需要注意的问卷调查有一定的机械性,不管是选择还是填空,很多用户的回答都有误导性;比如我曾经遇到某用户表格中填他使用了某产品,我再针对性访谈的时候,发现他使用的是另外一款产品。

所以一定要有用户访谈的支撑,在问卷前的访谈可以帮助我们了解用户群体的情况,而问卷后的访谈可以避免我们被误导。

确定好问题,就需要使用表单产品了。

市面上的问卷表单产品很多,我们使用的还是之前的SeaTable,表单表格一体,制作好表格,然后转化为表单,用户填的表单会反馈到表格里,简单方便。

四、问卷投放

问卷做好了后,我们就要投放给用户,那么需要考虑的就是投放到哪里去了?

如果投放的用户和问卷不匹配,我们得到的是没有意义的信息。

如果问卷是调查售后的,总不能让新用户填吧!所以我们要找到合适的用户群体投放问卷。

找到用户后,我们会发现并不是每个用户都愿意填的,那么怎么才能让用户更多地填问卷呢?

人天生有惰性,做事情都是需要驱动力的,而驱动力分为正面驱动和负面驱动;正面驱动就是做了这个事情可以得到什么,而负面驱动就是不做这个会有什么不好的结果!

显然我们没办法给用户负面驱动,所以我们只能给他们正面驱动,而正面驱动可以分成两种:精神和物质。

精神方面就是鼓励、尊敬、信仰和赞扬等正面的;物质方面的就是现金、奖品等。

我们要结合自己产品和用户的特点,设计激励机制,吸引用户填问卷。

五、问卷分析

用户调研的目的是对目前的用户情况有一个数据统计,并希望通过这些数据了解用户行为逻辑,解决目前的一些问题;并对之后的产品运营有指导作用,所以分析报告一般有两部分组成:数据统计分析,以及数据背后的逻辑和总结。

数据分析可以通过几个手段处理:统计、对比、整合,然后再用一些图表功能展现出来。

图表产品国内比较好的是BDP,但因为不喜欢做一件事用好几个产品就没用,使用的是SeaTable自己带的统计图表,比较方便!

分析总结有点三点需要注意:避免误导偏差、客观性、尊重逻辑。

如果发现某些意料之外的数据,我们可以再次访谈,确定是否有误导。

用户反馈的数据可能并不真实,也并不一定是问题的直接答案,我们要尽量客观。

数据背后的逻辑性,不要无端猜测,很多数据可能并没有直接关系。

在这些原则下,我们围绕此次问卷的主题,以数据和逻辑为支撑,展开分析得出结论,并制定相应的运营策略。

以上就是此次问卷调查实操中的一些思考和总结,如有不足之处欢迎指正,欢迎留言讨论交流~

 

本文由 @运营小魔王 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 文章中前面几个表格用的是什么软件记录流程?

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    1. 写的有啊,seatable!

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    2. 1

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