用户管理规则的6个禁忌,你一定犯过!

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规则颁布了需要保证之后,它运转起来,用户可以接受它。从某种程度上说,我们运营人员在这个过程中不是个简单的GM。确切地说,我们是一个跟用户一起玩游戏的GM。你不能把自己当成了高高在上的规则的制定者,一览众山小,妄想着指点江山,运筹帷幄,否则初衷就已经错了。

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说一些禁忌,帮助大家少犯一些错误,希望大家用的着:

1、该调整时不能及时、果断调整,反应迟钝

运营规则,从来就没有公布之后不能撤、不能改、用户必须接受和执行的道理。用户面前唯我独尊,霸权主义思想,这种人骨子里有问题,他永远不可能成为一个伟大的运营人员。如果你是这么认为的,还坚持不肯悔改,那我劝你趁早改行,这工作不适合你。

我们在实际操作过程中,往往有很多规则,并没有跟用户做过深度沟通。也许只是你领导或者某些人的想法而已,到了用户那里,也许用户根本就不care,甚至这项规则在用户眼里根本就是垃圾,被用户骂的狗血喷头;也许因为考虑不周,触及了很多用户的实际利益,导致根本无法执行下去。这个时候,你就该考虑是否要撤掉了。

如果有些细节,被用户挑出了问题,或者在执行过程中不OK,没法执行下去,也需要及时作出调整,该改的赶紧改,该删掉的就删掉,该补充说明的就补充。越早越好,否则看到的用户越多,麻烦就越大,解释成本越高。

总之,没有什么不好意思的,事实摆在面前,对就是对,错就是错,有过改之,无则加勉。反应一定要快。

2、跟用户沟通的过程中,不懂得变通

运营工作不同于客服,需要的灵活度远远要高得多。1+1等于几,客服是必须告诉用户等于2的。但运营不是,有时候也许你根本不知道答案,你说不知道,用户也不会怪你,有时候你就得告诉用户1+1=10(二进制的情况下就是等于10)。把话说圆了,把道理说通了,用户理解了,就行。

我们在实际的操作过程中,会遇到各种各样的用户,来问你各种问题。有时候基于公司的实际情况,是不能把实话都跟用户讲的,怎么能把规则讲圆,是需要动动脑子的。

还有一种比较特殊的情况,某个规则是公司或者领导硬拍下来,你自己也不肯接受的。这个时候,你当然不能告诉用户实情,而是需要换一个用户可以接受、不伤及公司利益的方式。我们不一定非要出卖自己的良心,这个时候,最考验你的情商了。

3、死要面子活受罪

有人说,做运营会让自己慢慢变得没有自尊,变得不要脸,变得很虚伪。我觉得这种说法不太客观,应该说常年的运营工作,让我们变得更加处乱不惊,更加豁达和通达,更加了解人性、人情和人心,变得老油条了。

死要面子活受罪,是情商低的一种体现。明知道自己错了,还坚持不肯悔改,一味固执下去,害人害己害用户,用户会越来越讨厌你。你的脸面值几个钱?你的身份顶多值半毛钱。在某种程度上,你让用户感受到你的人格和魅力,人家认可你,觉得你值得依赖,你的面子才值钱。你值多少钱,需要看你在用户心目中的威信,否则就一文不值。

用户需要一个坦诚相待的你,放下面子,立地成佛!

4、规则面前,心太软

我不想说“规则面前,人人平等”这种很虚的概念,因为在实操过程中,根本就做不到绝对的公平。

心慈手软,这是很多运营人员都容易犯的错。

我工作的这些年里,经历过太多这类事情,有很多真的非常不错的用户,甚至有些高级版主、核心用户,触碰到了社区的底限——硬规则,而且过错还比较重,不得不对其处罚。

但如果处罚了,他一定会离开这个平台。有些心软的运营人员就有点舍不得了,大发慈悲之心,最后这个用户只得到了不痛不痒的处罚,或者用一些折中的方式保全了他,结果这事被其他用户得知,很多用户立马不干了,闹到公司高一级点的领导那里倒还好,有经验的知道该怎么处理。关键是被这个运营给压下来了,事件的结局就是:应该受处罚的觉得自己侥幸逃过了,质疑处罚结果的要么忍气吞声,要么立马退出社区,要么从此活跃度越来越低,还有一些看热闹的人,从此便看透了这个运营人员“心软”的弱点!

社区里面,有些规则是不可破的,谁犯了都必须受到处罚,无论是谁。这叫硬规则,不容挑战,不容许留情面。因为一个人,失去了一群人,失了民心,失了威信,实在得不偿失。

解决办法有没有?有。

规矩照办,法不容情,这没有办法。以前我的下属处理这种事的时候,我是从来都不会介入的(事情的来龙去脉我会知道),即使跟我的关系再好。如果运营人员觉得这个人可留,那可以软硬兼施,安慰之后给他悔过自新、重新开始的机会;如果运营人员搞不定,我这个唱红脸的就上场了,一个唱红脸,一个唱白脸,把事情解决掉。

5、规则面前,过于机械

这个问题新人容易犯,一般老手都会知道该如何处理。说白了,还是经验、经历多少的问题。

这里有三类人:

  • 第一类人是:这跟性格有关系,他天生性格就是那样,一就是一,二就是二,直来直去,他不会去考虑那么多的因素。规矩摆在面前,他认为直接照着处理就好了,不会去考虑各种复杂的情况和后续的工作的,用户熟悉了他的性格会说“他就是那种人”;
  • 第二类人是:做用户工作会遇到各种复杂的情况,面对不同的用户,规矩面前人人平等,处理是必须的。但鉴于用户的性格、身份、对社区的贡献等等各不相同,实际上是需要考虑用户的实际感受,需要用不同的语言表达方式和规则之外的很多工作来补充的。这种人将所有的用户用同一种方式统一对待了,结果导致很多用户连同他们的朋友一起离开了;
  • 第三类人是:尤其是体现在有一定工作经验的“老手”身上,就是什么道理都懂,正因为懂,所以能省则省,能偷懒则偷懒,所以即使他知道某个用户留下来的重要意义,也不一定在乎,因为骨子里,他就是一个没有责任心的人。

直和笨并不可怕,如果经过几年的历练,只要用心,意识到这个工作的重要性,是可以慢慢变得很好的。懒是一种习惯,倘若这个人比较鸡贼,他的领导是不一定能看出来的,尤其是一些做纯管理的管理者。如果直、笨、懒,集中在一个人身上,这种人对用户来说简直就是灾难,他做用户工作,只可能停滞或者下滑,根本不可能有比较大的提升。领导者如果发现有这种情况,一定要做出及时性调整。

那么,正确的处理方式应该是什么呢?

  1. 我们先来了解建立用户规则的目的是什么?答案:收心,并且留在用户,尤其是有价值的用户。
  2. 了解用户,了解平台里面各个核心人群的特点、诉求,尤其是要了解平台里面的重要的核心用户,所以平时的一对一工作是必须要做的。
  3. 规则不能包含一些,只是一种基本的通行的玩法,任何人必须遵守,一旦触犯必须处理。
  4. 一般来说,用户群体触犯规则,一定是规则出了比较大的漏洞,需求及时修补,这种情况运营人员需要先自省、多从自身找原因,处理也是一起处理,杀鸡儆猴基本上起不了多大作用。
  5. 单个用户触犯规则的情况,一定是最多的。处理用户不等于赶走用户、抛弃用户,而且让他以后更好的遵守规则。基于这个原则,遇到不同的用户,你需要考虑处罚了之后,还能如何让他心甘情愿接受,所以对待不同的用户,需要有一个事后工作,这也是要做的,而且很关键。处理的时候,需要灵活行事,懂得变通,比如我们用红白脸软硬兼施的手段。一般情况下,大多数用户对于处罚这种事都是可接受的,有些人规矩他本来就懂,犯事之前本来就是做好心理准备的,有时候是出于一时的不冷静。我们只要把话说明白,做法能够服众,及时地化解即可。

有时候也会遇到那种非常好的用户,不得不忍痛割爱的情况,一般是触犯了非常严重的规则,和他无论如何都讲不妥,或者是出于好面子,不得不离开,这种情况下换谁处理也没办法,但不代表运营人员就不需要尽力了,有时候甚至需要折腾好多天。

当然,如果你觉得这个用户已经到了不可救药的地步,那也可以进行相应处罚,比如社区里面有永久封禁,或者废掉用户的ID的一些特殊处理办法。

6、跟用户走的太近,甚至有特殊的私人关系

这一点也是经常会发生的。

一般来说,运营人员跟用户线上联系偏多,线下相对较少,但排除掉有些运营人员“线下活动”偏多,已经跟用户发展到了铁哥们、闺蜜这种关系。这种情况处理起来就非常复杂,稍不注意可能生活中的朋友也做不成了。一方面交朋友需要慎重,“交友不慎,悔之晚矣”,太划不来,周围的朋友不在于多,知根知底、交心才是第一位的;另一方面既然事关自己的工作,平时就应该多跟朋友疏导,以防发展到了那一步。在这种事情上,只能最大程度的降低发生的概率,完全杜绝理论上不太现实。

还有一种情况就是运营人员跟用户发展到了情侣,或者发生不该发生的事情(你懂的)。尽管我们一再强调,这是运营大忌。那么,如果发生了,怎么办呢?

低调一点,尽量把这种事放在后台,越少人知道越好,最好就是有一方退出平台;如果高调了,则其leader必须出手,因为他本人深陷其中不能自拔了。运营人员“作奸犯科”,并且让用户拥有了非常大的权限或者权利的情况,仗着自己的特殊身份,其他用户只能背后嘀嘀咕咕,这种情况我们也见过,最后非常难以收拾,有时候只能一拍两散,弄得所有人都不开心。

以上两种情况,最好的办法就是出现苗头时,就快刀斩乱麻,彻底把它扼杀在摇篮里,免生大患。最关键的是运营人员自己应该有意识,什么东西可以碰,什么东西不可以越界,心中始终有一根弦儿,这种事,外人说再多,都没用。

总结

其实,用户管理规则在具体执行过程中,细节会非常多,有时候更是非常难以取舍。即使所有道理你都懂,也不见得都能处理的妥妥当当。而且平台不同,每个人的经验有深浅,经历各不相同,我今天只是把我能想到的分享出来,不可能面面俱到,希望大家看了之后,对自己的实际工作能有帮助。当然,我相信一定会有帮助的。

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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