前小米资深运营:3年的用户运营心得,值得你一看

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用户运营是运营体系中非常重要的一部分,作为与用户直接接触的前沿阵地,如何与用户打交道是用户运营的关键。

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一. 用户是什么?

用户运营的根本是什么?

作为用户运营的话,无外乎两个字——人性。每个人都有每个人的习惯和个性,所以每个人都是不一样的。所以,对于不同的用户要有区分。

任性有哪些特性?

  • 七情六欲
  • 价值观、世界观、人生观
  • 厚黑学

用户对于运营来说意味着什么?

用一句话概括:用户就是产品的最终载体,营收的财神爷和用户运营的衣食父母。

用户为什么而来?

很多人可能会说,因为我们的产品好,体验好,服务号,所以我们有用户。其实,这些东西并不是最重要的,再差的产品也会有用户的。

优秀的产品、绝佳的体验、良好的服务和心灵的寄托,这些产品是没有问题的。这些产品会带来更多的用户,并不是说产品不能带来用户,或者说产品就是靠最优秀的体验带来用户,这不是绝对的,它只是一个辅助性的东西。

其实,只要有产品,用户自然就来了。用户为什么而来?这是我们应该去想的地方。

二.用户为什么而来?

属于用户的感觉

(1)获得感

用户使用这个产品肯定是有一定目的的,为了达到这个目的才会买这个产品或者服务。这个时候,用户只是来了,并没有沉淀下来,这时候怎么办?

(2)归属感

让用户有家的感觉。如何做到呢?比如说用户是来学习的,有一个学习型的社群,这个社群能给大家能带来什么呢?就是让所有所有爱学习的人集合在一起,这是大家来的归属感。

(3)参与感

小米一直强调米粉的参与,我们会从很多方面做参与。比如说在一些重大时间点邀请用户做活动规划,甚至到后期的时候,一些活动已经下放给用户去做。这会让用户感到他是社区的领头羊,他去帮我们去解决很多事情,同时可以给我们解决很多成本上的压力。

(4)成就感

用户参与后,他还会追着玩的,原因就是他有成就感。比如给他一个参加发布会的邀请函,年终给他发一个VIP勋章等,这些都会激发用户的成就感。

三. 我们和用户是什么关系?

用户≠上帝

我们总是为用户是上帝,我们应该不断地哄他们,他们说什么我们就听什么。实际上你会发现这样会特别被动,你没有办法做任何事情。你做的事情越多,一旦用户不满意,就没有办法往下接着做。

和用户交朋友→ 和用户做朋友

其实,我觉得用户不可能成为你的上帝。我们应该跟用户交朋友。我们可以和用户一起聊天,学习,成长,没有那么多的距离。如果你留一点心,用户也是会留心的。

  • 做朋友:走心,真的是在做一件事,一起学习,一起成长。
  • 交朋友:目的多样化,华而不实,不深交,没有共同的价值观。

四. 什么是用户运营?

寻找平衡点

关于用户运营,仁者见仁,智者见智。我个人的理解就是在用户与用户的期望之间达到一个平衡点。它并不是说有很多专业化的东西,大家可以去看一些相关方面的书。所以,在这里我就不多赘述了。

公司——你——用户

五. 用户运营见解篇

1. 用户运营的思维方式

用户运营压力分析,压力来源:

  1. 用户:因为你是做用户运营的,十个问题中可能有三个问题是用户造成,用户不段给你施加压力,比如说不配合,不合作之类的,这块大概是占30%。
  2. 项目的一些PPR:比如说要求促活多少,用户活跃度多少,用周活、月活等一系列数据,这块占到20%。
  3. 自身能力:你的性格,跟公司的矛盾或者跟用户之间没有办法解决的东西,通称为自身能力的问题。这块大概是能占15%。
  4. 领导:做用户运营最大的压力来自你的上司。这块大概是能占35%。

2. 运营用户进阶流程

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(1)熟悉用户属性,分析数据。比如用户的年龄层,职业,行业等。你要熟悉你的用户,了解大致的用户层。

(2)用户已经有了,就要对这些用户进行分类。

(3)建立忠实用户。用户分好组后,你会发现一些活跃的核心用户。这时候,就要用一些激励手段来激发这些种子用户,比如考核制度,把这些人给挖掘出来,然后形成自己的用户。这些用户出来以后,把最核心的用户组建起来。比如说你是做社群运营的,那么你就要把社群里最活跃的几个人单独拉出来,成为你的成员。

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(4)大小群兼顾。这时候容易犯的一个错误是很多人会把用户拉过来组建成小群以后,很多事情都在小群里,不愿意去在大群里面说,这样大群的活跃度下降,这也是一个问题,所以说大家一定要注意这块,组建核心团队用户也是更好地促进大团队的活跃。

(5)用户包装,核心用户已经来了,怎么做用户包装呢?比如说让这个用户成为当地最优秀的意见领袖,那你就应该给他一些指导,让他自己成为当地的意见领袖。大家一定要想好做用户的目的是什么。

(6)运营的最高境界就是用户是我,这个目的是什么呢?我称为轻运营,我之前在小米的米聊团队,手下有四个团队,每个团队都有一百多号人,实际上我要管他们具体的事务,只要制定好每个月给他们发什么就行了。比如说用户的招募,考核,活跃,每天的任务等这些东西都不需要我去做了,有专门的几个用户帮给我解决这些事情。

我觉得运营最基础的是解答问题。很多用户运营刚开始都觉得大家问一个问题我答一个,大家不问我就没事情做了,这是最基础的阶段。零到半年的用户运营基本上都比较被动。六个月到一年半以后,可能才知道怎么从当中找一些活跃的用户,形成一个调性的活动。

3. 玩转用户:小米案例分析

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以上这张图是小米粉丝经济的基本体系,分为这四个部分:

Part 1 : 分区版主

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分区版主会做QQ群,微信群的管理,用户群的维护以及一些广告。

接着他会做一些用户组的管理,比如说特殊用户,特殊用户就是一些版组、解答组、资源组以及配发组,都由这些人去管理,每个月制定考核的标准,然后我们会收到考核回馈。大家要知道,给用户更多的权利,是能减少工作量的。

因为我们之前的服务产品是一个社区,一个论坛,上面会有很多帖子论文。之前我负责整个PC端的网站,每天这么多人在里面活跃,这些都是由版主去操作,不需要我们去管理,这块叫做社区维护。

分区版主还会有线上和线下了活动,他们去策划,给我们的方案,我们修改完善一下,然后去发布,会极大减少我们的工作量,实现用户的自运营和论坛的自运营机制。

Part 2 : 兴趣小组

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(1)内测组

关于手机上的bug,或者功能测试之类的。后面因为用户基数越来越大,成立了预测粉丝组,让用户去负责重点工程的测试和bug反馈。

(2)解答组

第一个是社区本身的解答,第二个是百度贴吧,百度问答,微博的解答。

(3)资源组

主要进行绿色内容填充,和汉化的编译,把国外优秀的app汉化完以后拿过来。

(4)搬运组

对行业相关信息进行整理

Part 3 : 明星米粉计划

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明星米粉就是每年,对一些忠实用户进行包装,然后转化成口碑营销。我们会做一些线下活动,让意见领袖跟我们进行价值观的统一,形成口碑营销。最会一个,我们会向互联网企业进行推荐,包括一些实习证明之类,甚至有可能成为小米的员工。

Part 4 : PR小组

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任何一个平台上面出现然后他可以给你解决很多很多的问题,就不需要我们去解决了。举个很简单的例子,也有很多很多的公司来黑小米的时候,我都不说,最起码黑小米的人,你会发现有一些米粉会自动地回复或者是说反击。

这些人其实根本就不是我们故意去培养的,我们没有特意去培养他们,我们也没有指导他们让他们去反击回去。实际上他们会自己给我们反击,这就是因为我们跟他在价值观上面达成一个统一。

让一些人通过PR小组,自媒体的平台等发信息,最后形成口碑的营销。我们希望让这块成为一个自媒体机制,人人都是发烧友,人人都能为公司发声。

4. 用户运营必备能力

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  1. 领导力,能突出自己的优势,树立领导力。
  2. 有个性,不需要所有人都按照一样的思维方式去操作,没有个性的用户运营是做不块的。
  3. 灵活性,善于接受新的事物。
  4. 前瞻性,事情的发展势头是什么,行业动向是什么,用户运营该往哪个方向走,这些都要去了解的。
  5. 传播力,让用户成为你发声的平台,进行口碑营销。

5. 用户运营当中,经常容易犯的几个错误

(1)不了解用户的属性,我们经常会犯一个自以为是的东西就叫我以为,大家应该打个问号,想好用户属性到底是什么。

(2)和用户说太多,把什么事情都跟你的用户说,甚至把公司一些机密都说了。说的太多了用户会觉得你这个人是不是很傻。一旦他不认可你,就会有很多问题。

(3)过度依赖用户,什么事情都指望着用户做,这也是不对的。很多事情都要你去做,给用户解决问题,否则用户会觉得你在利用他。

(4)不切实际,这样用户是不可能跟你提需求的。

6. 怎么拉新、怎么流程和怎么促活?

(1)产品的魅力,不断提升产品的魅力和吸引力。

(2)不定期的活动,让用户不断跟着你的节奏玩。

(3)良好的运营氛围,给用户很好的体验。

(4)个人魅力。

7. 怎么去运营?

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站在个体的角度,你应该做到以下几点:

(1)坚持个性,你的个性才能有你的运营的方式和思路;

(2)了解用户;

(3)多读一些心理学的书,用户是人,人有很多很多的毛病,有很多很多的性格,然后你要去了解他,我们推荐了几本书,大家可以去看一下,例如:《厚黑学》、《女人的自我修养》和《社会心理学》。

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(4)不要过分看重个体数据。

(5)不要大喜不要大悲。学会淡定,用户总会给你惊喜。

(6)有风险的规避意识,提前做一些预案。

(7)尝试新的事物,有接受新鲜事物的思维。

(8)学会埋坑,给对手预制麻烦,这块就是你一定要知道怎么去填你现有的坑,也知道你怎么去让你的竞争对手肯定你给他设置的坑。

(9)有用户体系。

(10)有传播意识。

以上十点是员工的运营之道。

站在公司的角度,怎么去运营?

  • 相信你的员工;
  • 保持运营团队的稳定性;
  • 慎看用户评价;
  •  不干涉具体用户管理实务;
  • 鼓励员工思维多元化。

做了这么多年运营,我感触最深的是这一句话,知道的越多就越是敬畏。因为你真知道越多以后,你发现能学到的东西太多太新了,会越来越敬畏。我希望大家知道,做运营没有那么简单,如果做得好,是很有发展的。

 

作者:痞子

来源:微信公众号【氧气职场 】

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评论( 1

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  1. :!: 看起来 像 社区和社区 运营了, 不知道是不是我对用户运营理解偏差了…

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