客户成功实战笔记(6):能做续费的CSM

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编辑导语:在上篇文章中,作者分享了关于团队中的目标激励管理,《客户成功实战笔记(5):目标激励管理》;本文作者继续围绕关于CSM人才的招聘以及培养进行详细的分享,我们一起来了解一下。

大家好,本文是客户成功实战笔记的第6篇,也是“续约率”topic的最后一章,上一篇分享了一下组织能力建设的经验,这篇主要围绕人才招聘和培训的角度来分享一下过去走过的弯路,都是血泪的教训。

21世纪最宝贵的是什么,人才。

这句话很熟悉,但真正能够贯彻做到的企业,凤毛麟角,爱才、惜才、发现人才、重视人才,是从CEO到所有层级TL需要长期思考和学习的。

“一名优秀的CEO同时也得是优秀的HR。”张一鸣既是这些识人用人理念的提出者,也是其绝佳践行者,字节跳动的前100号员工都是他亲自面试招进来的。

这个来自福建龙岩的商业大佬果然是个狠人,大家有兴趣的可以去爬一爬他早期的一些微博,有助于提高思考和认知的深度,洞察问题的本质。

一、人才招聘

回归到我们CSM人才的招聘,几乎所有的客户成功负责人都在反馈,人太踏马难招了!

尤其是一些做垂直行业的SaaS,友商的人才相互看不上,其他行业的人才经验又不匹配。

那么究竟怎么样才能招到合适的人呢,我的经验是,降低招聘门槛!尤其是对于经验需求的门槛。(当然这里可能钱大气粗的除外哈哈)

原因是:

1)CSM人才真的很少:SaaS在国内真长开始发展起来,也就是2015年开始,至今也不过5、6年时间,而且大部分SaaS厂商都是原来做ERP软件或者传统IT厂商进行转型的,CSM这个岗位真正进入大众的视野也就这一两年的时间,所以可想而知,正儿八经有CSM经验的人,少之又少!

2)经验对口的人才更少:通用行业的SaaS毕竟少数,绝大部分SaaS还是垂直行业的,那么对口的人才就更少了。

3)CSM是可以培养出来的:CSM不是一个新物种,只是他的工作维度比实施和客服多了一些运营和sales的要求,比运营多了一些对客的要求,比sales多了一些服务和运营的要求,这些技能树是可以被点亮的。

所以,我的建议是,对于大部分中小SaaS厂商,尤其是做垂直行业的SaaS,适当降低对于经验的要求,多注重人才的底层能力和综合素质,诚实>逻辑能力>沟通能力>同理心,行业背景加分项。

为什么诚实那么重要,因为如果一个人不够真诚,不够诚实,那么说明这个人价值观有问题,或者小聪明很多,对客可能会存在一些作风上的问题、甚至触犯高压线,内部来说,也比较好培养,容易背靠背作战。

逻辑能力排这么前的原因,这个基本能判断候选人后期的学习力和产品力,大部分SaaS产品的逻辑性还是比较强的,产品的底层逻辑、工作流程都是非常严谨的,如果逻辑能力很差,那么理解和学习起来会很费劲,跟客户沟通的时候也比较难让人理解。

其他两个沟通能力和同理心,基本能够保障兜底的服务这一块了。

行业背景,尤其是甲方背景,这个是加分项,团队中也需要有意识的去引入这些人,一是能够增加团队对于用户实际场景的理解,二是后期有可能去做一些轻咨询的事情。

二、人才培养

底层能力和综合素质合格但是经验缺乏的人,招进来以后就需要好好培养了。

关于服务能力和运营能力的培养这就不展开讲了,主要讲一下关于续费能力的培养。

这些人招进来以后普遍会有一个问题,就是太温和了,狼心不够,不敢跟客户谈钱,导致有些单子需要临门一脚的时候进不来。

但是你要像带销售团队一样,一味地强调业绩,增加PK,提升团队狼性的话,先不说这帮人能不能调动起来,你日常的服务工作可能都会被打乱,导致大家没法静下心来把服务做好。

关于这点,我的经验如下:

1)打开天窗说亮话,明确要求所有人需要掌握续费谈单的能力,并且计入考核

有的时候遮遮掩掩、含含糊糊的,反而不如直截了当来的痛快些,明确告诉大家需要掌握的能力,这样大家就无路可退了,不是说我做好服务和运营就o了,是你必须要同时掌握续费能力。

2)想要马儿跑,也要马吃草,每个人都想当个肤浅的小“富婆”

csm团队由于岗位性质,一般女生居多,需要做线下的可能男女对半,但总的来说,金钱的激励是最直接,也是最有效的,男生就不用说了,家里的干活主力,现在女生也越来越独立,不管是单身女性,还是有家庭的,都一心想搞钱来增加自己的安全感。

3)做好续费荣誉体系建设,让续费成为一种对工作的直接认可

这里的荣誉体系,不单是金钱上的激励,更多是对于工作的认可,要持续引导大家认可“客户如果能续费是代表对我过往工作的认可”,做好个人荣誉体系和团队荣誉体系,可以参考销售团队适当设计一些个人和团队pk的机制。

4)改良借鉴销售管理方式,根据团队人才模型因地制宜

想要做好续费,千万不要照搬销售管理的那一套,生搬硬套反而会适得其反,要根据团队的实际情况去改良和借鉴,如果大家不善于发现销售机会,那么就在整体服务的流程里面去设计这些触点,让大家去执行落地,如果大家不善于卡单逼单,那么可以从部门层面设计统一的卡单小活动,帮助大家通过活动去卡单。

5)带领团队打胜仗,硬仗出人才

无数的历史告诉我们,只有经过打仗、硬仗,才能展现出将军、战士的能力和魅力,csm也是一样,没有经历过硬仗,没有打过胜仗,是无法成为合格、优秀的csm的;所以作为TL,你必须要想办法带领团队去赢得一场胜利,这样你的团队会突飞猛进!

当然,固定的早会、理单复盘会以及定期的培训还是需要持续开展的,这能够保证整体的节奏是可控的。

人才招聘和培养是一个系统性、长周期的过程,希望大家要享受人才的“选、育、留”,毕竟这个圈子很小,即使不能并肩作战,说不定哪一天碰上了哈哈。

以上就是这次的分享啦,希望能够给你带来启发。

 

本文由 @SAAS老司机 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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