客户成功实战笔记(7):为什么你的客户觉得SaaS没用?

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编辑导语:90年代前,B端客户尚未被培养出数字化运营的习惯。如今虽然 SaaS 发展的相对顺利,但至今客户也没有“数字化”的理念,痛点依旧存在。当客户觉得你的 SaaS 没用时,我们应该怎么办呢?

  • “我们都没怎么用”
  • “没什么用,不续费了,感觉不值这个钱,还不如买便宜的系统”
  • “我们当初买的时候是要提升工作效率的,你们的产品反而增加了我们的工作量……”

我们在做客户调研或者做续费的时候,你或许会听到客户这样的抱怨,你辛辛苦苦服务了一年的客户,却说系统一点用也没有(是不是很沮丧)。

这过去的一年到底出现了什么问题,让客户从当时购买时的热衷到现在的心如死灰,是产品不匹配,客户不给力,还是我们没有服务好?我们一直在讲SaaS产品要做客户成功,只有客户成功了,我们才会成功,但如果客户连产品都没有用起来,觉得产品一点用也没有,何谈客户成功?

这里我觉得最核心的原因有两个:

  1. 是否是对的客户?
  2. 价值交付有没有到位?

第一点:是前提,如果是错的客户,觉得产品有用才怪;第二点:如果是对的客户,觉得产品没用,不愿意续费,最核心的是觉得产品没有价值,或者准确地说,没有感受到产品带来的价值。

因此,在对的客户的前提下,如何做好价值的交付,就是非常重要的命题。价值的交付,我们可以分为两部分,一是产品价值的交付,二是服务价值的交付。

  1. 产品价值,指的是客户通过使用甲方的产品带来自己业务提升/改善的价值回报;
  2. 服务价值,指的是客户通过使用/体验甲方的服务带来自己业务提升/改善的价值回报。

一、产品价值的交付

天下没有免费的午餐,任何的回报,都是需要付出的,产品价值的获得也是一样。

实际获得的产品价值=产品价值-获得产品价值的成本

实际的产品价值很好理解,通俗点讲就是我们产品提供给到客户的一个个功能;获得产品价值的成本,就是想要把这些功能用好,需要付出的成本,包括产品学习成本、系统初始化操作成本、业务流程改造成本、系统管理维护成本等。

产品的实际价值这块大家关注的都比较多,每个月迭代版本、增加功能,销售在客户面前也是讲得天花乱坠,而且基本经过PMF验证的产品,产品价值这块也是站得住脚的,所以这块不展开讲。

但获得价值的成本这块,却是大家容易忽略且非常重要的一部分。西天的经书再好、再牛逼,如果需要九九八十一难才能得到,99%的人都会望而却步,何况还是花了钱的客户,你要告诉他需要经过八十一难,铁定要骂娘哈哈。

如何减少客户获得产品价值的成本,根据我的实战经验来看,有以下几个要点:

1. 做好客户心理建设,尤其是对方kp

成本还是有的,客户想要获得产品的价值不是那么容易的,除了付出金钱,还需要付出时间和心力。不是说付了钱拍拍屁股就没事了,后面还需要客户坚定系统落地的决心以及做好内部管理运营流程的调整。

SaaS产品,或者说任何IT系统,说到底就是一套管理、运营方式,好的SaaS背后是一套先进科学的管理运营理念,客户想要启用系统,内部的管理运营流程就得跟着调整。

上信息化,需要客户坚定信念、落实到企业的业务战略中来。客户的心理建设一定要在初期就做好,一是方便推动后期系统的落地,二是更容易形成甲乙方之间的平等对话。

2. 提供快速方便的系统初始化工具,降低客户启用成本

部分SaaS产品会需要做一些系统的初始化设置,如账号设置、数据导入,尤其是数据初始化,需要耗费非常多的人力,因此产品上需要提供一些初始化的工具,如数据批量导入、智能矫正、AI上传、新人任务等,方便客户快速完成初始化。

3. 提供简单易学的帮助文档/教程,降低客户学习成本

除了产品的培训外,完整、准确的文档和教程也是非常必要的,产品内需要提供用户学习的入口,文档的资料要提供图文和视频,有些学习能力强、年纪轻的用户其实也不愿意来找人工,自己查一查反而更快解决问题。

4. 建立合理的实施交付体系,协助客户完成产品启用

涉及到复杂一点的产品,就需要实施团队去做交付了,简单一点的可以以线上一对一远程或者直播课的方式做交付,复杂一点的,尤其是涉及到硬件的,可能就需要做线下的实施交付了。

交付的方式取决于产品的复杂度、产品客单价及客户群体,这个是SaaS公司的基本功,但如何判断是否完成交付,却不是一件容易的事情,这里可以参照:客户成功实战笔记(2):北极星数据驱动增长。

二、服务价值的交付

产品价值的交付是非常重要的一部分,这个是价值交付的基础,所以很多SaaS公司会把实施交付做的比较重。但是我们知道SaaS产品的优势在于云服务,产品是不断迭代和更新的,且如何保证持续地完成产品价值的交付,往往决定了客户最终的留存。

因此就需要进一步做服务价值的交付,我简单分为3个部分,也是3个层次:

1. 被动解决问题的服务价值交付

首先当客户遇到问题时,要让客户能方便、快速地找到你,且迅速地解决客户的问题,全渠道的服务支持是标配。

而且大部分SaaS服务商都会通过微信群服务来解决客户的问题,群服务的优势很明显,弊端也很明显,消息太多太杂,容易漏回乱回,服务过程也不好监管。

我的建议是:

  • 首先基础性的问题尽量引导客户进线咨询,到线上的客服通道去咨询,这里能够保证问题的及时响应和解决,这个引导是一个长期的过程,需要坚持;
  • 其次微信服务尽量不要建群,优先通过微信添加对方kp+系统管理员的方式提供服务,即使建群也不要让客户拉太多执行人员进来,否则就变成一个答疑群了;
  • 最后不管是线上服务还是微信服务,都需要做好服务过程的管理,首响、解决率等指标及时复盘,微信可以用企业微信,通过轻量的开发可以设计自己的服务数据看板。

2. 解决应用断层的服务价值交付

《创新者窘境》里提到大的企业发展到一定阶段后反而可能会被新进入的玩家打败,核心在于产品发展到一定程度后,会变得非常臃肿,过度满足了客户的需求,反而新进入玩家的产品很简单,正好满足了客户的需求,价格也更便宜。

SaaS产品也一样,随着产品的不断迭代,功能的不断更新,用户界面上堆砌的功能会越来越多,如果客户没有及时获得这些功能的价值,并应用到实际的工作中时,就会出现“应用断层”,即给到客户的应用远远大于客户实际使用的应用。

这样一来,客户就会觉得更新的很多产品都用不上,自己只用了一部分的功能。

那么为了解决这一应用断层的问题,我的建议是:首先csm结合客户业务实际,及时推介新的功能和玩法,最好结合实际的案例;其次产品层面最好支持可配置化,结合客户细分行业的实际情况,配置出客户需要的功能和应用,不需要的可以去掉,减少冗余。

3. 提供业务咨询的服务价值交付

前面提到过,SaaS产品,或者说任何IT系统,说到底就是一套管理、运营方式。

好的SaaS背后是一套先进科学的管理运营理念,那么如何结合企业业务实际,更好地因地制宜使用好这套“理念”,就需要我们提供一些“轻咨询”的服务了。

业内常见的是通过商学院和服务沙龙的形式,一方面是通过业内标杆客户讲解产品实践能力,另一方面是通过业内专家授课的形式了。

对于CSM团队而言,我的建议是,一定要不断增加csm的行业深度,培养大家对话客户高层的能力,即使在日常的服务过程中,也要培养团队养成顾问式解答的习惯,即不要只告诉客户正确的答案,而要给到最适合客户的解决方案。

价值的交付不是一件容易的事情,而且需要做到持续性的交付,不能间断。要根据不同节点、客户不同生命阶段做持续性的产品价值和服务价值的交付。

只有这样,客户才会留存下来,才能保证过程中的转介绍、upsales、crosssales,以及第二年的续费,感兴趣的可以阅读笔记:客户成功实战笔记(1):客户生命周期管理

我们既然要做客户成功,那么首先要做到客户在我们自己产品上的成功,所以一定要坚定不移的做好价值交付,切忌不要避重就轻,一味地关注客户体验或者感受的问题。

以上,就是本次笔记的内容了,希望能够给你带来启发,喜欢的关注我,一起为客户成功事业添砖加瓦!

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 老师您好,我是图书策划编辑,想要邀请您写书,不知道您有没有这个意向呢

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    1. 可以关注我微信公众号“SAAS老司机”

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