SaaS 102:为什么我们做 SaaS 不签超过一年的合同?

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编辑导语:SaaS产品服务并非一成不变,而是在不断迭代升级的,因此,当SaaS产品销售给客户时,跟客户签订的合同时限似乎并非越长越好,这样都客户、对自身团队也许都有一定好处。本篇文章里,作者阐述了他对SaaS合同签订时限的看法,一起来看一下。

最近我们的业务在快速发展,所以开始组建了销售团队,但是我们目前是不允许销售跟客户签超过一年的合同的,所以很多同学就来问我:“为什么我们不签超过一年的合同?”

在这里我想统一跟大家说明一下,帮助大家理解我们做 SaaS 的理念。

对于企业客户来说,需要涉及商务谈判、合同审批和采购流程等等,因为双方需要投入的时间成本和人力成本都比较高,所以一般都不会签一个月的合同,而是会选择比较长期的合同。

站在销售人员的角度来说,好不容易跟一个客户谈到签合同的阶段,那么自然是想签得越久越好,毕竟三年合同的总金额肯定比一年的高,销售人员签完这个合同,所能拿到提成也就更高,但是我们目前只允许跟客户签最长一年的合同。

 一、为什么我们不跟客户签超过一年的合同

首先,我们不想让合同绑架了我们客户。

SaaS 是 Software as a Service。

我们卖的是不断升级迭代的「服务」,而不是一成不变的「产品」。

如果我们服务做得不够好,客户用了一年之后觉得不满意,但是他又签了三年的合同,那么就相当于他被我们的合同绑架了,他虽然觉得我们的产品服务不值这个价钱,但是也不得不付费给我们。

而如果他只签了一年的合同,在用了一年之后觉得不满意之后,第二年就可以走了。

这其实也倒逼着我们,必须要在任何时候,都要尽心尽力,不仅是要把产品做得越来越好,还要为客户提供更好的服务,帮助客户成功。

这不仅仅是销售或产品经理的责任,而是我们团队里每个人的责任。

作为工程师,你有责任要保证服务的稳定高效,并且要从为客户创造价值的角度来开发功能。

作为设计师,你有责任要给客户流畅且一致的客户体验,让他能够更好地使用我们的产品。

哪怕是招聘经理,你也有责任要给我们招到正确的人,这样我们才能更好地服务我们客户。

其次,我们也不想让合同绑架了我们。

我相信很多人没有想过这一点。

我们在持续投入资源对产品进行开发迭代,所以说我们的产品在一年后为客户提供的功能、好处和价值,肯定是比现在的多。

而如果我们在这一年投入了很多资源,把我们的产品的功能和服务做得越来越好了,那么第二年我们可以选择涨价。

好的产品,都是在不断涨价的,你看 iPhone 第一代跟 iPhone 12, 都是旗舰款,你看涨了多少?

而如果我们跟客户签了三年的合同,但我们投入了更多的资源,提供了更好的服务,但是却还是只能拿到跟一年以前一样的价钱,那么就相当于客户用合同绑架了我们。

而如果我们只签了一年的合同,并且客户用了一年之后,确实对我们的产品服务非常满意,那么哪怕我们价格涨了一些,他第二年也依旧会愿意继续签合同购买我们的产品服务,我们大客户的续约率在 95% 以上。

这个时候,销售人员也可以拿到他刚开始没拿到的那些提成,甚至更多。

为了方便大家理解这个涨价的逻辑,我们可以举一个例子。

通常来说,我们每个人在职场上努力工作,一年之后的能力都是比一年之前要强的。

而如果你在一家公司工作了三年,你每年的能力都在进步,你为公司创造的价值也越来越多,但是这家公司三年都不给你涨薪水,你愿不愿意?

肯定不愿意啊。

你能力越来越强,为公司提供了更好的服务,创造了更大的价值,你就值得拿更多的钱。

同样的,我们的产品做得越来越好,为客户提供了更好的服务,创造了更大的价值,我们就值得拿更多的钱,然后把这些钱,加给我们那些自身不断进步、也帮助产品不断进步的同学们。

签长期合同这件事很有意思,对于一个没有把握把产品服务做得越来越好的 SaaS 公司来说,他希望能跟客户签尽量长期的合同。

因为有合同在,哪怕他的 SaaS 产品在接下来的几年没有改进,甚至服务越做越烂,你也要付钱给他,这实在是本末倒置,我本人极不认同。

而对于一个产品服务做得很好,客户也相信他能越做越好的 SaaS 公司来说,则是客户希望能跟他签尽可能长期的合同,因为明年再签,可能就需要更多的钱了。

我们想成为后面这种通过提供更好的产品服务来为客户创造价值,从而让自己挣到更多钱的 SaaS 公司,所以现在反而有不少企业客户主动想要跟我们签三年、甚至五年的合同。

二、为什么我们不只提供按月付费套餐

对于企业客户来说,如之前所说,因为购买产品的商务流程较长,所以他们想要签最少一年的合同。

而对于中小卖家来说,他们可以通过网页在线购买自己需要的套餐,按月付费,几年下来,我们也没有想过要弄一个一年的合同出来。

但是我们最近也开始让中小客户也能选择一年的套餐进行购买,为什么?

因为对于很多中小客户来说,他们每个月的订单量是不确定的,而且他们认可我们的产品,按月付费还是很麻烦,所以有人要求我们给一年的合同。

因为促销节日的时候订单量会突增,在某些月份订单量又会骤降,很多中小客户并不能很好地估算他下个月的订单数量,从而购买合适的套餐,而购买不合适的套餐,则可能给客户带来不必要的开销。

举个例子,假设客户买了一个 5,000 个查询单号的套餐,但是他这个月的订单量又超过了 5,000,那么他就需要升级所用的套餐,但如果他两个月后的订单量没有超过新的套餐,那么又会有浪费。

这两种情况从短期来看,都是损害了客户的利益,但对我们来说是有好处的。

但是从长期来看,这么做是有问题的,因为我们成功的前提是帮助客户成功。

我们不希望通过占客户的便宜来挣到更多的钱,我们希望帮助客户成功地成长为更大的客户,从而挣到更多的钱。

所以我们打算提供给中小客户一年的付费套餐供他选择,对于做电商卖家来说,每个月的订单量可能波动较大,难以预估,但是一年订单量可能是更好预估的。

而且他也可以先买一个比较小的套餐,然后再在年中的时候,根据目前订单量评估是否需要升级套餐,而不是每个月都要不断地评估。

三、总结

SaaS 的全称是 Software as a Service,所以我们本质上卖的是不断迭代升级的服务,而不是一个一成不变的产品。

既然卖的是服务,那么重点就是如何把客户服务好,帮助客户成功,而非只是把产品卖出去,卖完就不管了。

把客户服务好,为客户创造价值是我们每一个团队成员的责任,而不单单是销售人员或者产品经理的责任。

而只要我们的产品服务真正为客户创造了价值,帮助他挣到了更多的钱,那么哪怕我们只签了一年的合同,第二年客户肯定也是愿意继续签合同付费的,哪怕我们涨价了。

我们希望客户是为了我们服务给他创造的价值而付费,而不是因为被我们的合同绑架了,所以不得不付费。

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本文由 @Teddy Chan 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Pexels,基于CCO协议

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