为什么运营团队变得没有效率

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比起高效工作,运营团队更应该有一种寻找高效工作的思维。团队工作可以归纳为两种,做正确的事,正确地做事。前者偏战略和方向,可遇不可求,后者简单得多,也被忽略地多。

最近和微信上的朋友聊天,他对我抱怨说,运营工作太累了。问具体,答不上来,虽然运营的技巧和思维趋于成熟,可依然觉得每天工作时间平白浪费,拳头打在了棉花上。

我想,这问题不能单纯归咎于运营是打杂的,而是很多运营把50%的时间浪费在重复劳作。先看几个案例吧。

案例1

小梅是公司的内容运营,每天的常规工作就是编辑文章。她已经度过了职场新人的磨合期,生产文章的质量不差,也有创意,新人的几个坑如随时保存文章,图片版权,错字检查都不是问题,小梅很认真,但她还是觉得累。

内容运营的工作是审核制,每次她都需要把Word传给主管过一遍,主管批注好发回来,她再继续调整,然后继续发给主管检查。若内容更改多次,她得命名多个文件,初版、再版、终版、初版审核、再版审核…当更改过多的时候,她还需要打开多个窗口比对。

如果主管没有空怎么办?如果内容重要,还需要更高一级的领导审核怎么办?文章需要富媒体(各类花式排版)形式怎么办?这是「Word型运营」的生存状况。不妨提几个问题:

为什么不用一个好的内容管理工具呢?为什么不将互传Word的工作缩减呢?

案例2

强子是用户和社群的运营,他每天要面对无数的核心用户,解答、投诉和维护。

产品新增了一个功能,强子不知道,这已经不是第一次懵逼地面对核心用户的提问了,不论再简单的功能,总有用户过来咨询。强子不知道新功能的逻辑,他也不知道谁负责该模块,只能一个个在微信上询问相关人员,历经波折,终于搞清楚了功能逻辑。

这不单是强子个人面对的问题,客服、销售、其他社群运营都会遇到。产品有过一些零星的Word说明文档,可是他们不知道该去邮件还是公司群寻找,也不知道功能在具体的哪个Word中,更不可能清楚Word的内容是不是过时。

这样的问题也会发生在运营上,活动规则客服不知道,系统推送运营不了解,订单的支付失败、支付错误、退款、取消对应哪些逻辑?你在工作中,遇到过多少问题是寻求不到他人解答?

为什么产品的功能逻辑/运营策略没有一份说明?为什么总是找不到帮助?为什么说明总是会有各种各样的缺漏呢?

案例3

Alice觉得自己是公司的首席「表帝」,她每天的任务就是整理各个运营组的表格。

Alice需要将KPI和指标收集汇总成Dashboard。而她每周都会遇到各种Magic错误:数据缺失,格式错乱,数据位置不固定,或者完全对不上,她像救火队员一样挽救各类报表于危难。此外还要负责运营需求文档、各种需要人员填写的资料、需要用Excel管理项目排期…

最苦恼的问题不是擅长与否,而是在Excel上的对接效率,准备的模板有错乱的可能,新增的项目会让很多工作重来,要是某同事离职,交接后的工作必有错漏。她几乎每天都要在微信和邮件往来发送数十次文件,做月度报告和季度报告期间,她是最繁忙的一个。

Excel第一定律,当你维护了一个报表,一定会有人不断找你要报表;Excel第二定律,技巧越熟练,每天在Excel上占用的时间越多;Excel第三定律,你永远无法顺利地一次性完成报表。

如果运营每天的工作是收集诸多数据,最后规整到一张表格上画出折线图,这完全是浪费时间,从根源上就错了。

为什么一定要用Excel整理数据呢?为什么数据表不能自动化呢?为什么每次要用那么多的表格呢?

案例4

小明是新入公司的运营人员,哪怕入职一个月了,他还是不熟悉公司的流程和架构,任何涉及团队配合的工作他都一头雾水。

公司新发起了一个电商活动的运营项目,可小明对项目一无所知:项目的目的是什么?冲击销量还是提高利润,增加品牌曝光还是用户忠诚度?目的有具体的量化指标么?项目中的其他人负责什么?活动需要多久策划和开发,活动准备持续多久,活动不好有后手备案么?活动好有扩大备案么?活动出了问题应该找谁?活动的FAQ告知客服了么?

小明负责用户端的推送执行。问题来了,小明下午才得知明天早上需要发起活动的推送,可是小明很难推送策略,如果是冲击销量,那么会针对全体用户范围,如果是提高利润,就要筛选VIP和有购买倾向的用户。怎么办?问活动运营,得到的答案是一句不知道。最后问经理才明确保证销量的同时利润越高越好。

小明原想针对活动细分多个群体推送,可是时间来不及,文案也是匆忙才完成的。几天后,上面告知小明,因为数据不乐观,需要立刻补次推送。然后今天已经有其他推送的排期,马不停蹄地多方沟通,还是要赶文案。

不是小明不愿意了解,只是他处于执行端的黑箱子。领导认为运营是1制定、2策划、3推送,实际运营是1.1、1.2、1.3…运营见于细节,而细节需要制定和规划。要只要求运营像救火队员般,那运营怎么会有效率?

问题是,混乱往往大面积产生,A不知道B现在做什么,C不知道活动未来的排期,D策划了一个活动,结果和E的活动有冲突被打回,F没人指派任务…

为什么没有一个甘特图规划好呢?为什么团队不能明确职责并且透明化呢?为什么不能将管理系统化呢?

案例5

文文刚从互联网入职一家传统企业,是一家往互联网+转型的传统企业。

她的主要工作是填坑。公司产品在初期阶段,需要往里面填充内容,可是没有内容管理后台,每次发布都要将Word发给研发手动传上去。问之前为什么没做?因为当时没有考虑,现在做需要排期。

产品双十一活动,文文要给用户推送大促通知,然而邮件、短信、APP推送没有集成到一起。短信要拉出用户的手机号数据在短信供应商后台推送、邮件要拉出用户的邮箱数据在邮件供应商后台推送、APP推送比较简单,只需要写一封邮件给Leader和技术总监审批,等个几天,让研发在后台推送出去。

随着工作的深入,文文发现除了没有内容管理后台、推送后台之外,数据管理平台、活动发布系统、CRM/用户管理后台、商品管理系统、订单系统、运营工作面板也是缺斤少两。

为什么只重视产品端的优化,而不重视运营后台呢?为什么不考虑流程的系统化与自动化?

勤奋与低效

不知在哪看到一句话:现在都市白领的工作,和数十年前在纺织厂里踩缝纫机的女工没有区别。

虽然大部分的职场人员,几乎所有的互联网人士,人手配备了一台电脑,从事的仍然不是技术性工作,而是体力密集型劳作。

有时候在夜晚的朋友圈,常有一群自称奋斗狗的人士晒出加班的照片,一杯咖啡加一台笔记本电脑,满满的勤奋感。这时观察下电脑屏幕,70%都是忙Excel。我不免恶意地揣测,这类加班勤奋却低效。

比如做一份工作项目的统计,你将Excel表格散发下去让人填写,事后收回统计,若有10个人,那么就有20次的发送接收操作,这要花自己多少时间,花别人多少时间?汇总统计花多少时间?

在项目管理/甘特图、活动策划、需求管理中,Excel从来不占优势,它只是能应用的地方多,不是高效,可很多人就用它来干这些,美其名:功能强大。

我每每为低效工作的运营感到难过,谁就应该每天处理一大堆的表格呢?谁就应该把时间用在收发邮件上呢?谁愿意花费精力解决本不应该存在的问题?运营就需要花更多的时间思考运营策略,思考创意,思考怎么把运营做得更好,而不是挣扎在低效中。

有人说,Word编辑文章的效率并不低,可是现在互联网上有多少纯粹的文字?新媒体中的富媒体和微信文章排版,Word能很方便的完成么?交叉审核和文案调整,怎么有更方便的方法?

事实上,我知道不少公众号文章的工作流程仍旧是:领导提出需求,新媒体负责人用Excel作出排期,发到群里各方讨论和确认,某运营用Word写好初稿,发送文件给相关人员审核,调整,确定内容,内容发送给有微信后台权限的微信运营,编辑排版,发送预览再次审核,如果和活动相关,还要跑通一遍测试,最终发布。若涉及多方审核,步骤只会更加复杂。你看得累么?

有人说,文档是不必要的,熟悉工作就能脱离它了。可有多少人能把产品或运营的相关环节都理清楚?至少我没见过。

写文档只是企业运作的小环节,更重要的是知识沉淀。知识即是运营指标,产品逻辑的说明,也是经验总结。为什么很多运营强调活动复盘?它是为了下一次做的更好。可惜很多复盘沦为形式主义,复盘结束就将其束之高阁,或者直接遗失,没有沉淀。

今年要再次举行双十一活动,去年的双十一经验能不能参考?去年的各类指标各类成本是多少?去年活动的优劣有哪些可以总结,去年参与积极的用户是哪些,能不能再玩出花样?今年的效果和去年对比怎么样?如果企业有去年的活动文档,那么复盘才发挥出真正的意义。它对新加入的新人或者老人,都有指导。

这只是一个举例,文档的价值远不止于此。

反过来看,假设一个人业务熟练程度是100分,那么他离职后交接给下一任,下一任往往只能掌握80分,下一任离职后,后续的交接者可能是60分。业务经验很重要,可是业务经验依赖于人员本身,而人员变动是不可控制的风险。

相信大家一定遇到过,哪怕你交接工作再认真,后继者还是不免踩坑,新手还是举足无措犯下错误。文档的意义是它更像一位导师,给予运营人员一定的规划指导。

这就是为什么很多运营人员明明很努力,却做不好运营的原因之一,他们陷入了低效的泥潭。

巨婴团队

我想把种种现象归结到一个名词,「巨婴团队」。

巨婴意为成人的某方面能力仍然停留在孩童水平,这里并不指代工作中的某位成员,而是指整体团队。或许你是一位某方面能力特别突出的人,但是在团队中处处掣肘发挥不出全力。

桌面永远铺满各类的office文件,每天的工作围绕着它转,好像做了什么,也好像什么都没做;

每周的工作日程并不清晰,运营项目的工作安排永远模糊,不知道在整个项目环节所处的位置;

负责社群运营,一天到晚在微信群里忙活,公众号的一篇文章得转发个二十次到不同群,社群数据很难统计或者没有统计,常怀疑社群的价值在哪里;

等等。

错的不是个人,而是运营团队。互联网一直是高效的代名词,然而高效得并不彻底。自己起初也难以相信有那么多的运营团队在浪费时间,然而事实告诉我,巨婴团队并不少,勤于执行,疏于管理。

曾经有其他部门同事,每天都要在Excel做一份商品报表,说起来很简单,将多个数据源的订单合并到一起,难点是把多行多列数据合并在一个单元格作为数组。同事每天都要花费1~2个小时复制黏贴(公式是不行的)。我知道后写了一个Python脚本,将处理时间压缩到5秒钟,后来觉得每天跑一次脚本也不性感,就拜托研发在数据导出步骤直接出结果。

1~2小时的工作量变成5秒钟,这是巨大的优化,在我看来也是一个很简单的需求(天地良心,研发大哥也是这么认为的),可是为什么一开始不提优化呢?答案是不知道,同事认为这就是自己的工作。我从来不觉得运营就应该花时间浪费在复制和黏贴上,花时间在思考上更重要!哪怕不用编程,也有其他处理软件能完成。

运营有不可避免的杂事,这是职责,但是请记住,职责从来不是花很多时间去完成。

低效工作往往有巨大的惯性:因为XX以前是这样做的,所以我们也就这样做。因为我只知道XX,所以就用XX完成任务。这是拖慢工作效率的根源之一。

我一直信奉运营要学会「偷懒」,这里的偷懒不是工作内容,而是效率和效能的偷懒,是省力。

很多职员勤勉地为低效工作支付出更多的时间和努力,管理者乐于见到他们在那里鼓捣表格,鼓捣Word,可是这种加班有什么意义呢?时间上没有偷懒,但是效能偷懒了。

最初列举的五个案例,已经有成熟的解决方案,市面上的在线协作工具有很多。团队的工作不用Excel安排,而是在线分配ToDoList;文件文档无需邮件发送,而是协同编辑;知识文档被标签化地集中管理,而不是在哪个疙瘩角落;报表程序在百万行数据内已经能自动化运行,别再复制黏贴做图表…

图片是一个开源的运营后台Demo,集成了运营报表、协作讨论、协同编辑、ToDoList,以及其他模块的组件。它属于比较成熟的后台方案,远比Word+Excel的方式好,一搜就搜到了。国内的相关工具更多。

既然好工具那么多,就不要被惯性拖累。我知道有许多借口,比如第三方的数据安全,比如部门传统势力的阻挠。这些很难改变,但别因为难以改变就自甘低效,不妨从改变自己的工作方式开始。这里我不再推荐工具,一来没有广告费,二来只有自己去找,才是真正的改变。

比起高效工作,运营团队更应该有一种寻找高效工作的思维。团队工作可以归纳为两种,做正确的事,正确地做事。前者偏战略和方向,可遇不可求,后者简单得多,也被忽略地多。我洋洋洒洒那么多字,就是希望你理解了后者的意思。

#专栏作家#

秦路,人人都是产品经理专栏作家,微信公众号ID:tracykanc

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评论( 10

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  1. 运营

    很多人把创业看得太容易,尽管他们已经觉得很难了

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  2. 时光只负责流动,不负责陪你成长

    赤裸裸的现实,工作怎么就不能用方法提高效率呢?
    工作时长和工作经验完全是两码事,很多成长需要靠自己!

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    1. 回复

      看到有些运营连自己要做什么都不知道,也只能呵呵了!其实真正的运营需要和产品,市场,营销推广(这部分有些也是运营做),设计及技术同步沟通;自己要做的产品都不知道更新了什么,怎么回复用户提问,我想知道的是你做产品运营自己就不用吗?

  3. 产品运营经理

    工作完成的漂亮的情况下,懒惰是一种美德!

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  4. 偷懒 高效…

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  5. 说的好

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  6. PM from B2B company.

    说的好,偷懒才是进步的源动力 :mrgreen:

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  7. 谢谢分享,很受用,认真思考了

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  8. 学习了

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    1. 学的很好,很实用

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