像经营婚姻一般运营产品:如何减少用户流失

从零开始学运营,10年运营老司机带路,2天线下集训+1年在线学习,做个优秀的运营人。了解详情

幸福的婚姻是需要经营的,产品亦是如此。产品除了解决用户核心需求外,也需要通过刺激用户(适度不打扰),带动用户情绪,给用户以惊喜、满足、以及期望。

我们对任何事情都会逐渐习以为常。也因此,哪怕你很喜欢的菇凉,可能婚后的大部分时间面对的也是平静的生活,你们会越来越熟悉彼此,要经历婚姻之痒,衣食住行、柴米油盐将是生活中面对的最多的问题!

别人说感情禁得起风雨,经不起平淡。所以,当你想好好地维系这份感情,你会怎么做?

  • 偶尔带点小礼物,制造惊喜;
  • 一起尝试新鲜有趣的事物;
  • 时刻放她在心上,制造小确幸;
  • 节日有惊喜;
  • 定期旅游;
  • 你变得越来越好,她对未来有期望。

为什么是这几点?现在我把这几点分解下:

偶尔带点小礼物,制造惊喜;

一起尝试新鲜有趣的事物;

——这是惊喜

时刻放她在心上,制造小确幸;

——这是心理满足

节日有惊喜;

定期旅游;

——近期可预见的期望

你变得越来越好,她对未来有期望。

——未来的期望

分解之后,你会发现这些叠加在一起考虑的非常周全,让妹子觉得生活有趣、自己过得很幸福、对不远的将来有规划,对于更远的未来有期望。

其实产品亦然,产品面对的也是人,企业通过产品与用户交流,留住用户。

产品除了解决用户核心需求外,也需要通过刺激用户(适度不打扰),带动用户情绪,给用户以惊喜、满足、以及期望。

为什么会有期望?当我们决定是否保留某App的的时候,我们考虑的并不是这个产品现在解决了我什么问题,而是这个产品以后(对,就是以后)对我是否有用。

制造惊喜

什么是惊喜呢?

从字面意思解释是:有惊有喜。什么情况下你会惊?出乎意料。什么情况下你会喜?得到自己需要或喜欢的东西(也可为软性的)。

那么结合起来可以这么解释:意料之外的得到自己需要的东西,从而获得超预期的愉悦。

所以,优惠券算不算惊喜呢?也算也不算。

精准给利

有加一个红包分享群,每天群里能领不少美团外卖券,可是我从不用美团点外卖,这就不叫惊喜,因为它非我所需。但饿了么我用,经常启动APP后会有天降红包,而我点餐正好需要他,这就是惊喜。

再比如,之前买手机的时候,我觉得不便宜,对比了好几个平台都没下单,有天看到一个平台在发放面额很大的优惠券,直接促成了我的下单,这就是惊喜。

早期的wish有做一个功能,部分商品详情页用户若停留了很久,离开的时候他会提示你,可适当的折扣(具体多少忘了),如果价格是离开用户所纠结的事情,那么折扣对当前用户来讲这就是惊喜。

发券本身并没有问题,但因为所有平台都会采用发优惠的策略,那么对于无需求用户来讲,这不见得是惊喜,而是骚扰了。就像女生并不是追的人越多越好,这反而会是骚扰,而是自己喜欢的人追才最好,这才是惊喜。所以对于送优惠来讲,除了优惠形式和力度之外,精准的用户推送,才能创造惊喜。

给予正向行为超预期的奖赏或夸赞

惊喜是获得超出预期的开心,那么我们对用户行为进行超出预期的奖赏或夸赞,是不是也是让他更加开心。比如,你参加一场演讲,演讲结束你发现掌声比你预想的要持续的更久,你是不是非常开心。

手游和普通App在使用上有个一很大的感受区别,就是反馈感,你每通一关,游戏会用很绚丽的视觉和动画展示通关成功。这会强化你的愉悦的心理感受。

之前用户某个驾考宝典,合格之后显示“木仓车神”,我原以为只是显示“考试合格”,这就是通过言语制造额外的成就感。但是这个依然还有在优化的空间,比如根据合格之后分数不同,显示“秒杀韩寒、秋名山车神、舒马赫附体”之类,是不是更赞。给予用户行为超预期的反馈,制造愉悦。

发现趣事

这个不做过多的解释,我们都是会逐渐习惯既有的东西,对产品亦然,提供有趣的事情,让用户在平台上能找到新鲜感。有趣的活动、有趣的话题。

无论任何严肃的事情,都是有有趣的表达方式,比如当年明月的明朝那些事,以诙谐的手法讲严肃的历史。顾爷说艺术,以轻松诙谐的叙述手法解析各个艺术家、艺术发展史,艺术这么冷门偏僻的知识,竟然能够篇篇10w+。

所以多多从趣味性上考虑,常见的加载动画可以是一个思考方向。

有次我看到360的一个抽奖活动页面,其实页面活动很普通,但是中间有句话是这样的“据说用脚点击,成功率100%”。我当时在想,我要不是试试。

我比别人强,营造成就感

如果朋友圈里禁止发自拍、旅游、购物、健身、方向盘的照片,朋友圈还会有多少人发?如果把burberry的条纹拿掉;把LV遍布全身的花纹拿掉;把CHANEL的双环LOGO拿掉,他们还有这么高的销量吗?一只名表,如果没几个人认识,你还会买吗?

炫耀心理无处在不。什么是炫耀?本质上是觉得自己还不错,比他人强。心理学上有个名词叫做乌比冈湖效应,意思是我们都会高估自己的实际水平。举个简单的例子,比如你去做个调查,你会发现有90%以上的人会认为自己的长相在中等偏上。

那么产品要做怎么做呢?即要迎合这种“我很不错”的感受,对,我比别人强。

为什么那么多人沉迷游戏?游戏是在现实环境之外营造里一种成就感,我生活平淡、上升渠道收窄,而游戏中则完全不同,我可以很厉害,我多少多少级,我五杀(干掉了五个人),我有什么什么装备,甚至在游戏中找到了老婆(虚拟),这都是现实环境的映射。

360卫士会在开机速度上提示打败全国98%的用户。

直播、短视频、或者其他的社交产品也好,很多都会有加V、加认证之类的功能,本质上也是制造差异,制造成就感。

之前在网上看过一个视频,内容是展现一汉子的酒量——用脸盆喝酒,当时看了觉得这人特么傻逼,为了显示自己能喝酒,只会伤害自己,有什么好处。但是转过头一想,如果这人什么都很平庸,但喝酒可以干翻一船人,这就是谈资,这就是被认可的成就感,对于不怎么喝酒的我觉得很傻逼,但是对于喜好喝酒、拼酒的人来讲,这就是牛逼。

所以,我想说的是,对平台来讲,给用户以成就感,让他离不开你,是一种很好的策略。需要注意的是,制造成就感并不是做做勋章、搞搞积分制度,而是结合业务和用户在这个平台上可炫耀可展示的东西,比如爱情公寓里,曾小贤的搭帐篷技能、吕子乔的撩妹技能、关谷神奇的绘画,也就说,我们需要在分析用户属性之后,建立多维度的对比策略,能以最大程度和最大广度(这个很重要,多重维度意味着覆盖更多人的)给用户以成就感。

可期望的幸福

惊喜是意料之外的愉悦,作为产品偶尔的调剂可以,但是不能作为主流用户激活策略。因为不可预期,对用户来讲就是看天吃饭,会有失控感,毕竟我需求的时刻你并不能满足。

老板跟你说:“干得好,我会给你涨薪的”。员工内心OS:“又特么画饼”。但是如果将涨薪变为可控,比如每年惯例涨薪10-20%,我相信离职率会大幅下降。

为什么天猫、京东会制造双十一、618狂欢节?一个重要的原因是营造用户可控感,也许大部分时间天猫对我来讲不是刚需,使用频次并不高,但是双十一我真的有可能因为价格便宜而下单的。

四年的一次的世界杯,会诞生大量的伪球迷,也许平时不看球,但是对于盛会却不容错过。

一个专栏作家周更文章,对粉丝来讲是定时更新还是不定时的好呢?

毋庸置疑当然是定时,定时的话,我可以沐浴更衣,到点打卡走人,不定期呢,我今天去看没有,明天去看没有,第三次,我点乏了,忘了曾经的喜悦。

其实这个跟节日礼物、定期旅游很类似,这些对我们来讲是什么?可预期的幸福。节日就摆在那里,旅游早就计划好了,幸福时刻尽在把握。

线上产品有个很大的特点,容易被遗忘。它不同于线下,有门店,即有稳定的流量入口,线上产品如果没有强大的传播机制,没有关注度,时间久了,我们不会想起他的。

用户福利定期发放、有价值的内容定期连载,以天为单位、以周为单位、以月份为单位,建立用户对产品可预见的期望。

我知道8号、9号有返利、我知道15号有线上分享、我知道20号会有高质量内容更新,对用户来讲,是不是很有期待?

持续的进步

产品的持续进步是什么?越来越好用、越来越来越有逼格、越来越强大。

当用户开始使用你的产品,对产品的了解一般不会太全面,他关心的主要是你产品的核心亮点,可以是功能、可以是内容。所以你的产品重心有一部分是持续完善核心亮点,让用户挑不出毛病。让优秀的部分更优秀,形成壁垒。

对于已经有一定使用习惯的用户来讲,核心功能我知道了,但是长期使用毕竟容易乏味,比如微信刚出来的时候各种好,也许你用了一两年后,你会发现各种不舒服,虽然微信本身已经是很优秀的产品了。

一般在这种情况下,有两种解决方案:

  1. 制造新鲜感。一般来说,我们对视觉的东西最为敏感。所以,通常定期的更新产品设计,给用户以耳目一新之感,将此产品调整为越来越有逼格,这是一种策略。
  2. 强大产品。我们熟悉产品之后,基本上大部分的功能都能够摸得比较清晰。那么这个时候,继续用户对产品的期待可能不仅仅只是原有功能,那么健全产品,让用户有料可找就是也是一个很重要的策略。

最后

移动互联网造成产品使用时间的碎片化,也将原有互联网流量之争变为注意力之争,并不是拉来了用户就能变现,而是要考虑用户的持续关注(粘度),才能带来稳定的收入。给用户以惊喜、满足、以及期望,让用户持续舒适的接纳更有乐趣的产品,本文也许能帮到你!

#专栏作家#

果子,微信公众号:油炸果子,人人都是产品经理专栏作家。擅长从习惯、行为和心理方向分析产品运营,喜好思考方法论。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

原创不易,欢迎赞赏(*^▽^*)
5人打赏
评论
有话不说憋着难受
  1. 好像爱上果子了咋办

    回复
  2. 喜欢,喜欢,喜欢

    回复