用户运营往往被忽略,或许是我们不明确它的作用

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能不能做好用户管理,需要看你如何看待工作。

近几年,很多创业公司逐渐没落,这种趋势由不同的原因造成:融资未到位,产品没抓住痛点,服务没做好,还有等等不同程度的原因。而成功的创业公司最大的原因是大背景,从大企业出来的人物创业往往更简单。

比如腾讯和不知名的人物出来创业,你认为哪个更有机会胜出?

那今天我想说下创业公司的服务问题,也就是运营角度的“用户管理”,服务用户,用户运营是很重要的一方面,往往也很容易被人忽略的一面。我们先来讲个案例(案例摘抄自书籍《让创意更有黏性》)。

诺德斯特龙是一家以卓越的客户服务而著称的美国百货公司。获得额外的服务当然得花代价,诺德斯特龙称得上是昂贵的高档购物场所。但很多人还是乐意花稍多的价钱以换得更舒服、更开心的购物体验。

大部分已有服务行业经验的人,过去的顶头上司总是挖空心思去降低人力成本。最普遍的客服基模大概是:在最短的时间内把顾客送出门,还有,尽量面带笑容。

但诺德斯特龙却有一套截然不同的理念:即使要牺牲效率,也得让顾客满意。那么,诺德斯特龙究竟是怎样打破一套基模再以另一套基模取而代之呢?

以下行为,便能解释清楚,咱们把诺德斯特龙简称为小诺:

小诺替一位顾客熨好了当天下午开会要穿的新衬衫;

小诺开心地为顾客包装从梅西百货买来的礼物;

小诺为冬天前来购物的顾客暖车;

小诺在最后关头把派对服装送到一位快要发疯的女主人手中;

甚至还有小诺把一套汽车轮胎防滑链的钱退还给顾客,尽管诺德斯特龙并不卖防滑链。

诺德斯特龙的故事堪称“意外”原则发挥效力的经典案例。这些故事丝毫没有噱头之嫌,因为惊讶背后紧跟而来的是内涵,故事告诉我们怎样才能成为真正的优秀的员工。这也是核心信息巧妙借用非常识来实现的典范。

很显然,案例中的服务在现在看来不是每个公司都能实现,而且如果不这么做,有没有错?没错。那这样带来的效果有哪些?

  • 让用户更有黏性
  • 形成好口碑带来更多用户
  • 员工受到用户的表扬,积极性更高,人才流失率更低

接下来我来把公司可以分为4个类型:

一、产品好,服务好

这类公司无论从产品还是服务,都是百里挑一,无可挑剔,用户来了之后不仅会有二次消费,还会带来更多的消费者来消费,这类公司往往能得到更多用户的支持,百利而无一害。当然,我指的可是小公司哦,如果用户量太大,难免会照顾不周,但是培养的那批种子用户就是你的竞争力。如果大公司怎么办?

例如,我的微信公众号粉丝太多,无法回答每个人的问题,那就把问题分类整理成自动回复,让用户觉得我们处处为他们着想才能留住用户,培养用户,那如果碰到刁钻的用户怎么办?跟他磨,但是你千万不能和他对着干,人都是有耐心的,使劲磨他也会没辙的。

案例:就举杜蕾斯吧~

热点就看杜蕾斯,可想而知,杜蕾斯服务过多少看热点的同学,产品好不好我不知道,服务必须得点赞。

由图可以看出,每个热点的周期杜蕾斯的搜索指数就呈上升趋势,而身为竞品的冈本却默默无闻,用户已经潜意识的一到热点就搜杜蕾斯,可想而知,杜蕾斯这张牌出的多么正确。

二、产品好,服务差

产品再好,用户也会跑,跑的原因是什么——没有服务好用户。你的内容没有服务好他们,你的活动没有服务好他们等等都是造成用户跑的原因,甚至永不相见。但也不排除刚需产品,留住用户的几率更大。

据调查,有超过80%的网购用户购买商品之前会先查看评价,而“客服态度很差”也直接会影响一部分用户最终的下单率,甚至有的客服会说“爱买不买”这类刺激用户的话,鬼才上你们家买东西呢!由此可见,服务好用户是多么重要,“用户就是上帝”这句话应该深深的烙在大家心中。

案例:以淘宝为例,一个好的产品会广为流传,但是假如你碰到一个蛮不讲理的客服,你还会买吗?货比三家,哪家服务及产品都能让我满意,才是让我下单的最终理由。

三、产品差,服务差

这类公司不想说了,正常人应该都会说“不约”!

四、产品差,服务好

有句话叫“产品就算是坨屎运营也要把它运营起来”,其实很多公司确实是这样,以产品为主导的公司运营并没有太大说话权,但是运营还是需要做得更好即可,起码用过的人会说“他们产品不怎么样,但是服务挺好的。”看,这个锅是不是及时甩给了产品,领导看到会说,“嗯,运营做的不错!”至少比“千万别去用他们的,产品差就算了,客服差到爆”,这个时候领导就应该有点忧虑了。好的口碑就是这样传出来的,哪里有闪光点以及哪里有吐槽点,都会被各种传播,我们能做的就是把我们的优点扩大,把缺点缩小甚至化无。

其实,有些公司就是卖服务的,服务不好,用户都跑光。

案例:拿手机回收行业来看,价格已经有专业评测了,也谈不上什么产品好与坏,如何区分好坏?那就得看公司的服务了,用户把手机交到你手上,如果这个服务没有跟进做好,很难有二次消费。比如当时接手了一个QQ群管理,当时各种脏乱差,经常有用户在群里骂公司,后来我才了解到,确实是因为我们的过失没有服务好他们,导致于他们的不信任,这些用户我都会一一私下跟他们沟通并解决,后面再也没有用户在群里投诉,并且我和他们关系还挺好的,辞职后我一直没退群,还会被问到我去哪儿了,这对于我而言何尝不是一种欣慰呢!

再举一个吃的案例:海底捞

咱先不说这段时间爆出的脏乱差的新闻。大家也一直知道海底捞一直以服务好胜出,就算价格贵点也不缺用户,但是请别咬文嚼字,有人说我是不是说他的火锅不好吃?没有,我认为没有特别出众,但也不差,我只是强调服务的重要性。用户的消费水平已经升级,所以商家也抓住了这个契机,带来了更好的口碑。

不过海底捞在8月25号爆出的猛料,着实狠狠摔了一跤,搜索指数蹭蹭上涨,希望每个商家都能对用户负责,别把用户对你的信任耗尽。

其实最主要的,能不能做好用户管理,需要看你如何看待工作。假如你只是应付,这服务也好不到哪儿去,记住,拿工资就得做事。

再说一点现实的话:想要加薪,就必须认真对待每份工作。

 

作者:王蓉(微信号公众号:污力老王),孤鹿运营经理,4年互联网产品运营经验

本文由 @王蓉 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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评论( 4

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  1. 垃圾

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      :o

  2. 看到标题,我以为是讲“用户运营”这个职位

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      这难道不是用户运营里面的一个工作吗 :lol:

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