用互联网思维开咖啡店

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很多人都把开咖啡店当做自己的创业启程,在上海就有很多开得很成功的咖啡新店,当你有一个很好的“顶层设计”,能让咖啡店从一开始就变得很有生命力。
在探讨开一家咖啡店的时候,我们主要分两部分,新客和熟客。大家都知道,新客获得成本比熟客获得成本要高,假如想做得好,那就是让新客进来+大量转换熟客,本文也以这点为中心进行讨论。当然,咖啡馆首先要满足的就是环境,人到咖啡馆都是要交谈或者享受这种环境;其次就是产品,包括咖啡冲泡跟点心质量是否好喝、好吃;再次是服务。

以上是传统咖啡馆的思路,以互联网思维来看咖啡店,大家可以在这些要素中选择并组合:1、极致体验,2、品牌个性突出,3、微创新。包括:第一,学会以互联网工具铺开营销范围,让自己的创意策划通过互联网远播,吸引新客并通过新媒体做好老客户。第二,适当让利,不要说要赚几百%的利润,而是学会将一部分收入投入做口碑;第三,超出预期,可以在赠送、打折、客户管理系统上做很大改进,努力做到雷军小米式的超出预期;第四,抓住引爆点,学会取悦女性顾客,提供包括送吃、节日贺礼、生日优惠等体验,在女性空间,开拓QQ空间、微博、朋友圈等私密渠道分享品牌。

I  自传播力

关于如何吸引新客,我觉得核心就是一家店的“自传播力”,自传播力就是一家店口碑相传和在互联网引起一定关注的能力,其结果就是口味、环境、服务、地段的综合得分,我们来看一下。

口味
评分标准
重要性
互联网思维下的视角
好评(好吃)
总体人群好评率:在所有来的人当中,有多少人认为是好吃的,中等的和差的
推荐/自己最爱好评率:很多人第一次来,都会点推荐的或者自己常吃的种类来测试这家店的实力
★★★★★
获得用户成本随着客户忠诚而降低,不能忽略咖啡店本质需求,甚至要以最高标准去做口味
预期落差
预期与实际的落差:落差大容易恶评,落差小容易好评
雷军曾说,口碑的核心是超预期,怎么超预期,来源于一个好的系统策划
★★★
假如牛皮吹得大,通过最好吃,最吸引人,最诱人来做新客,很可能导致落差太大引发恶评

好评(好吃):
来看一组大众点评的好评
这家咖啡店在口味上就做得很好,明星产品被推荐那么多次



以这家店为例,以下产品还是让人很有兴趣一游的吧

预期差比如如下,有时候也是一种无奈。

环境
评分标准
重要性
互联网思维下的视角
主题
有没有知识版权内容,假如做能不能规避知识产权风险?
在众多风格中与热点有无联系,是抓年轻群体,还是中青年白领,还是知识版权粉丝(精灵、复古、书香、艺术、花园)
所布置咖啡馆女生满意度如何,能不能让大多数女生都说环境还好或不错?
★★★★★
老友记咖啡店可以做成,纸牌屋、指环王、生活大爆炸、绯闻女孩、高达的咖啡店可不可以做,吸血鬼咖啡店能不能再变个样子、形式。我们能不能多做做活跃的年轻女性,而不是把目光放在中年白领这种星巴克用户?
你对环境布置是不是自说自话,自己觉得好就行了,几个女生说这个好,几个女生愿意介绍给自己的男人或者其他女生?假如因此导致自传播力不够,花钱效率不高,你不觉得可惜吗?
气氛
气氛偏向哪种?(闺蜜、小资、白领、甚至是大学生?)能否赢得他们认同?
★★★★
能否专注一类人群,把一类人做到极致?
道不同不相为谋,假如你不是星巴克COSTA,谁希望几代同堂呢?

主题:


老友记

动物园咖啡馆

用户的反应是直观的,以下为部分评价:


服务
评分标准
重要性
互联网思维下的视角
服务员长相
如题
★★
是炒作点,假如客单价很高会有帮助
服务员态度
电话服务态度
服务全程态度
处理投诉态度
★★★★★
互联网视角下,一种做法是做到极致,一种做法是做到好,你的口碑随着差评下降,如果熟客多,必然是因为口碑好
假如你有特色服务(不是特殊服务)或者服务本身高端大气上档次,那么会成为核心的亮点
等位/团购引导
假如要等位的话,如何让这些等了很长时间的人降低预期,能够让他们对过程很满意
★★★★
处理好了有口碑,但是顾客会觉得你是应该的
客单价与同类平均比
客单价性价比
你开在跟星巴克一样的地段,还比人家贵一点,人家有全球的品牌,你有什么?
你周围有一圈咖啡店,你比别人贵一些,你还想玩吗?
★★★★
高质低价、高质中价是王道
高质高价就要大幅度提高营销成本,且咖啡店主打产品要跟星巴克差异化,并与周围差异化,否则会陷入无人喝彩的境地
(附高质高价案例:泡妞教练卖蛋糕:富二代商业模式靠谱否?By i黑马)
中质中价、中质低价都很好
低质、中质高价是大忌,基本就没有口碑。永远要相信顾客比你聪明

一般环境好、吃的东西也不错的,被打差评的就是不稳定的服务水平了!


如果想做服务,就做好绩效考核,把细节当做魔鬼,不断找陌客来测试,好的奖励低的惩罚。你不能指望有一堆天生高素质的员工,所谓高素质都是用制度的魔鬼逼出来的。想让人成为天使,你必定要做魔鬼!

地段
评分标准
重要性
互联网思维下的视角
离地铁站/公交枢纽距离
你寻找是否方便?
能否在15分钟内找到该处?
有没有强需求即使很难找也坚持?
★★★
自传播力的检验标准,就是女生会不会拉着男生或闺蜜过来。
是不是忠粉是看重复购买,最高程度的忠粉就是即便远也一直来,这是很有成就感的事情
社区/写字楼
是做社区还是做写字楼的客户,另外,你的定位跟装修是否匹配
还是刚才说的,客户一定是有所区隔的,不是星巴克,千万别做大而全,全==无传播点

目前来看,好吃 + 环境 + 正常价位是最好的组合。
总结下互联网思维下的咖啡店:
1、极致体验
高质低价,中质低价,高质中价(好吃没商量,价格还可以)将极大带动自传播力
2、品牌个性突出
店面有特色,围绕特定群体的主题店,有明确客户群定位,氛围做出来,女生要说好
3、微创新
主题、服务、特色,在每一个用户体验环节,请发挥无穷无尽的想象力组合出来

II 熟客营销

互联网思维做咖啡馆的核心就是微博微信了。不过有一点,维护微博微信实际上也是个细活儿,对于很多传统店主来说也是件麻烦事,就像有些媒体指出的,单设人维护微博微信是一件成本不低的事情,但是不影响新派店主尝试。
做微博微信有几种做法:

方案一 强打品牌篇:
1、通过优惠、赠送、抽奖把人聚集到你微博微信上来
2、像个娱乐号一样发各种娱乐内容,能带一下自己就带一下自己
3、夹杂广告、活动、抽奖、定时回馈粉丝
这个方案的缺点是活动成本高、维护成本高。
假如不做连锁,建议就做个微信号就行了。要发展微信号,只要送一份小东西或给予小优惠就可以让人加微信。微信号分为订阅号和服务号,订阅号以推送内容为主,需要定期更新推送内容,诸如我们又有新变化了,我们这儿又发生了一些中国好故事,我们为了您又做了哪些改进等;服务号以客户管理的服务为主,例如会员积分、优惠券等等,可以管理会员。而粉丝能否响应,完全是看你在第一部分做得怎么样,能否让人真心喜欢你。

方案二 外推篇:
1、找本地号、本地美食账号宣传自己
2、加入本地推荐长单中,包括微博微信
3、可以用抽奖方式推送优惠券等,传递特色或地段等重要信息
比如:

本地推荐长单:

在做这种微博微信时切记:
1、 图片要好看
2、 要跟本地人群结合
3、 提炼核心特点,充分发挥自传播力

互联网思维下的创意点:微博微信能否赋予人格?
对于传播王顾客,对于反复消费顾客是否有惊喜?
客人过生日,或者节日,或者情人节能否提高用户体验?
微博微信合集总量有限,能否通过与媒体沟通获得更多推荐?
微博微信抽奖传播是否还是只限于免费券这种,有没有更多创意,传递特色和地段?
传统使用的两类微博号是美食类和本地号,能不能拓展大V号,大明星,热门人物,考虑做一组有鲜明特色的材料去传播?
怎么能增加客户故事的传播?
结合热点能否有更多传播创意,体现在优惠券和团购活动的分发?

III O2O

最后说一下O2O的事情,其实这些都不是新的东西。
1、 优惠券
通过大众点评等渠道,通过本地区论坛或微博,通过合作媒体,都可以发出优惠券,其实吸引新客只是阶段目标,最重要的是把他们转换为忠诚用户
建议:找分发量数一数二的渠道,适当增加门槛,尽可能在优惠券分发时传递地段、特色等核心概念
2、 团购
美团和大众点评现在遥遥领先,团购选他们是相当不错的,可以带动大量新客户。唯一的问题就是,不要让大家觉得不团购太贵,这样的话很多顾客不做团购就不来了
附一段知乎MIKE的回答:
对于餐饮行业来说,团购可以以比较低的营销成本把潜在客户吸引过来试吃,至于能否把潜在客户转化为固定客户甚至是核心客户,就看你的服务以及用户体验了。如果服务够好,用户体验也很好,潜在客户就会有好的印象,比较认可你的价值,然后才有可能转化为固定和核心客户,并给你免费做口碑营销。
建议:不要一开始就做团购,先在本地或网络打响品牌,中期可以做套餐留住下午茶用户,做单品团购回馈老客户。
3、 预订、点餐、会员卡、支付系统
笔者咨询了资深电商观察员鲁振旺,他认为现阶段淘点点的订座和点餐系统并不成功,还在摸索,对咖啡店来说,比较适合的是利用大众点评来做宣传,利用团购来做销售,利用微信公众号做用户粘性和服务。

这是系列第一篇,其他作品上市陆续会上市。

附记:
本文是系列文章“互联网思维开店”的第一篇
本文案例是一线城市开店,假如选择二三线城市开店要灵活。本文主要针对中端以上店,不适合于小店。
随着近年B2C的大量倒闭和淘宝小卖家经营难度高企,开实体店盈利或是很多创业者更好的选择。
本文参考了电商专家鲁振旺的建议,在此表示真挚感谢。

邱福男 I黑马作者 互联网资深研究者 微信:qiufunan
转自:http://www.iheima.cn/thread-1435-1-1.html

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