如何解决滴滴拼车用户违规行为

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本文作者将以问答形式来分析解决拼友不遵守规则问题,enjoy~

提问

如何解决拼友不遵守规则问题,例如迟到,不在定点上车等?

回答

终极思想:变“低配版”快车为“豪华版”公交。试想,如果是坐公交车,拼友是否会不在指定地点上车呢?答案肯定是不会。

因此,要把“拼车”文化,从出租车转变为公交车,让用户认为自己的体验远超公交车,而不是自己因为降低了消费,也相应的损害了体验。

具体方案:

1. 基于大数据和路线进行精确匹配“拼友”

拼车最容易损害用户体验的方面莫过于绕路、等人浪费时间等方面。一旦“拼友”意识到自己的体验可能会降低,便会采取某些方法,打破规则,降低自己需要付出的努力,挽回可能造成的体验损失。

为此,针对上述提到的问题,需要借助技术对拼单进行规范。毕竟当拼单的体验和独自打车的体验相近时,拼友违规操作的概率将大大降低。具体规则如下:

  1. 首选出行路线相邻近(起点、终点均相临近)的拼友完成拼单;
  2. 其次选出行起点相邻近的拼友完成品单;
  3. 再次选B拼友的出行起点在A拼友的出行线路中的情形,促成拼单。

2. 金钱激励政策

拼友违规行为的另一个重要原因在于,拼车文化尚未成型,市场需要教育。教育市场最有效的方式,莫过于经济刺激。虽然依靠红包对用户进行行为矫正和市场教育,不是长久之计,但对于市场初期来说,经济刺激仍然是不可或缺的一环。

在制定经济刺激战略时,一定要充分考虑成本。以红包补贴为例,其成本计算公式为:

每日红包成本 = 每天使用滴滴打车的用户数 * 平均每人每天使用滴滴打车的频次 * 使用拼车功能的占比 * 平均每次拼车红包的价格 * 红宝变现率

根据目前掌握的第三方数据,滴滴出行的日活用户约为1200万(数据来源于艾瑞APP指数),平均每人每天打开滴滴出行的平次约为7次(数据来源于猎豹移动),假设使用拼车功能的占比为10%,假设平均每次拼车红包的价格为3元,假设红包变现率为0.1%。

那么,根据上述公式,每日红包成本为25200元。

确定了每日红包成本的同时,更需要确定红包的使用规则。具体规则如下:

  1. 对于在规定时间规定地点上车的拼友,可提供拼车专用的红包。
  2. 对于未在规定时间和规定地点上车的拼友,前三次进行警告,随后可适当增加车费,作为违规操作的惩罚。

红包奖励可能所有人都会想到,但是有奖必有罚,奖励容易惩罚却很难。罚太重,用户直接被吓跑了,罚太轻,用户完全不Care。因此,如何惩罚违规用户是一个极为敏感的问题。

基于心理学和博弈论的研究,我在这里提出一个源自囚徒困境的脑洞版的红包惩罚游戏——拼车博弈。

假设一次拼车中有拼友两人,分别为A和B。那么如果A和B同时没有任何违反规定的行为,那么两人可获得小额红包奖励,为0.5元。如果A未违规B违规,那么A可以获得红包奖励,为3元,相应的,如果A违规B未违规,那么B将获得红包奖励,为3元。如果A和B同时违规,那么司机可获得红包奖励,为3元。

那么,A和B的收益矩阵如下:

根据博弈论,A和B的最有操作都是不违规,又根据心理学,此时A和B进入短暂的竞争关系,如果因为自己违规操作,将使得对手获得大额红包,对于A和B来说都是不可接受的。

因此,基于“拼车博弈”的红包模型,能够通过较低成本的投入,促进用户不采纳违规的行为,同时还颇具趣味性,具备借势营销的条件。

3. 建立相应的会员体系和积分任务

为了增加用户粘性,同时培养优质用户,会员体系是产品运营不可或缺的一环。在运营拼车业务的时候,在会员体系中加入相关内容,利用相关规则,可以促进拼友符合规则的行为。具体规则如下:

  1. 拼友每完成一次符合规则的拼车业务,可以获得相应的积分和里程,积分有利于其会员身份的升级,里程则可以在滴滴商城中兑换商品。
  2. 拼友每进行一次违规的拼车业务,其获得的积分和里程会打折扣。
  3. 制定更多的游戏化任务,让拼友在完成游戏任务的同时,自然履行符合规定的行为。

总之,上述步骤的终极目的,都是为了让拼友转变思想,不再认为滴滴拼车是用户体验有所降低的快车或专车服务;而将滴滴拼车看作用户体验得到较大提升的公交车服务,这样用户就会更乐于采取符合规则的行为来完成拼车业务,同时也能获得切实的好处和满意的心态。

 

本文由 @林成龙 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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