运营必备:防踩坑手册

从零开始学运营,10年经验运营总监亲授,2天线下集训+1年在线学习,做个有竞争力的运营人。了解详情

如果你问运营,在运营工作中印象最深刻的事情是什么?运营说:背锅。那么,比背锅还深刻的事情是什么呢?运营说:经常背锅。这其实就是我们运营的日常,踩坑和背锅。大家若想在运营岗有所成就,待得更稳、更长久,如何避免踩坑一定是要学会的。本文我把之前踩过的一些坑做一汇总,希望能给大家一点启发,不要犯类似的错误。

运营有哪些坑可以踩呢?

1、技术的坑

技术的坑主要体现在写bug上,我们在运营产品过程中,听到用户反馈最多的就是bug了,而这个坑都是运营来填的。我在做手游运营时,几乎每次版本更新后,都要临时修复一些bug,热加载更新出去。印象最深刻的一次是有个充值bug,版本更新后,充值界面一直在打圈圈,无法充值,当时正赶上大活动,客服的电话都被打爆了,技术一直在排查,关键是始终找不到原因,从下午五点开始到晚上十一点才解决,错过了黄金时间。那一天的损失,可以发部门一个月工资了。此坑指数5颗星。

上面那个坑损失了收益,下面这个bug直接造成了用户流失。有次版本更新后,上传到渠道,有一些用户反馈安装不了,经过测试,要卸载旧版本才可以安装,无法直接覆盖掉旧版本。当时,看着后台那么点日活用户,撞墙的心都有了,一是怪自己上线前,没有亲自测试下,另外就是技术怎么能写出这样的bug呢?让原本不多的用户,变的更加稀少。此坑指数4颗星。

技术的坑还有配错数值,当时要上一个大活动,每月一次拉充值的那种大活动,前期在公众号、论坛、Q群都有进行过预热,也放出了活动期间新出的英雄,用户胃口被调动了起来,都持币待购中,结果,活动当天竟然没有找到活动入口。而且还是周六,大清早就被客服打电话吵醒了,说用户参加不了活动,赶紧又找了技术去公司看,发现上线时间配错了,活动没开启,为了安抚用户,又把活动延长了几天。此坑指数3颗星。

2、产品的坑

产品和运营是相爱相杀的一对,这里我要好好的黑下产品了。产品的第一个坑,就是不听话!运营反馈的建议,经常当作耳旁风,这个坑自始至终就没有脱过。我负责一个工具类APP运营的时候,公司对收益的要求很高,为了收益可以牺牲用户体验的那种。然而,产品是有情怀的,觉得产品体验才是最重要的。我们运营又是背kpi的,自然是看重收益。提的需求100%都是与提升收益有关的,比如主页增加一个banner广告,用来推CPC的广告;引导页加个下载选项进去,降低用户获取成本;等等类似的功能,结果项目会时,统统pass掉。理由是不一定有效果,而且会伤害用户体验,降低留存,这个就无解了。此坑指数4颗星。

逼不得已,后面就搬出公司老板来施压,硬生生的把需求做了进去,你以为这样就万事大吉了?不不不,还有坑在等着我们。我们知道,广告的收益和展现次数是有关系的,CPM的广告就是按照曝光来计费的。当时提了一个全屏广告的需求,在用户有网络切换时,每小时弹出一次,鉴于用户查看手机的频次比较高,预计这个广告收益不会少。结果上线后,发现收益几乎没有变化,功能测试也都正常,那问题出在哪里呢?后来找产品一问,那个弹出频次被改成了一天一次!当时有句MMP不知道当讲不当讲。此坑指数2颗星。

3、运营的坑

接下来重点来了,产品运营过程中,大部分坑都是自己挖的,这里也捡几个当时自己挖的坑,给大家示范一下标准的挖坑动作。有一次,同事在忙其他的事情,没有时间上传产品,我一看,正好自己没事做,就说:我来帮你吧。然后把包给到我后,就去上传了,后来就没在过问了。上线那天,发现当日的新增少了很多,一查,主要是我帮忙上传包的那个渠道少的。这就奇怪了,登开发者后台,看到那个包被拒了,原来是上传时选错包了,传了另外一个渠道的包,被拒后又没看到。然后,那个月的奖金也没有了,此坑指数5颗星,毕竟已经造成金钱的损失了。

还有的坑是自己对效果的预估不足带来的。有一次,在论坛上线了一个踩楼活动,那个论坛刚开不多久,觉得做个踩楼活动,拉升点人气参与人数应该不多。就规定,凡踩楼的用户,均可获得一个礼包码,里面的奖励很丰富,折算成人名币要5块钱了。结果,活动上线不到半天,就有几百层楼了,要私信挨个发礼包码,根本发不过来。而且还一直不停的有人踩楼,多是被其他用户安利到,慕名而来的,人气的确起来了。那一天我什么事情都没做,光私聊发兑换码都发到了晚上11点,以后再也不做那种全员有福利的活动了,要么是数量限制,要么是指定楼层获取。此坑指数3颗星。

再有一些坑是沟通不畅导致的。运营要和设计沟通作图、和技术沟通配数据等等,但凡一次沟通不到位,也会踩到坑。有一次,产品内要上一个新的活动,配合这次活动要做一些banner广告,活动是周五上线,等周五我找设计要图时,设计一脸懵圈,什么图?我说不是给你文案需求了吗?设计说没有啊。一看聊天记录,那个需求文档没有发送成功,这让我也很无奈呀,赶紧又临时提了需求,挤进了排期,赶在活动上线前,上了线。此坑指数2颗星。

4、公司的坑

此坑若有,一般皆为天坑,运营只有摆手的份。第一个是数据缺失的坑。对运营来讲,最重要的就是数据了,没有了数据支撑,做任何手段都看不出来效果,也不知道方向在哪里。而很多公司,在成立初期没有意识到数据的重要性,没有埋点、没有统计,甚至连日活数据都没有,我之前为计算出自家APP的日活有多少,想过不少办法,最终根据收益和单用户的价值(行业平均值)来预估出了日活,拿给老板看,老板的反应是,怎么这么少?此坑指数5颗星,而且无解。

公司还有个坑是职责不清,运营到了这样的公司不知道自己到底要做什么,问老板,要做些什么?老板说自己安排。然后运营就做起来商务的工作、市场的工作、产品的工作、甚至设计的工作。我之前空闲了,还PS几张广告图来推下了。此坑指数3颗星,这个坑不见得是坏事,其实也很锻炼人的。

上面简单讲了几个踩坑的例子,实际上运营过程中,可以踩的坑远远大于上面几个例子,有时候踩到坑,会有种莫名其妙的感觉,这都能出问题!

如何避免踩坑或者迅速脱坑?

1、提前计划、预演,把每个环节想到位

这是避免踩坑的第一法则。我发现运营踩到的坑,很多是预计不足导致的,马虎大意是踩坑的一大敌。所以我对运营的要求是做事细致,有责任心。举个产品内上线活动的例子,作为一个运营事件,做不好一定会出现叉子,也就是坑。活动上线,要保证用户参与活动的流程顺畅,这要求运营要亲自去测试几遍流程,从头跑到尾,如果中途有个环节卡住了,赶紧提交bug,也恭喜你,提前发现了个坑,埋掉后,进行下一步。活动流程没问题后,要确定上线的时间,谁来操作上线,上线后,用户在哪里可以看到活动。把这一套都预演一遍,都顺利后,就可以极大的降低踩坑的概率了。当然,不要有万无一失的心态,等活动上线后,也要实时的盯着,不能大意。

2、安排到人,好甩锅

权责到人是避免背锅的一个很好的方式,如果是自己的锅,那就没办法了。我们在做计划时,会把任务分配给不同的人,文案谁谁负责、素材谁谁设计、后台谁谁维护、用户谁谁负责等等,大点的公司,一个事件,都是多个人配合完成的,每个人各自负责一个模块,当真的出现了锅时,就可以根据来龙去脉找到人。比如素材上的日期错了,那么就是设计的锅,设计说,给的文案就是错的,那么就是文案的锅,文案说,策划说的是这几天,那么就是策划的锅,策划说:的确是我的锅!最终就找到人了,因为运营事件大多是运营牵头的,如果权责不清晰,一旦出现问题,老板第一个找的人就是运营,运营不知道是哪块导致的话,只能自己来背锅了。

3、墨菲法则,该发生的迟早会发生

这里讲的是心态了,身为运营,对于日常踩坑要泰然一些,很多情况下是,我们想的很周全了,做的很完善了,依然会出现坑,有几次,我在家休息时,客服打电话来说,哪里哪里又出问题了,久而久之都习惯了。曾经最奇葩的一次是某施工队,挖断了电缆导致部分用户无法登录。遇到这样的坑,只能呵呵处之了。相信大家踩过无数坑之后,也都习以为常了,不要纠结于过去,把明天的事情做好,就可以了,这是运营面对踩坑时,最好的一种心态了。

以上,列出了一些运营工作日常的坑,还有几个简单的脱坑技巧,那些还没有踏入运营岗的人,可以提前做好心理准备,已经踩到很多坑的运营,与君共勉。还是祝愿大家,少踩坑、多涨薪,未来的COO、CEO都是你们的了。

#专栏作家#

老虎,微信公众号:老虎讲运营,人人都是产品经理专栏作家。专注运营一百年,精通运营的各个模块,数据、用户、推广,信手拈来,想怎么运营,就怎么运营。

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题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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