客服系统后台:工单系统的简单说明

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工单系统,是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统,他的主体使用人员是客服工作者,同时也会包含其他需要联系的业务人员。本文作者主要分享他对于工单系统的一些看法和经验。

最近在负责公客服系统,接手了工单系统的改造与优化,在此分享一些对此的看法与经验。

系统是一个纯粹的后台系统,不涉及到前台页面,不涉及功能,不涉及具体公司事务内容。

一、简介

1. 什么是客服系统

这里定义的客服系统是指:公司客服人员使用的系统的统称。可能包括呼叫系统、订单售后系统、工单系统、在线客服系统等一系列客服人员使用系统的统称。

2. 什么是工单系统

工单系统,在此指的是——用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统,他的主体使用人员是客服工作者,同时也会包含其他需要联系的业务人员。

3. 什么是客服

这里的客服概念很宽泛,与公司结构有关。你可以认为:所有主要服务于公司后台用户的人员都可以统称为客服人员。

这里不做具体的区分,因为我们的工单系统没有根据他们的身份进行功能上的区分,我们的系统是统一化的。

4. 关于客服人员的具体分类

  • 直接与用户接触的:热线客服(接线)、在线客服(打字,回答),为保持接线的通畅与高效,以上客服通常只接入不呼出。
  • 销售客服:主动推销公司产品,服务等,维护客户关系。
  • 咨询客服:处理用户主动咨询产品的客服,咨询客服与销售客服区别主要在——一个主动一个被动。
  • 渠道客服:不同渠道有专门的处理联系人员,例如:为淘宝、美团途径卖出产品服务客服。
  • 供应商客服:处理与供应商之间联系人员。
  • 投诉人员:处理客服人员解决不了,升级的问题。

以上很多客服种类,可能有些头晕,你可以统一认为他们是处理客人问题的工作人员,只是对职责做了具体划分。

二、工单系统的意义

1. 工单系统的本质

对于电商类型的公司,工单系统的本质是为订单流转进行补充(无论是订单生成前还是订单处理过程中),而订单系统是公司内部系统的核心。

在订单流转过程中,必不可少的要发生内部的沟通交流,通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控,工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

2. 工单系统目的

提升效率:

对于一个内部的沟通工具来说,最主要是问题是两个 :

  1. 找到对的人;
  2. 把事情说清楚。

从上述我叙述的客服人员种类可以看出:公司内部的工作流程是多层结构的,而场景是也多样的。固定的人员是好找的,但你可能遇到的事务类型是多种多样的,需要找不同部门的人员,而人员又具有流动性,因此找人可以说是最困难的问题。

因此,以小组为单位是工单系统的一大特点,所有的沟通问题都只具体到组织,而不需要到人员,由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的,只需要提前定义好需要哪些内容,而进一步提升效率只需要设置模板就能实现。

实现监管:

只要在系统上的,就是可监管的;只要是统一的,就是可查询的。

这个对于系统来说是非常简单,但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题,以符合不同部门的需求。

三、工单系统的结构

1. 最简单的流程:发送-分配-处理

上述流程是工单系统的基本结构,可以分为发起方、系统、接收方三部分。

可以预料到系统最重要的部分就是分配了,分配又可以分为——自动分配和手动分配。

自动分配:提交分配(发送后立即分配)、存单(例如非上班时间,进行存单,上班后进行分配)、重新分配(一段时间未处理的工单进行重新分配)、分配优先——部分工单是具有优先分配原则的。

例如:订单系统中可能会包含相应的负责人,我们希望能够优先分配给他,又或者相同订单生成多个工单,优先分配给之前接收过订单工单的人(前提是这个人能够接收此工单)。

上面说过工单是订单系统的补充,因此不要孤立的站在工单角度看待问题,要从订单的角度去思考工单系统。从订单系统中整合数据,能够让工单系统在实现功能的时候确保拥有底层数据支持。

手动分配:后台系统有个特点就是重管理,意思是——永远要准备好两套方案,一套给操作人员,一套给管理者和后台产品经理,这样在遇到问题的时候才能够有临时的解决方案。

手动分配分为两个部分:

  1. 辅助系统,选择接收组织或者接收者
  2. 出现问题,手动解决(可以理解为更高权限的分配)

2. 多层结构:发送-分配-处理-转发-分配-….转发-分配-处理-结束

上面说过工单系统是普适的沟通系统,那么对于多流程的处理工作,则不好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立即结束,从而达到最高效、简洁的效果。然而在公司的部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。

例如:三级结构,A客服接收-转给B客服处理-B客服处理-转给C部门-C部门处理后完成。

由于我们的工单系统要做到普适性与开放性,首先我们不限制部门种类,其次我们不限制流程流转次数,并且我们必须要让这些流程全部在监督之下,最后我们还要考虑的是系统性能。

四、工单系统的适配

工单系统在实现功能后,可以适用于绝对部分功能,各个部门都可以去适配我们的系统。然而,实际上公司的多个系统可能是独立无关的。

例如:订单系统,作为公司最重要的部门,一般有能力的都是自己开发的。售后系统,辅助订单系统,应该也是配套的。但是例如:语音呼叫系统、在线客服系统等一些重要性不够高,但是开发成本很高的系统,可能就是从其他公司购买的了,又或者是自己开发但是完全独立不同的系统。

这种情况下我们需要确保,其他系统能够实现简单的查看、新增操作。

 

本文由 @付政博 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 粗略看了下,列举的两种工单流程里都缺了一个重要的环节:反馈用户。这里不知道你们产品是自用还是商用,商用的话这一点更重要。涉及向用户反馈结果的话自然会涉及多渠道的问题,不同渠道访客的身份及通知回溯机制会是一个复杂的服务,这也是目前国内大部分客服产品的短板。

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    1. 这里的工单是公司内部使用的,不涉及反馈用户,面向用户反馈的应该是留言系统吧,留言渠道是很好获得的,身份回溯指的是什么呢?

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  2. 完全没看懂

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    1. 尴尬,哪里不够清楚啊?

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