客服系统后台:工单系统的简单说明(二)

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前段时间曾写过文章对工单系统进行过介绍,表达了自己对客服工单系统的一些看法,随着这段时间的工作,对系统又有了不同的理解,希望能够分享给大家。写作的目的是希望能够多多交流,如果有不对的地方欢迎指正,产品只有在不断的沟通交流中才能不断进步。

一、工单系统的探究

工单系统的本质:任务系统

在公司工作流系统中有两个重要的系统,工单系统和订单工作流系统,甚至在有的公司统一称谓工单系统。

什么是工作流系统?

例如:旅游行业酒店类非保留房产品,在订单支付后需要酒店确认资源,资源确认后才能完成订单,那酒店确认后可能需要由人工去操作订单给用户发送凭证,这个时候就需要给工作人员生成任务。

针对任务的处理就是工作流了,这种任务在订单环节中会有很多,而且不同品类不尽相同。需要系统来进行分发、记录。而工单系统我们也可以将其理解为任务系统,例如:最简单的工单就是——A生成一个任务让B去完成。

所以从本质上看工单系统就是一个任务系统,它与工作流系统的区别在于一个系统触发的任务,另一个是人为触发的任务。

我们也能清楚的看到其中的不同点,工单系统灵活多变,能够适应不同问题;工作流系统流程清晰,高度标准化。

还有一个十分重要的点:工作流系统必须依赖于订单系统(或者其他系统),而工单系统是可以独立存在的(它本身就是一个系统),也就意味这工单系统可以灵活的用来处理各类问题,根据需要和各类系统结合。

二、工单系统与其他系统结合

为什么工单系统要和其他系统结合?

效率。

公司大部分的后台流程都是围绕着订单展开的,如果工单系统是孤立的,便意味这员工需要去操作多套系统来完成任务。例如:在酒店订单进行某一阶段需要确认资源,客服发起工单让业务人员确认酒店是否还有房间资源,业务人员确定后返回给客服人员,客服人员再操作订单工作流系统。

通过工单流和订单流结合实现如下功能:

需要做的是将工单系统和工作流系统真正的从底层打通,而这个也是可实现的。因为两者的本质都是任务系统,在操作工单的时候完成对工作流的操作,从而实现对订单的操作。

可能你会问为什么不直接将工作流任务给到业务人员,实际情况是并不是所有任务都需要业务人员给的确认结果。客服需要在中间进行处理与判断,客服才是处理过程中的核心。而且订单的任务种类很多,业务人员不适合直接操作系统平台。

从沟通工具到处理工具

不仅仅针对订单工作流系统,其他的任务系统也是可以融合的,例如:售后系统、投诉系统、退款系统等,将工单作为表现层展示出来,以工单为载体,实现从沟通工具到处理工具的转变。

用灵活的系统去覆盖标准的系统,从而减少公司内部系统流程中的效率问题,尽可能的让工作流变得简化、清晰。

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本文由 @付政博 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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